«Систематика» внедрила в МТС Банке ESM-платформу SimpleOne

2022: Внедрение системы управления корпоративными услугами

Поставщик ИТ-решений и услуг — компания «Систематика» (входит в НКК) — внедрила систему управления корпоративными услугами на основе российского ITSM-решения SimpleOne в МТС Банке. Решение автоматизирует предоставление услуг для клиентов, партнеров и сотрудников банка. Об этом 16 марта 2023 года сообщила компания «Систематика».

Цель внедрения ESM-платформы в МТС Банке — повышение лояльности клиентов за счет роста качества предоставления и поддержки продуктов, увеличение эффективности внутренних процессов и снижение операционных затрат ИТ- кластера банка. Основные задачи проекта — сокращение времени решения клиентских инцидентов на 50%, времени регистрации массовых инцидентов — на 30%, а также полная автоматизация внутренних рабочих процессов по согласованию и решению рутинных задач.

По результатам работ, выполненных в 2022 году, достигнуты все поставленные банком задачи:

• оптимизированы каталоги услуг и сервисных запросов — возможности системы позволили в три раза сократить количество услуг и запросов при сохранении той же функциональности. Текущий каталог, помимо ИТ-услуг, содержит услуги еще девяти подразделений банка;
• автоматизировано 12 ИТ-процессов и реализовано более 15 функциональных справочников, обеспечивающих работу процессов. Обеспечена связанность всех процессов: управление обращениями, инцидентами, запросами на обслуживание, проблемами, событиями, конфигурациями, знаниями, изменениями, каталогом услуг, уровнем услуг, ИТ-рисками, учет трудозатрат;
• реализованы интеграции с информационными системами банка, что обеспечило возможность автоматической регистрации, в т.ч. от систем мониторинга и маршрутизации заявок для их скорейшего решения;
• автоматизировано более 90 рабочих процессов различной сложности, обеспечивающих полностью автоматическое создание и назначение параллельных/последовательных задач и согласований.

Внедрение ITSM-системы позволило банку повысить качество обслуживания за счет сокращения сроков решения обращений от клиентов, оптимизации связанности ИТ-процессов. Использование встроенных функций и low-code инструментов ESM-платформы обеспечило соответствие требованиям регулятора в части операционных рисков информационных систем.

Реализация проекта по внедрению ESM-платформы в МТС Банке показала широкую функциональность платформы SimpleOne. Запуск системы в промышленной среде выполнен максимально оперативно, с качественной поддержкой вендора и подрядчика. В 2023 году запланирована вторая часть проекта — реализация других требований Банка России по операционной надежности, автоматизации процессов, управлению релизами, а также постоянное улучшение портала по сбору идей от сотрудников. Также планируется начать автоматизацию процессов HR и ИТ-подразделений, отметил Алексей Нестеров, операционный ИТ директор МТС Банка.

Команда «Систематики» не первый год фокусируется на внедрении и развитии решений класса ITSM/ESM и имеет опыт работы с продуктами многих вендоров. В проекте МТС Банка выбор специалистов пал на российскую программную платформу SimpleOne. Продукт особенно актуален в ключе импортозамещения, он включен в реестр отечественного ПО. Компании удалось в короткие сроки сформировать необходимую проектную команду, используя имеющиеся знания, совместно со специалистами заказчика и вендора, оперативно достигли всех заявленных требований на первой фазе проекта. В будущем компания продолжит развивать функционал и осуществлять поддержку системы в процессе ее эксплуатации, прокомментировал Андрей Якунченков, руководитель департамента по работе с финансовыми организациями компании «Систематика».

Команда МТС Банка совместно с интегратором «Систематика» показали высокий уровень профессионализма и нацеленности на результат. Это дополнительно мотивировало всех участников получить внедрение — так, первый этап проекта удалось завершить всего за 120 дней. Это хороший показатель. Налаженная коммуникация между клиентом, партнером и SimpleOne, как вендором, позволила не только оперативно находить решения по важным вопросам, но и собирать пожелания по дальнейшему развитию продуктов, добавил Сергей Чуканов, генеральный директор SimpleOne.