«Доброфлот» внедрил Виртуальную АТС и контакт-центр от Mango Office

2023: Внедрение виртуальной АТС

17 апреля 2024 года компания MANGO OFFICE сообщила о выполнении проекта по внедрению Виртуальной АТС и контакт-центра в компании «Доброфлот».

При подготовке к внедрению MANGO OFFICE были выявлены следующие проблемы:

• нехватка контроля по отработке пропущенных звонков
• отсутствие цифровых инструментов для анализа звонков
• низкая оперативность при обработке отзывов о продукции

Раньше операторы контакт-центра не использовали никакого специального ПО. Был «SIP-телефон» для звонков, CRM Creatio для внесения данных. На этом всё. Полноценно контролировать работу сотрудников было невозможно. В «Доброфлот» пришел продвинутый руководитель единого контакт-центра и обратил внимание на проблему, сказал Илья Богданов, специалист по развитию клиентов MANGO OFFICE.

Компания провела исследование ПО для телефонии с тестированием в реальных условиях.

По информации MANGO OFFICE, топ-менеджеры «Доброфлота» рассматривали решения от «Аванты Телеком» и «большой тройки» — «билайна», «МегаФона» и «МТС». В итоге компания выбрала MANGO OFFICE. По отзыву клиента, причиной стала гибкость настроек, при этом внедрение ПО потребовало минимальных усилий от системного администратора.Елена Истомина, Directum: Как no-code меняет стоимость проекта 5.6 т

Этапы внедрения

• Декабрь 2022 года — внедрение виртуальной АТС и Контакт-центра
• Февраль 2023 года — подключение голосового робота для приема входящих звонков
• Май 2023 года — интеграция с WhatsApp Business API
• Октябрь 2023 года — создание единого окна для приема звонков

Команды и рабочие группы:

• Со стороны MANGO OFFICE – один специалист
• Со стороны ГК «Доброфлот» – трое: руководитель единого центра обращений, ИТ-инженер и системный администратор

Mango Office

Контакт-центр от MANGO OFFICE позволяет отслеживать пропущенные звонки в режиме реального времени. А модуль Доска мотивации Wallboard помогает руководителям принимать эффективные управленческие решения и контролировать реальную загрузку сотрудников. Wallboard также мотивирует первую линию операторов. Экран с показателями расположен при входе в кабинет. Специалисты проходят рядом и видят проседающие показатели. Цифры с онлайн-доски формируют KPI диспетчера первой линии в конце месяца. По их результатам определяется процент премии сотрудника.

Компания подключила Речевую аналитику от MANGO OFFICE. Она анализирует телефонные диалоги. А искусственный интеллект переводит голосовую связь в текст и помогает выявлять причины конфликтов.

Компания «Доброфлот» уделяет особое внимание качеству своей продукции. Поэтому топ-менеджеры решили оцифровать процесс приема обратной связи по качеству. Для этой цели был использован голосовой робот от MANGO OFFICE. Он задает клиенту ряд ключевых вопросов при приеме обращений. А также отправляет сообщение в WhatsApp с просьбой прислать фотографии продукции. Это позволяет быстро и эффективно обрабатывать запросы и улучшать качество товаров.

HR-менеджеры компании активно используют рассылки для приглашения кандидатов на сезонную работу. Раньше компания использовала SMS-рассылки от сервиса «МТС-Маркетолог». Проблема была в том, что он не позволял отследить обратную связь и рассчитать конверсию. Специалисты обрабатывают первую коммуникацию с кандидатом в едином окне. Это повышает шансы на закрытие вакансии. Также HR-отдел использует этот инструмент для оповещения персонала о корпоративных мероприятиях.

HR-менеджеры компании постоянно ищут кандидатов. В том числе из-за рубежа. Для экономии на звонках в другие страны они подключили Виртуальную АТС от MANGO OFFICE. Например, звонки в Бангладеш стоят дешевле, чем у других крупных операторов.

Главные проблемы были не с софтом, а с отраслью. Компания использует около 50 различных номеров от разных телеком-операторов. Например, указанный на консервах номер телефона предоставляет «билайн», офисные номера — «Ростелеком». «Доброфлот» сам перепривязывал каждый номер к Контакт-центру от MANGO OFFICE при помощи «SIP-транков». Традиционно это нелегкий процесс. Он связан с большим количеством этапов и бюрократических трудностей. Это характерно для всей телеком-отрасли в целом.

Группа компаний «Доброфлот»:

• обновила систему голосовых и текстовых коммуникаций с сотрудниками, партнёрами и клиентами
• оцифровала все входящие, исходящие звонки и текстовые сообщения
• внедрила цифровые инструменты аналитики на базе ИИ
• настроила робота для приема обращений по качеству продуктов

Следующий этап работ – переход на единый номер 8 800 для всех внешних коммуникаций. Цель проекта – отказаться от использования большого количества номеров других операторов. Они не могут быть интегрированы в общую систему обработки звонков. На апрель 2024 года новый номер уже приобретен. Идут работы по изменению контактной информации на продукции. А также на сайтах-агрегаторах – таких как Яндекс.Карты и 2ГИС. Организацией перехода и администрированием проекта займется MANGO OFFICE.

Прежде всего, хотелось бы отметить простой и интуитивно понятный интерфейс основных продуктов MANGO OFFICE – Контакт-центра и Mango Talker. Для меня, руководителя единого центра обращений, это большой плюс. Так как обучение новому техническому обеспечению сотрудников компании – моя зона ответственности. Сотрудники, которым устанавливали продукты MANGO OFFICE, легко осваивали их. И даже использовали различные непопулярные функции. Например, устанавливали на звонок свои мелодии, сказал Вячеслав Мацыха, руководитель единого контакт-центра, Группа компаний «Доброфлот».