"Восточный Экспресс Банк" завершил внедрение CRM

28 ноября 2013 года группа компаний IBS сообщила о завершении проекта внедрения системы Oracle Siebel CRM в ОАО КБ «Восточный экспресс банк».

Задачи проекта

Стремительный рост розничной сети и увеличение числа клиентов потребовало оптимизации процессов обслуживания и модернизации информационных систем. Информация о клиентах и их операциях была рассредоточена по нескольким ИТ-системам, в том числе унаследованным при консолидации других банков, что снижало качество обслуживание клиентов, затрудняло анализ клиентской информации и повышало затраты на ИТ-поддержку.

В связи с этим инициирован проект создания новой системы – единого источника эталонных данных о клиентах и основы для интеграции всех бизнес-процессов обслуживания клиентов. В качестве платформы ответственные за принятие решения выбрали систему Oracle Siebel CRM, а внедрение поручено компании IBS.

Ход проекта

В ходе комплексного проекта, начатого в 2011 году, развернуто единое хранилище клиентских данных на основе решения для управления мастер-данными Oracle Siebel UCM и технологий интеграции данных Oracle Data Integrator, автоматизированы операции по обслуживанию клиентов на платформе Oracle Siebel CRM и создано аналитическое хранилище данных для подготовки статистических и аналитических отчетов по клиентской базе.

При создании хранилища клиентских данных была проведена интеграция различных систем банка и миграция исторических данных, в ходе которой были выполнены ее очистка и обогащение. В общей сложности было загружено и обработано более 700 млн записей о 15 млн физических лиц и их взаимодействии с банком за последние 10 лет. Обработка и очистка клиентских данных проводилась с использованием Oracle Siebel UCM.Бизнес уходит в облако: стратегии и подходы

После внедрения, в регулярном режиме продолжается загрузка новой и изменяющейся информации о клиентах – около 3 млн записей ежедневно. Клиентское хранилище обеспечивает доступ пользователей к эталонным данным в режиме реального времени. Балансировка загрузки вычислительных мощностей позволяет оперативно перераспределять ресурсы между интеграционными, пользовательскими и системными задачами.

Блок операционного CRM на платформе Oracle Siebel CRM обеспечивает сквозные бизнес-процессы в контакт-центре, маркетинговых подразделениях и управлении работой с VIP-клиентами. В едином интерфейсе и информационном пространстве автоматизированы продажи, клиентские коммуникации, процесс обслуживания и управление эффективностью персонала.

Итог проекта

Новая CRM-система стала основой для оптимизации ключевых процессов обслуживания клиентов. В частности, удалось сократить время обработки звонков в контакт-центре, уменьшить вероятность ошибок, снизить трудозатраты при взаимодействии с клиентами. В ходе проекта создана основа для детальной и точной аналитики по клиентам, что позволяет использовать более эффективные маркетинговые инструменты и кампании для продвижения услуг.

Роман Сухов, директор по информационным технологиям ОАО КБ «Восточный экспресс банк», отметил: «Проект по внедрению Oracle Siebel CRM имеет ключевое значение для банка. Наш бизнес быстро растет, и была совершенно очевидна потребность в едином хранилище клиентских данных и автоматизации бизнес-процессов обслуживания клиентов. По результатам внедрения мы планомерно выводим из эксплуатации банковские системы, функции которых сегодня выполняет новая CRM-система».

Ирина Петровская, руководитель дирекции продаж решений в сегментах финансы, FMCG и ритейл, компании IBS, отметила: «Управление клиентской информацией и автоматизация бизнес-процессов клиентского обслуживания – ключевые вопросы для любого розничного банка. В рамках этого проекта нам удалось создать экспертизу, которая позволит выполнить эти задачи для большинства типовых процессов банковской организации. Мы уверены, что эти наработки будут полезны для более быстрой и экономичной реализации аналогичных проектов у наших клиентов в банковской отрасли».