«Ингосстрах» автоматизирует процессы технической поддержки пользователей

2018: Внедрение системы управления и оказания ИТ-услуг

17 мая 2018 года компания «Ингосстрах» сообщила о внедрении централизованной системы управления и оказания ИТ-услуг, созданной на базе продукта ServiceNow. Исполнителями проекта стали компании «Техносерв» и «Техносерв Консалтинг».

До реализации проекта «Ингосстрах» использовал систему собственной разработки. В связи с расширением и усложнением задач, стоящих перед ИТ-подразделением, потребовалась ее серьезная модернизация. Было принято решение мигрировать на промышленную систему автоматизации процессов управления ИТ.

Выполнив анализ рынка, компания остановила выбор на платформе ServiceNow. Производитель предлагает единую платформу для автоматизации жизненного цикла ИТ-услуг, управления проектами, персоналом, и т.д. Основными конкурентными преимуществами выбранной системы стали её гибкость и удобство в настройке и использовании. Администраторы заказчика самостоятельно настраивают запросы, меняют формы и рабочие процессы, не обращаясь ни к вендору, ни к интегратору.

ITSM-система предназначена для внутреннего использования, она обслуживает более 5000 сотрудников «Ингосстраха».

Специалисты «Техносерв Консалтинг» отвечали за консалтинговую часть проекта, которая включала перепроектирование процессов управления ИТ, разработку спецификаций на интеграцию, проведение семинаров по обучению использования системы и т.д. Команда компании «Техносерв» отвечала за автоматизацию процессов на платформе ServiceNow и интеграцию решения в ИТ-ландшафт страховой компании. Внедряемая ITSM-система размещена в облаке Техносерв Cloud.

Первая очередь проекта была реализована за четыре месяца. В рамках первой очереди были проведены следующие работы:

1. Спроектированы каталог услуг, процессы управления запросами на обслуживание, инцидентами, проблемами, знаниями и уровнем услуг.
2. Настроен портал самообслуживания, предоставляющий возможности удобного поиска по каталогу услуг и базе знаний, регистрации и согласования запросов на обслуживание, отслеживания состояния ИТ-услуг.
3. Автоматизированы спроектированные процессы, настроены интеграции с корпоративными системами заказчика, а также настроены интерфейсы для эффективной работы различных линий поддержки.
4. Реализован расчет показателей эффективности и онлайн мониторы контроля работы службы технической поддержки.

По состоянию на май 2018 года в рамках второй очереди реализованы процессы управления изменениями и релизами, а в дальнейшем планируется автоматизация процессов управления мощностями, проектами и задачами.

«Переход на ServiceNow позволил нам внедрить ITSM-подход ко всем процессам, повысить качество работы внутренней службы поддержки, высвободить ресурсы для ведения разработки основной информационной системы, которая осуществляет поддержку страховой деятельности компании, а также повысить удовлетворенность всех сотрудников компании от работы ИТ-подразделения». Алексей Клепиков, вице-президент по информационным технологиям компании «Ингосстрах»

«Данный проект был направлен на то, чтобы сделать сервис по обслуживанию сотрудников «Ингосстраха» собственной службой технической поддержки более высокого уровня: зафиксировать и контролировать SLA по техподдержке, всегда иметь доступ к статусу рассмотрения каждого запроса, иметь возможность выделять узкие места в поддержке и перераспределять ресурсы. Перепроектирование процессов управления ИТ позволило повысить качество технической поддержки и прозрачность прохождения любого запроса, поступающего в ИТ» . Елена Козлова, руководитель проектов «Техносерв Консалтинг»

2017: Аудит ИТ-систем и соглашение об уровне ИТ-сервисов

Компания «Техносерв Консалтинг» провела в 2017 году анализ финансовых потерь бизнес-подразделений «Ингосстрах» от простоя информационных систем. Основной целью проекта «Анализ потерь бизнеса от простоев систем (BIA)» (Business Impact analysis – анализ воздействия на бизнес) является расчет стоимости возможных потерь бизнес-подразделений от простоя ИТ-систем, а также определение наиболее критичных функций/процессов для оптимальной работы компании и поддерживающих их ИТ-систем.

Основные задачи проекта:

• определить перечень возможных угроз прерывания нормальной работы бизнес-процессов;
• проанализировать и оценить возможные потери от простоев бизнес-процессов при наступлении рисков;
• определить требования к доступности и необходимой скорости восстановления ИТ-систем и поддерживающей инфраструктуры;
• определить оптимальные уровни доступности ИТ-сервисов и заключить соответствующие соглашения между ДИТ и бизнес-подразделениями;
• разработать описание первичного процесса управления непрерывностью бизнеса;
• выработать рекомендации по минимизации рисков и простоев.

С целью сбора необходимой для анализа информации было проведено обследование наиболее критичных с точки зрения простоя подразделений компании. Была проанализирована информация как о бизнесе подразделений (целях, задачах, процессах, ИТ-системах и ресурсах, используемых подразделениями в своей работе), так и о последствиях прерывания деятельности подразделений, связанных с недоступностью ИТ-сервисов.ИТ-директор «Роснефти» Дмитрий Ломилин выступит на TAdviser SummIT 28 ноября

Помимо проведения анализа потерь бизнеса «Техносерв Консалтинг» с командой сотрудников страховой компании разработали и предложили к использованию соглашения об уровне сервиса SLA (Service Level Agreement), что на практике позволяет стандартизовать регламенты поддержки и сопровождения систем в едином простом формате для менеджмента компании, сотрудников бизнес-подразделений и ИТ-службы.

В результате руководство компании получило прозрачные процессы контроля качества ИТ-услуг. Применение SLA позволило управлять рисками и оценивать финансовую целесообразность модернизации информационных систем и оборудования.

2016: Внедрение методологии управления проектами

11 октября 2016 года компания «Техносерв Консалтинг» сообщила о завершении проекта внедрения методологию управления проектами в СПАО «Ингосстрах».

Основная задача проекта - совершенствование системы управления проектами заказчика для выполнения его стратегии.

В музее «Ингосстрах», (2015)

Ход проекта

Специалисты компании «Техносерв Консалтинг» провели аудит системы заказчика, адаптировали методику проектного управления на основе стандарта PMBoK к бизнес-процессам «Ингосстраха», вместе с представителями управления стратегических проектов выполнили ряд пилотных внедрений, выстраивая систему отчётности и регулярное управление рисками проектов.

Впоследствии выполнено масштабирование инструментов и методов управления на все стратегические проекты компании.

Завершающим этапом создана единая структура ведения архивов проектов.

Итог проекта

«Техносерв Консалтинг» внедрила систему управления проектами в страховой компании «Ингосстрах».

Внедрение методологии на основе стандартов PMI помогло нам значительно улучшить качество планирования и отслеживания проектов, сфокусироваться на «узких» местах и рисках. Следующим этапом мы планируем внедрить инструмент для автоматизации проектной деятельности, что качественно изменит подход к проектам в компании. Константин Воронин, руководитель проектного офиса СПАО «Ингосстрах»

Создание методологии управления проектами для СПАО «Ингосстрах» является важным этапом в практике «Техносерв Консалтинг». Наши специалисты перенесли практику проектного управления, применяемую внутри нашей компании, к заказчику и достаточно быстро увидели положительные результаты в виде сокращения сроков реализации проектов и получения достоверной и единообразной отчетности. Елена Козлова, руководитель проекта «Техносерв Консалтинг»