Логотип
Баннер в шапке 1
Баннер в шапке 2
ITSM

Системы управления ИТ-услугами
IT Service Management

2024/12/17
Image:ITSM_logo_24.png

Генеральные партнеры обзора:

 

Уход зарубежных вендоров ITSM-решений стал проблемой для российского бизнеса. Возникли сложности с расширением и развитием систем, получением экспертизы по ним. Последние два года компании планомерно идут к импортозамещению иностранных ITSM-продуктов, снижая риски использования заграничных решений. По оценкам экспертов, проникновение российских систем в крупный бизнес на сегодня составляет от 40 до 45%. И в ближайшем будущем эта доля увеличится.

Как менялся рынок ITSM в 2023-2024 годах, какие тренды влияли на его развитие и объемы, как эксперты характеризуют текущее состояние рынка, с какими запросами к вендорам обращаются заказчики и какие перспективы можно прогнозировать уже сегодня – в нашем новом обзоре.

1 Российский рынок ITSM-систем

В 2023 году рынок активно рос. Драйвером послужил уход ключевых западных компаний годом ранее, повлекший за собой невозможность покупки новых продуктов, а также отказ в поддержке и обновлении ранее приобретенных решений. Многие российские вендоры сосредоточили усилия на разработке собственных ITSM-решений, способные конкурировать с международными аналогами. Появились новые участники в сферах автоматизации ИТ-процессов, кибербезопасности и облачных ITSM-платформ.

Заказчики фокусировались на внедрении ITSM-систем в различные бизнес-процессы. Прослеживалась тенденция перехода от ITSM в ESM, что говорит о расширении применения принципов управления за пределы ИТ-сферы.

Бизнес активно искал альтернативы зарубежным продуктам, отдавая предпочтение российским разработкам, включенным в реестр отечественного ПО. Компаниям был важен оперативный и безболезненный переход на новые продукты, включая импорт данных из других систем, максимально легкую интеграцию в бизнес-процессы и гибкость настройки под свои потребности.

В 2024 году российский рынок ITSM продолжал демонстрировать адаптивность и устойчивость. Компании активно искали пути для замены зарубежных ITSM-систем на отечественные аналоги, что стимулировало локализацию продуктов и создание собственных решений для управления ИТ-услугами. По мнению экспертов, процесс этот хотя и создает определенные вызовы, но одновременно открывает возможности для бизнеса.

Продолжился рост спроса на комплексные решения. Заказчики все чаще стали искать не просто отдельные инструменты, а интегрированные платформы, объединяющие функционал Service Desk, управления проектами, контроля задач и согласования документов. Это стремление к унификации и централизации процессов отражает общую тенденцию к повышению эффективности взаимодействия между различными отделами организаций.

! Интервью с экспертами

 

ITSM активно выходит
за рамки IT
Андрей Вишняков,
Директор по бизнес-продуктам SimpleOne

 

Крупнейшие поставщики систем ITSM/Service Desk

Рейтинг крупнейших поставщиков систем ITSM/Service Desk, подготовленный TAdviser по выручке за 2023 год, собрал 12 участников. Безоговорочным лидером стала компания Naumen. Её доходы от реализации проектов внедрения таких решений превысили 1,7 млрд руб. В топ-3 также вошли компании SimpleOne и РТК ИТ Плюс.

Суммарная выручка всех участников рейтинга составила 3,4 млрд руб.

!Актуальные проекты



 

 

 

 

2 Как меняются приоритеты заказчиков ITSM-систем

В текущих условиях рынка запросы заказчиков ITSM-систем претерпели изменения. В первую очередь им важна гибкость решений, это ключевой критерий при выборе таких решений. Компании интересует возможность тонкой настройки прав доступа, а также распределение ответственности внутри команды по сложным матрицам.

Важная роль отводится и интеграционным возможностям. Заказчики ищут решения, способные органично встраиваться в существующий ИТ-ландшафт. Повышается спрос на системы, которые могут легко интегрироваться с широко используемыми продуктами. Все более востребованной становится также возможность интеграции с голосовыми помощниками и другими современными технологиями. Кроме того, при выборе системы учитываются такие факторы, как поддержка SSO, соответствие требованиям информационной безопасности и высокая производительность.

Автоматизация процессов – еще один важный приоритет, особенно для крупных компаний. Они заинтересованы в функциях, позволяющих настраивать автоматическое закрытие шаблонных инцидентов, что значительно повышает эффективность работы службы поддержки.

! Актуальный продукт

 

3 Технологические тренды в развитии ITSM-систем

Рынок ITSM-продуктов продолжает динамично развиваться, и компании, которые не будут адаптироваться к новым технологическим трендам, рискуют отстать от своих конкурентов. Они должны быть готовы к внедрению новых технологий и адаптации к изменяющимся условиям.

Заказчики заинтересованы в максимальной автоматизации и использовании самых современных технологий, которые позволяют сделать продукт более удобным, сократить сроки внедрения и доработок.

На развитие рынка сегодня влияют следующие значимые тренды:

  • Интеграция ИИ и машинного обучения
  • Системы самообслуживания
  • Облачные технологии
  • Интеграционные возможности
  • Переход на микросервисную архитектуру
  • Повышение гибкости и расширяемости систем
  • Повышение безопасности
  • Повышение удобства использования

Т Трендвотчинг рынка ITSM 2024

В августе 2024 года аналитический центр TAdviser выпустил новый аналитический отчет «Трендвотчинг рынка ITSM 2024».

Основная задача документа — показать, что происходит на рынке ITSM сегодня. Эти данные помогут вам понять, о чем сейчас говорят ведущие аналитики и вендоры, какие темы находятся у них в фокусе. Представленная информация призвана помочь вам в формулировании новых гипотез по развитию ваших ITSM-продуктов.

# Статистика TAdviser

- Заключение

Российские компании, пусть и медленно, продолжают замещать иностранные ITSM-продукты отечественными. Это является одним из ключевых факторов устойчивого роста рынка. Российские вендоры готовы предлагать решения, которые удовлетворяют запросы заказчиков и практически не уступают западным системам по функциональным возможностям. Разработчики готовы прислушиваться к пожеланиям клиентов, адаптировать процессы и подходы под потребности каждой компании.

При выборе ITSM-решения заказчики сегодня фокусируются на функциональности продукта – его стоимость играет важную, но не определяющую роль. Компаниям важнее понимать, насколько точно возможности платформы соответствуют особенностям их бизнес-процессов, возможна ли кастомизация ИТ-решения. Также заказчики оценивают гибкость интерфейса системы и предлагаемый пользовательский опыт, обращают внимание, насколько комфортно взаимодействовать с вендором и есть ли четко проработанная дорожная карта развития продукта.

Приоритеты заказчиков становятся все более комплексными. Они ищут не просто инструмент для управления ИТ-услугами, а гибкую, интегрируемую платформу, способную адаптироваться под уникальные потребности бизнеса и расти вместе с организацией. Поэтому занять лидирующие позиции на рынке смогут те вендоры, которые предложат решения, отвечающие самым разнообразным требованиям.

- См. также


Реклама на этой странице

Статьи

Новости

Подрядчики по количеству проектов внедрений (ITSM - Системы управления IT-службой)
За всю историю
2022 год
2023 год
2024 год

  Naumen (Наумен консалтинг)
  Softline (Софтлайн)
  Без привлечения консультанта или нет данных
  Okdesk (Облачные Решения)
  Террасофт (Terrasoft, ТС-Консалтинг)
  Другие

  Naumen (Наумен консалтинг)
  Okdesk (Облачные Решения)
  Elma (Элма, Интеллект Лаб, Практика БПМ)
  БизнесАвтоматика НПЦ
  Helpdesk Systems
  Другие

  Naumen (Наумен консалтинг)
  Elma (Элма, Интеллект Лаб, Практика БПМ)
  SimpleOne (Симпл 1)
  Softline (Софтлайн)
  КСК Технологии
  Другие

  Naumen (Наумен консалтинг)
  Астра Группа компаний
  SimpleOne (Симпл 1)
  Флант (Flant)
  Okdesk (Облачные Решения)
  Другие


ПодрядчикПроектов в отрасли
1 Naumen (Наумен консалтинг) 328 (список)
2 Softline (Софтлайн) 97 (список)
3 Без привлечения консультанта или нет данных 46 (список)
4 Okdesk (Облачные Решения) 41 (список)
5 Террасофт (Terrasoft, ТС-Консалтинг) 38 (список)
6 Деснол Софт 34 (список)
7 Алан-ИТ 21 (список)
8 OmniWay 19 (список)
9 Elma (Элма, Интеллект Лаб, Практика БПМ) 19 (список)
10 Wone IT (Ван Ай Ти Трейд, ранее SoftwareONE Россия, СофтвэрУАН и Awara IT Russia, Авара Ай Ти Солюшенс) 18 (список)


Выбор подрядчика по названию



Компания  
↓
Город  
↓
Количество проектов  
↓
1Naumen (Наумен консалтинг)Москва332
2Softline (Софтлайн)Москва97
3Без привлечения консультанта или нет данных48
4Okdesk (Облачные Решения)Пенза41
5Террасофт (Terrasoft, ТС-Консалтинг)Москва38
6Деснол СофтМосква34
7Алан-ИТЯрославль21
8OmniWayМосква19
9Elma (Элма, Интеллект Лаб, Практика БПМ)Ижевск19
10Wone IT (Ван Ай Ти Трейд, ранее SoftwareONE Россия, СофтвэрУАН и Awara IT Russia, Авара Ай Ти Солюшенс)18
11Айтеко (Ай-Теко, iTeco)Москва18
12SimpleOne (Симпл 1)Москва18
13Глобус-телекомМосква17
14Softmart (СофтМарт)Москва14
15OmniNet (ОмниНет)Москва13
16Астра Группа компанийМосква12
17Группа Борлас (Borlas)Москва11
18Digital Design (Диджитал Дизайн)Санкт-Петербург11
19NetWrix CorporationСанкт-Петербург10
20Инфосистемы ДжетМосква10
21Крикунов и Партнеры Бизнес Системы (КПБС, KPBS, Krikunov & Partners Business Systems)Москва9
22КрокМосква8
23Arbyte (Арбайт)Москва8
24ИнфраМенеджер (ИМ)Москва8
25ITERBI (Айтерби)Москва8
26КвадроСофтМинск8
271С-РарусМосква8
28Citeck (Ситек)Москва7
29Т1 Интеграция (ранее Техносерв)Москва7
30Inline Group (Инлайн Груп)Москва6
31Cleverics (Клеверикс)Москва6
32ALP Group (КТ-АЛП, АЛП-ИС)Москва6
33Bell Integrator (Бэлл Интегратор)Москва5
34Динамика (Dynamika) НовосибирскНовосибирск5
35Oracle Россия и СНГМосква5
36АстеросМосква5
37ИТ Гильдия (IT Guild)Москва5
38Галэкс ГК (Галэкс НТЦ) GalexБарнаул5
39Флант (Flant)Москва4
40Системный софт (Сиссофт, SysSoft)Москва4
41Инком (Украина)Киев4
42Комплит (Complete)Санкт-Петербург4
43БОАС (BOAS)Москва4
44РостелекомМосква4
45Гелиос ИТ (Helios IT)Москва4
46F5 Networks3
47КСК ТехнологииМосква3
48Хоппер ИТ (ранее Роспартнер, Развитие объединений сервисного партнерства)Дубна3
49Nutanix (бизнес в России)Москва3
50WEY Technology (Вей Текнолоджи)Москва3
51Odyssey Consulting Group (ранее Columbus East)Москва3
52OmniLine, Омнилайн (ранее Alpha-Inform, Альфа-Информ)Москва3
53МФМ Интеграция (MFM Integration) MFMSolutions Mobile Finance Management SolutionsМосква3
54Carbon Soft (Карбон Софт) EvaTeamМосква3
55ICL Services (АйСиЭл Сервисез)Казань3
56Информатика и СервисСанкт-Петербург3
57Inline Technologies (Инлайн технолоджис)Москва3
58Открытые ТехнологииМосква3
59IT Expert (ИТ Эксперт) МоскваМосква3
60Reksoft (Рексофт)Москва3
61Riverbed TechnologyСан-Франциско3
62БизнесАвтоматика НПЦМосква3
63ITSDelta (Корпорация Дельта-групп)Москва3
64Технологии БудущегоМосква3
65Microsoft Rus (Майкрософт Рус)Москва3
66Mobile Dimension (Мобильное Измерение)Москва3
67Akelon (Акелон)Москва3
68РусБИТех-Астра (ГК \"Астра\")2
69РусБИТех-Астра (ГК Астра)Москва2
70GoogleМаунтин Вью2
71Aruba NetworksСаннивейл2
72Гринатом Простые решенияМосква2
73Helpdesk SystemsБарнаул2
74ЛАНИТМосква2
75AutoFAQ (ДипХакЛаб)Москва2
76Hewlett-Packard (HP)Пало Альто2
77Эмбер (Amber)Москва2
78Ситроникс Информационные ТехнологииМосква2
79Аксофт (Axoft)Москва2
80Медиа-Тел (Media-Tel), ранее Devoteam RussiaМосква2
81МультисистемыМосква2
82IBM Россия (ИБМ Восточная Европа и Азия)Москва2
83АМИДонецк2
84IBSМосква2
85Интеллектуальная безопасность ГК (бренд Security Vision)Москва2
86Софт менеджментСанкт-Петербург2
87ISPsystem (Экзософт)Москва2
88Первый БитМосква2
89Передовые системы самообслуживания (ПСС)Москва2
90БАРС ГрупКазань2
91ПеременаВоронеж2
92SETERE Group (быв. Security Technology Research -ТБИ (Технологии Безопасность Исследования))Санкт-Петербург2
93Бипиум (Bpium)Москва2
94Программируемые Сети (Brain4Net)Москва2
95БК Софт - Бизнес Компьютер Софт (BC Soft)Москва2
96TeamViewerGoeppingen2
97ТопС Бизнес Интегратор (TopS BI)Москва2
98Газинформсервис (ГИС)Санкт-Петербург2
99Eddy Soft (Эдди Сервис)Москва2
100Трайтек Инфосистемс (Tritec)Саратов2
101Angara Security (Ангара Технолоджиз Груп, АТ Груп) ранее Angara Technologies GroupМосква1
102Netcube (Неткьюб)Москва1
103ГК ОТРМосква1
104Рубикон КировКиров1
105Varonis SystemsНью-Йорк1
106APC by Schneider ElectricМосква1
107ГКС Группа компаний СистематикаМосква1
108Fortinet1
109VMwareПало Альто1
110Кросс технолоджис (Cross Technologies)Москва1
111ФОРС - Центр разработкиМосква1
112Nutanix1
113VMware Россия (ВИЭМВАРЕ РУС)Москва1
114Гринатом (Greenatom)Москва1
115СбербанкМосква1
116GravityСанкт-Петербург1
117Лаборатория ЧислительМосква1
118Элвис-ПлюсМосква1
119AT Consulting (Группа ЭйТи Консалтинг)Москва1
120NVision Group (Энвижн Груп)Москва1
121СвязькомКрасноярск1
122Электронная Москва Удостоверяющий центрМосква1
123СИАМ консалтингМосква1
124Hewlett Packard Enterprise (HPE)1
125ЛАНИТ-ИнтеграцияМосква1
126Электронные офисные системы (ЭОС)Москва1
127Axios Systems (Аксиос Системс)Москва1
128Группа компаний ЦРТ (Центр речевых технологий)Санкт-Петербург1
129Систематика, ОООМосква1
130АйТиМосква1
131ЛанКей (LanKey)Москва1
132BCC, Би.Си.Си. (ранее BCC Company, Бизнес Компьютер Центр)Москва1
133Деловые системы1
134High-Tech Solutions (HTS) ГрузияТбилиси1
135АйТи-Сфера ЛьвовЛьвов1
136Марк Аврелий (Marcus Aurelius)Москва1
137Beeline Cloud (DataFort)Москва1
138HoneywellМосква1
139Металло-Тех (ранее JSA Group, Джи Эс Эй Групп)Москва1
140Диджитал Спирит (Digital Spirit)Москва1
141Ситроникс-БашкортостанУфа1
142HP РоссияМосква1
143HPE Россия (Хьюлетт Паккард Энтерпрайз)Москва1
144Альянс Консалтинг (АКИГ)Москва1
145МСТ (Мастерская Современных Технологий)Ставрополь1
146BIA-Technologies (БиАйЭй-Технолоджиз)Санкт-Петербург1
147Onellect (Технологии автоматизации бизнеса)Тула1
148Скан-плюс1
149I-Sys (Intelligent Systems, Интеллектуальные Системы) Ай-Сис ЛабсСамара1
150Амета Про (Ameta Pro)Санкт-Петербург1
151BMC SoftwareМосква1
152Optima ServicesМосква1
153ИНИТИ (INITI)Москва1
154СМТ ИнжинирингМосква1
155OracleРедвуд Шорз1
156Содействие НПМосква1
157АМТ-Груп (AMT Group)Москва1
158НиеншанцСанкт-Петербург1
159CDC (Центр Корпоративных Разработок, СиДиСи)Москва1
160АндэкМосква1
161Никотех (Nicotech)Москва1
162CGI GroupМонреаль1
163Orange Business Services (Оранж Бизнес Сервисез, Эквант)Москва1
164Интертех ХолдингМосква1
165СофтБиКом (SoftBCom)Москва1
166ICL ГК (ICL-КПО ВС, АйСиЭл - КПО ВС)Казань1
167НПП СпецТек (Spectec)Санкт-Петербург1
168ChronoLogic1
169Orient Logic1
170Инфинитум Специализированный депозитарийМосква1
171Софтконсалт (Softconsult)Москва1
172НЭП (Независимая экспертиза проектов)Москва1
173CinemaNext (ранее Dcinex)Льеж1
174Pro32 (Про32 Трейд)Москва1
175Софтлайнбел (SoftlineBel)Минск1
176Астра КонсалтингМосква1
177R-Style Softlab (Эр-Стайл Софтлаб)Москва1
178Информационный центрМосква1
179СофтЭкспертТула1
180Атлас НТЦМосква1
181Ramax Group (Рамакс Интернейшнл)Москва1
182ИнформзащитаМосква1
183Спейсбит (Spacebit)Москва1
184Атринити (Atrinity)Москва1
185Cloud4Y (ООО Флекс)Москва1
186Стинс Коман Интегрированные РешенияМосква1
187IT Exploration ServicesАлматы1
188Commvault1
189CoriantМюнхен1
190Serena Software1
191Талмер (Talmer)Москва1
192Платформикс (Platformix)Москва1
193Danik AdvisoryМосква1
194К2 ТехМосква1
195ТекомНижний Новгород1
196ITG (INLINE Technologies Group)Москва1
197Прайм ГрупМосква1
198Dassault Systemes1
199DBI (DataBase Intelligence, ДиБиАй) ВебДизайн-ЮгМосква1
200Код БезопасностиМосква1
201Ivanti (ранее LANDesk)Москва1
202Проф ИТ (Prof IT) Ростов-на-ДонуРостов-на-Дону1
203Dell EMCМосква1
204Техносерв КонсалтингМосква1
205Konica Minolta Business Solutions Russia (Коника Минолта Бизнес Сольюшнз Раша)Москва1
206БМС СофтКиев1
207Пэйбот (Paybot)Москва1
208DEPO Computers (Депо Электроникс)Москва1
209Software AGДармштадт1
210КомплИТ (Беларусь)Минск1
211Техносерв УкраинаКиев1
2121С Акционерное обществоМосква1
213LM Soft (ЛМ Софт)Москва1
214Ресурс СервисМосква1
215Systeme Electric (ранее Schneider Electric Russia)Москва1
216Компьюлинк ГК (Compulink)Москва1
217Техноэволаб (ранее Xerox СНГ)Москва1
218Высокие цифровые технологии, ВЦТ (HD Tech)1
219Рикитлаб (Rikitlab)1
220Domodedovo IT Services (Домодедово Ай-Ти Сервисиз)Домодедово1
221КомпьюЛинк Сервис1
2221С-Рарус Челябинск (рнее СофтСервис ВЦ)Челябинск1
223РИЦ-1С - Региональный Информационный Центр 1СЕкатеринбург1
224TechExpert1
225Корпорация информационных технологийМинск1
226Active computers (Актив Компьютерс)1
227TmaxSoft1
228Корус КонсалтингСанкт-Петербург1
229Унитех - Универсальные технологииМосква1
230Naumen КазахстанАстана1
231РСК ТехнологииМосква1
232Navicon (Навикон)Москва1
233Гетнет КонсалтингМосква1
234РТ-ИнформМосква1
235Epicor Software CorporationОстин1
236Univef (Юнивеф)Москва1
237Уральский центр систем безопасности (УЦСБ)Екатеринбург1

Подрядчики-лидеры по количеству лицензий

За всю историю
2022 год
2023 год
2024 год

  Астерос (19200)
  Террасофт (Terrasoft, ТС-Консалтинг) (15929)
  Wone IT (Ван Ай Ти Трейд, ранее SoftwareONE Россия, СофтвэрУАН и Awara IT Russia, Авара Ай Ти Солюшенс) (12000)
  Деснол Софт (11850)
  BMC Software (10000)
  Другие (38946)

  Pro32 (Про32 Трейд) (500)
  Деснол Софт (70)
  Другие (0)

  SimpleOne (Симпл 1) (1500)
  МСТ (Мастерская Современных Технологий) (279)
  Деснол Софт (240)
  Другие (0)

  Перемена (1500)
  Астра Группа компаний (1500)
  РусБИТех-Астра (ГК Астра) (1000)
  Аксофт (Axoft) (600)
  Информационный центр (600)
  Другие (70)