Российский рынок ITSM не только демонстрирует устойчивый рост, но и сталкивается с рядом вызовов. Как оценивают его развитие сами участники, какие решения проблем предлагают, какими видят перспективы в случае возвращения западных вендоров – в новом обзоре TAdviser.

В 2024 году динамика российского рынка ITSM была переменчивой: за периодом активного импортозамещения последовал отрезок, на котором компании заняли выжидательную позицию, оценивая перспективы возвращения зарубежных решений или адаптируясь к новым условиям. Впрочем, по сравнению с 2022-2023 гг., когда компании в основном активно не включались, а наблюдали, активность была выше.

Большинство экспертов называют диапазон 10-35 млрд рублей за минувший год, в зависимости от методологии расчета, когда говорят об объеме рынка. В 2025 году рост замедлился с 30% до 15-20%, но это все еще считается очень хорошим показателем и характеризуется как устойчивый рост.

В перспективе эксперты ожидают качественное изменение рынка, связанное с переходом от узкоспециализированных сервисных решений к полноценным платформам управления корпоративными сервисами. Прорыв возможен за счет новых видов услуг, предоставляемых ИИ в ITSM. Рынок будет консолидироваться. Развитие тренда цифровой трансформации в регионах может дать росту рынка новый импульс. Перспективным направлением может стать экспорт российских ITSM-решений.

Государственная политика играет роль одного из важнейших драйверов рынка: субсидии, налоговые льготы и требования регуляторов (ФСТЭК, ЦБ, Минцифры) ускорили переход на отечественные решения.

Санкционное давление признается значимым фактором, и под его воздействием устойчивость рынка будет зависеть от способности российских компаний развивать R&D, стандартизировать интеграционные интерфейсы и готовить квалифицированные кадры. Эксперты оценили вероятность возвращения иностранных вендоров и перспективы отечественных разработок в этом сценарии.

Рейтинг крупнейших поставщиков систем ITSM/Service Desk, подготовленный TAdviser по выручке за 2024 год, собрал 14 участников. И вновь лидирует компания Naumen. Её выручка от реализации проектов в сфере ITSM/Service Desk превысила 2,2 млрд руб. В топ-3 также вошли компании BPMSoft и AUXO.

Суммарная выручка всех участников рейтинга составила 5,5 млрд руб.

Наибольшая активность внедрения ITSM-решений наблюдается в государственном управлении, банковском секторе, телекоммуникациях, промышленности, энергетике, ритейле, транспорте и логистике. Общими драйверами внедрения ITSM во всех отраслях являются цифровая трансформация, импортозамещение, усиление требований к безопасности, необходимость оптимизации затрат на ИТ и развитие экосистемных бизнес-моделей.

Ключевыми преимуществами российских решений стали гибкость и адаптивность, соответствие регуляторным требованиям, интеграция с российскими экосистемами. Несмотря на прогресс, сохраняются и слабые места, такие как отставание в AI/ML-функционале и ограничения по масштабируемости.

Важнейшими критериями при выборе системы стали понятные условия лицензирования, прозрачная ценовая политика с учетом долгосрочной поддержки, а также четко прописанная дорожная карта развития продукта с возможностью учета индивидуальных требований клиентов. Приоритеты заказчиков сместились от проверки «коробочного» функционала и узнаваемости бренда к более комплексным критериям. Эти изменения сформированы под воздействием экономических условий, отечественной законодательной базы и других факторов.

В 2025 году на первый план вышли несколько трендов, определяющих как вектор продуктовой эволюции, так и ожидания заказчиков. Практически все ключевые игроки уже внедрили AI-функции, пусть и на базовом уровне. Рабочих кейсов пока немного, но направление четко обозначено, и развитие идет быстрыми темпами. Эксперты отмечают, что реальное внедрение ИИ пока ограничено узкими задачами, а массовое использование сдерживается высокими затратами на внедрение и необходимостью адаптации методологий.

На развитие рынка сегодня влияют следующие значимые тренды:

• ITSM-системы перестали быть исключительно инструментами для ИТ-департаментов и теперь охватывают HR, АХО, юридические службы, логистику и другие бизнес-подразделения.
• ITSM-системы все чаще используют AIOps-решения для анализа телеметрии и выявления аномалий до их перерастания в инциденты.
• Современные ITSM-платформы обеспечивают отказоустойчивость, масштабируемость и гибкость за счет поддержки API, готовых коннекторов и интеграции с внешними системами (AD, CMDB, ERP, SOC и др.).
• Повышаются требования к пользовательскому опыту (UX/UI).
• Гибридность технологической основы, сочетающая облачные решения с корпоративными требованиями безопасности, интеграция с DevOps-практиками и GitOps-методологиями, Low/no code, аналитика и data-driven становятся неотъемлемой частью ITSM.

Российский рынок ITSM демонстрирует устойчивый рост, обусловленный импортозамещением, цифровой трансформацией и усилением регуляторных требований. Отечественные решения достигли значительной зрелости, сравнявшись по базовому функционалу с зарубежными аналогами, а в гибкости и адаптивности даже превзойдя их.

Однако сохраняются вызовы: дефицит кадров, функциональные ограничения в AI/ML и интеграции, а также экономическая нестабильность. Ключевыми драйверами развития в перспективе станут расширение ESM, внедрение AI и low-code-инструментов, а также экспорт решений в страны СНГ и Азию.

Несмотря на возможное возвращение западных вендоров, отечественные платформы сохранят лидерство благодаря адаптации к локальным требованиям и господдержке. В долгосрочной перспективе рынок ожидает консолидация и переход к качественно новому уровню зрелости, где ITSM станет не просто инструментом поддержки, а стратегической платформой для управления цифровыми сервисами.