Внедрение BMC Remedy ITSM Suite в Home Credit and Finance Bank

Итогом работ по внедрению стали выстроенные и автоматизированные процессы поддержки сотрудников Банка как по вопросам использования ИТ-услуг, так и в части других внутренних услуг Банка, например услуг HR и Корпоративного университета. Высокий уровень автоматизации, в том числе активное использование веб-интерфейса для регистрации и контроля хода обработки заявок, позволили существенно повысить для сотрудников Банка оперативность и удобство получения помощи. Выстроенные процессы поддержки и система отчетности позволяет контролировать и повышать качество предоставления ИТ-услуг и эффективность работы ИТ-блока.

Наряду с Центральным офисом Банка, система BMC Remedy ITSM Suite была внедрена в региональных подразделениях Банка в Обнинске и Нижнем Новгороде.

В системе постоянно работают в качестве исполнителей порядка 300 сотрудников Блока ИТ, 100 сотрудников не ИТ-подразделений и как конечные пользователи (через портал самообслуживания) ещё 16 000 сотрудников Банка.

В качестве одной из мер, предложенных командой HELiOS IT-SOLUTIONS, было внедрение механизма «прозрачного» входа в систему с использованием доменной авторизации. Банку требовалось решение, которое бы позволило автоматически авторизоваться во всех модулях Remedy через web (Internet Explorer, Firefox) и через Windows-клиента, было просто в администрировании, соответствовало требованиям безопасности и не требовало отдельного оборудования. В результате было принято решение об использовании продукта SSO Plug-in от Java System Solutions – компании-партнера BMC.

«В результате проекта была упрощена работа с Remedy. Пользователи, рабочие станции которых включены в домен, теперь могут сразу попадать в Систему, им не приходится несколько раз в день вводить логины и пароли, пропала проблема с блокировкой учетных записей при неправильном введении пароля. Внедрение механизма прозрачной авторизации также привело к упрощению работы конечных пользователей с порталом самообслуживания, повысив количество зарегистрированных через портал инцидентов до 40% от общего количества. Это важно для нас — чем больше пользователи работают с порталом самообслуживания, тем эффективнее поддержка пользователей. Портал настроен так, чтобы подача заявок и контроль их исполнения, с одной стороны, были максимально удобны для пользователей, и чтобы подача заявок с портала упрощала и ускоряла нашу работу – заявки автоматически направляются на профильных специалистов, например, передаются в соответствующий регион. Заявки максимально информативны, так как для обращений с прикладными системами используются специализированные шаблоны. И мы продолжаем работы по популяризации портала. Эффект от относительно небольшой и быстрой работы по прозрачной авторизации полностью оправдал наши ожидания», — подводит итоги руководитель управления поддержки пользователей ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк» Александр Булатов.

«Динамичное развитие Банка вызвало необходимость пересмотреть текущие процессы эксплуатации ИТ, сделав их более контролируемыми. В настоящее время планируется продолжить работу над системой управления процессами поддержки, намечено подключение к проекту региональных ИТ-специалистов во всех 82-х подразделениях Банка, а также внедрение новых процессов управления», – говорит Александр Булатов, руководитель Управления поддержки пользователей банка Home Credit and Finance Bank.

Как отметил Сергей Ямов, директор департамента систем управления HELiOS IT-SOLUTIONS: «Значимость системы управления процессами поддержки не только для ИТ-блока, но и для Банка в целом, требует пристального внимания к мелочам и готовности к нетиповым доработкам, как при организации процессов управления, так и в рамках автоматизации этих процессов. Например, внедрение обширного функционала BMC Remedy ITSM Suite было дополнено реализацией ряда нестандартных функций, таких как учет недоступности технологических и бизнес ИТ-услуг».

«Основной задачей ИТ-службы Банка было не столько автоматизировать выполнение прикладных задач ИТ, сколько заложить основу обеспечения комплексной автоматизации бизнесс-процессов. Выбор платформы и интегратора, способного доработать стандартное решение под особенности ИТ-инфраструктуры Банка был сделан в пользу наиболее современной, масштабируемой и функциональной системы BMC Remedy и HELiOS IT-SOLUTIONS – надежного партнера, имеющего опытную команду высококлассных специалистов и более чем 8-летнюю историю успешного сотрудничества с Банком. По итогам внедрения платформы BMC и, в качестве первого шага модулей управления инцидентами и изменениями, мы видим, что не ошиблись в своем выборе.», – подвел итоги работы Евтушенко Алексей, Директор блока ИТ Home Credit and Finance Bank.