ITSM365.ru

Основные статьи:

• CRM (Customer Relationship Management System)
• Business Process Management
• IT Service Management (ITSM)
• SaaS - История. Философия. Драйверы развития

Itsm365.ru - онлайн-сервис представления удобных и доступных инструментов автоматизации процессов управления услугами ИТ для компаний в сегменте среднего и малого бизнеса.

История развития

2021: Конфигурации. Основные возможности. Дополнительные модули

В 2021 году доступно 3 конфигурации:

• ITSM 365.Support: облачный сервис деск для автоматизации ИТ-поддержки и других бизнес-процессов (СМБ-сегмент). Решение реализовано в полном соответствии с ITSM-подходом и поддержкой рекомендаций ITIL.
• ITSM 365.Outsource: облачный сервис деск для внешней поддержки, постпродажного обслуживания (для сервисных и аутсорсинговых компаний). Базовая версия системы содержит все необходимое для быстрого запуска вне зависимости от масштаба компании.

• ITSM 365.Customer: омниканальный (включая мессенджеры и соцсети) HelpDesk для поддержки внешних пользователей (клиентский сервис, e-commerce)

Основные возможности по состоянию на 2021 год:

• Модуль работы с заявками (управление службой Service Desk, включая управление заявками, инцидентами, проблемами, изменениями и т.д.)
• Управление сервисами (SLM) и уровнями предложения сервисов (SLA).
• Управление активами и базой знаний
• Омниканальность, включая интеграции с Telegram
• Личный кабинет пользователя/клиента, портал самообслуживания
• Учет клиентов, оборудования, ИТ-активов
• Интеграция с LDAP-каталогами и MS Active Directory
• Мобильное приложение
• Отчеты и Настраиваемые дашборды, отчеты и аналитика
• Гибкая настройка (формы, справочники, роли, процессы)

Дополнительные модули:

• Заявки на регламентное обслуживание и плановое ТО
• Витрина услуг
• Конструктор бизнес-процессов
• Геосервисы
• Диаграмма Ганта
• Канбан-доска
• Регламентные работы
• Сервисные контракты, спецификации и прайс-листы
• QR-коды
• Чек-листы
• Склад

ITSM 365 позволяет компании любого масштаба в течение нескольких дней организовать работу службы техподдержки, сервисного подразделения или клиентского сервиса с последующей возможностью развития системы с учетом особенностей внутреннего процесса и требований клиентов. Такие возможности дает функциональная платформа Naumen SMP — конструктор, позволяющий настроить любой процесс, справочник, карточку большей частью простыми кликами мыши, без низкоуровневого программирования.Дмитрий Бородачев, DатаРу Облако: Наше преимущество — мультивендорная модель предоставления облачных услуг

Гибкая система лицензирования (именные, конкурентные, процессные лицензии, нелицензированные пользователи) позволяет подключить к работе любое количество сотрудников компании и клиентов по разумной итоговой стоимости системы.

2018

Интеграция с Naumen DAP

25 июля 2018 года компания Naumen сообщила о том, что облачный сервис ITSM 365 обеспечил бесперебойность работы своих клиентских облачных приложений, предназначенных для управления ИТ-службой и поступающими заявками от пользователей, при помощи интеллектуальной зонтичной системы мониторинга из линейки Naumen Service Management Intelligent Automation (Naumen SMIA). Под контролем системы, реализованной на базе Naumen Data Aggregation Platform (Naumen DAP), находится более 35 000 метрик сервиса. Диагностика процессов проводится по 70 заданным параметрам: доступность, производительность, входящий и исходящий трафик, количество бизнес-операций в единицу времени, тайм-аут сессий, использование ресурсов, соединение с базой данных, время отклика и другим.

ITSM 365 – SaaS-сервис для среднего и малого бизнеса, который предназначен для управления ИТ-службой и поступающими заявками от пользователей. Управление облачными приложениями клиентов реализовано в сервисе через единый портал. В нем ведется и хранится вся история взаимодействия с клиентом: общая информация, тарифы, лицензии, счета, заявки и т.д. Для того чтобы расширить возможности контроля за бесперебойным функционированием клиентских приложений и обеспечить высокий уровень доступности сервисов, была проведена интеграция портала ITSM 365 с интеллектуальной системой мониторинга на базе платформы Naumen DAP.

Особенность технологии интеллектуального мониторинга Naumen в том, что она обладает инструментами предиктивной аналитики, что дает возможность прогнозировать риски возникновения сбоев в сервисе и на основе полученных данных формировать рекомендации по предотвращению вероятных инфраструктурных проблем.

Для удобства обработки и анализа собранная информация выводится в интерфейс портала ITSM 365 в текстовом и графическом форматах. При этом вся «модель здоровья» клиентского приложения доступна для просмотра в виде наглядной панели (дашбордов). Отображение агрегированных данных на одном экране помогает службе поддержки выявлять негативные тренды в работе инфраструктуры и сервисов, фиксировать аварийные и предаварийные ситуации и оперативно решать вопросы приоритизации возникающих инцидентов. Дежурные инженеры реагируют на оповещения в режиме 24х7. Набор объектов и характеристик, подлежащих мониторингу, гибко расширяется и модифицируется в ITSM 365. Также настраивается реакция на события: отправка оповещения ответственному сотруднику на e-mail, автоматическая регистрация инцидента, голосовое информирование через сервис PagerDuty.

«Внедрение Naumen DAP в проекте ITSM 365 позволило повысить удовлетворенность клиентов, сократить нагрузку на техническую поддержку и обеспечить реальный вклад в бизнес-результаты». Никита Кардашин, руководитель по развитию решений в области анализа данных и машинного обучения, Naumen

Мартовское обновление

Компания Naumen в марте 2018 года выпустила очередную версию облачного сервиса ITSM365 для автоматизации процессов управления ИТ и бизнес-процессов в малых и средних компаниях. Обновленный SaaS-сервис содержит функции, улучшения и изменения, повышающие удобство и продуктивность работы пользователей.

По словам разработчиков, в обновленном ITSM365 изменения коснулись как минимальной конфигурации решения (тариф Lite), так и конфигураций, предлагающих функциональность решений корпоративного уровня (Standard&Enterprise).

Одним из важных нововведений стало средство графического представления информации — интерактивная доска (канбан-доска). Инструмент позволяет не только визуализировать, но и оценивать текущую загрузку сотрудников. С помощью интерактивной доски легко управлять потоком задач и заявок, отслеживать и менять статусы, а также ответственных за их выполнение.

В части настроек интерфейса системы реализован механизм отключения/включения процессов с помощью меток, позволяющий организовать рабочее пространство с учетом приоритета отображения информации: кликами мыши устанавливаются метки для компонентов, которые необходимо отключить (или включить). Например, выделив метками, можно отключить тот или иной временно не используемый процесс: управление задачами, ИТ-активами, базой знаний и т.д. Все связанные с ним компоненты (вкладки, контент, атрибуты) перестанут отображаться в интерфейсе.

В представленной версии ITSM365 значительно упростилась задача управления ИТ-активами. Так, за счет возможности создания универсального типа ИТ-актива теперь можно без дополнительных настроек расширять перечень ИТ-активов в системе. Для этого достаточно добавить необходимый актив в справочник. Кроме того, появились инструменты для прикрепления ИТ-актива к заявке и просмотра списка ИТ-активов компании непосредственно на карточке организации.

Разработчики уделили отдельное внимание улучшению юзабилити. Благодаря реализованным возможностям система запоминает режим отображения контента в блоках. Теперь пользователь не тратит время на повторное открытие или закрытие содержимого в карточках заявок. Кроме того, доработана логика обработки заявок. Заявку нельзя считать выполненной, если в ней присутствуют открытые согласования.

Благодаря реализованным функциям, улучшениям, дополнениям представленная версия онлайн-сервиса ITSM365 стала более гибкой, удобной в использовании и предоставляет спектр возможностей для управления ИТ и бизнес-процессами в облаке.

2017: Ноябрьское обновление

Компания Naumen 13 ноября 2017 года объявила о выпуске очередной версии отечественного онлайн-сервиса ITSM365, предназначенного для автоматизации бизнес-процессов в облаке. Релиз содержит более 100 улучшений и изменений. Значительно оптимизирован пользовательский интерфейс, а также добавлены инструменты для оптимизации процессов поддержки и взаимодействия с клиентами.

Доработан процесс управления обращениями клиентов. Теперь система позволяет обрабатывать заявки-дубли, помогает бороться со спамом за счет встроенных самообучаемых средств. Благодаря оптимизации механизмов сбора и предоставления отчетности обеспечена возможность учёта только реальных заявок (без спама и дублей).

Разработчики уделили внимание повышению удобства интерфейса: теперь система позволяет не только добавлять свои компоненты интерфейса, но и менять разметку любых карточек и форм. Реализованные улучшения обеспечивают быстрый доступ к необходимой информации и повышают продуктивность работы.

В мобильном клиенте появилась возможность создавать заявки, можно использовать полнотекстовый поиск, а также подписываться на обновления по любому объекту. Для решения спорных ситуаций расширены механизмы взаимодействия с историей, которая предоставляет важную информацию в ключевых разрезах.

Также в обновленной версии ITSM365 в качестве каналов взаимодействия с клиентами стали доступны веб-формы, которые можно встроить на любой сайт или портал. Кроме того, реализована интеграция с сервисом «Простые звонки» для взаимодействия с популярными системами телефонии. Эти функции доступны для тарифов Standard, Enterprise и Corporate.

2016

Январское обновление

Компания NAUMEN выпустила в январе 2016 года обновленную версию облачного сервиса ITSM365 для автоматизации управлением ИТ и бизнес-процессами в малых и средних компаниях. Новый релиз с улучшенной функциональностью и изменениями разработан в соответствии с мировыми тенденциями развития современных технологий в области поддержки пользователей.

В рамках обновления SaaS-сервиса разработчиком учтены пожелания более 50 компаний, применяющих в своей деятельности ITSM365. Изменения коснулись как минимальной конфигурации решения (тариф «Lite»), так и конфигураций, предлагающих функциональность решений корпоративного уровня («Standart» и «Enterprise»).

Так, в релизе появилась возможность взаимодействия с пользователями в режиме реального времени через личный кабинет системы. Функция становится доступной за счет подключения модуля Live Сhat («Чат поддержки»). Модуль может быть использован и для подключения к сайту компании в части реализации поддержки внешних клиентов. Таким образом, теперь пользователи могут обращаться в службу онлайн-поддержки не только с web-сайта компании, но и из личного кабинета системы ITSM365.

Одна из самых гибких функций системы ITSM365 – проектирование форм, карточек и списков объектов. За счет улучшенного интерфейса обновленной версии выполнение настройки кнопок для каждой карточки объектов, списка объектов, комментариев и файлов становится еще проще. Всего в несколько кликов можно отредактировать кнопки на карточках и списках, легко изменить их внешний вид, убрать редко используемые кнопки.

Появившееся в предыдущей версии мобильное приложение теперь можно настраивать и конфигурировать самостоятельно. Например, кликами мыши в ITSM365 быстро и легко настраиваются списки и карточки объектов (добавление, отображение атрибутов, удаление и т.д.).

В обновленной версии также появился каталог сценариев. Он предназначен для удобства навигации по всем существующим в системе сценариям. Теперь специалистам по настройке ITSM365 конфигурировать систему и использовать точки расширения бизнес-логики стало значительно проще.

Сервис ITSM 365 мигрировал на хостинг Servers.ru

Изначально в качестве хостинг-провайдера был выбран один из зарубежных лидеров рынка. Однако, ориентация на российского потребителя и, как следствие, необходимость хранения данных на территории РФ, повлияли на решение о замене поставщика услуг. Выбор пал на российскую компанию Servers.ru, которая помимо выделенных серверов, предлагает еще и облачные сервисы, объединенные в единую экосистему. Кроме того, Servers.ru — единственная в России хостинговая платформа, предоставляющая глобальную приватную сеть. Гарантированная надежность, техническое решение и разумные цены за облачные сервисы предопределили выбор NAUMEN в пользу Servers.ru.

2015: Майское обновление

Компания Naumen объявила в мае 2015 года о выходе новой версии облачного решения ITSM365 для автоматизации процессов управления ИТ-сервисами в компаниях малого и среднего бизнеса. Новые инструменты отчетности обновленного SaaS-сервиса ориентированы на обеспечение качественного контроля и повышение эффективности принятия управленческих решений.

Версия ITSM365 содержит полностью переработанные и дополненные отчеты, поставляемые «из коробки», и информационные панели управления (дэшборды). Кроме того, оптимизированный облачный сервис позволяет подключить дополнительный модуль «Мобильное приложение» для работы с заявками выездных инженеров, доступный на OS Android, и модуль Live Сhat («Чат поддержки»), позволяющий вести переписку пользователя и сотрудника службы поддержки в режиме реального времени.

Контроль за качеством предоставления услуг и прозрачность работы инженеров — важные аспекты для принятия правильных управленческих решений в целях обеспечения роста бизнеса или выявления «узких» мест. Потребность в удобных инструментах контроля и управленческого анализа возникает у руководителя службы ИТ любой компании, в том числе малого и среднего размера. По информации Naumen, для облегчения выполнения этих задач в новой версии ITSM365 полностью переработаны все существующие отчеты и добавлены отчеты для отслеживания следующих данных: характеристик просроченных и возобновленных заявок; динамики регистрации и решения заявок; списанных трудозатрат на предоставление услуг клиентам и трудозатрат конкретных сотрудников; эффективности и загруженности сотрудников, и др.

«Отчетность — важный инструмент для принятия управленческих решений, тем более в решениях класса Service Desk. Однако на практике другие поставщики либо не включают в базовые версии готовый набор отчетов, либо включают те отчеты, которые не способствуют нахождению `болевых` точек и оптимизации деятельности службы поддержки, — рассказал Рубинштейн Кирилл, руководитель по развитию продуктов и сервисов, Naumen. — В новой версии ITSM365 мы учли данный факт и уверены, что преднастроенный набор отчетов позволит всем пользователям нашего сервиса повысить эффективность принимаемых решений. Важно, что все графические отчеты и дэшборды доступны уже с версии Lite».

2014: Майское обновление

Компания NAUMEN выпустила в мае 2014 года обновлённую версию облачного сервиса ITSM365. Новый релиз ITSM365 автоматизирует обслуживание внешних клиентов и позволяет обеспечить необходимый уровень качества предоставления услуг.

«Наши планы изначально предполагали адаптацию решения и для компаний, бизнес которых связан с внешней поддержкой и ее автоматизацией. Первые клиенты подтвердили необходимость наличия такого решения. Мы рады, что наше видение и понимание рынка полностью совпадает с его текущими потребностями», – прокомментировал выход нового релиза Кирилл Рубинштейн, руководитель отдела развития продуктов и сервисов, NAUMEN.

ITSM365 включает целый ряд функциональных и интерфейсных улучшений, способствующих повышению качества и эффективности обслуживания конечных клиентов. В обновлённой версии ITSM365 появилось средство ведения клиентской базы, обеспечивающее, в том числе, учет филиальной специфики и контроль процессов обслуживания в разрезе контактных лиц и внешних договоров. Для успешного взаимодействия с клиентами в ITSM365 реализованы механизмы, позволяющие заключать соглашения с гибкими условиями предоставления услуг для каждого контрагента (SLA) и обеспечением контроля согласованных параметров.

Расширена функциональность и механизма согласований. Теперь они доступны не только для управления изменениями, но и для всех остальных процессов, включая управление инцидентами и запросами на обслуживание. Предлагаемая функциональность дает возможность пользователям ITSM365 окончательно избавиться от бумажного документооборота.

Помимо адаптации для профиля сервисных компаний, ITSM365 новой версии «поумнел» и теперь предлагает более тесную интеграцию процесса управления знаниями с процессами операционного управления – инцидентами, запросами на обслуживание, и т.д. Новая функциональность способна «на лету» предлагать подходящие решения из Базы знаний по указанным параметрам заявки. Возможности ITSM365 значительно упрощают процесс управления знаниями, автоматизируя добавление новых статей по итогам выполнения заявок, а разработанный механизм оценки статей позволяет выявлять самые полезные статьи с целью повторного их использования, тем самым, способствуя оптимизации сроков выполнения обращений.

2013: Запуск сервиса Itsm365.ru

10 декабря 2013 года компания NAUMEN сообщила о запуске сервиса Itsm365.ru.

Описание

Сервиc поможет компаниям, штат ИТ-подразделений которых не превышает 25-30 сотрудников, автоматизировать ключевые процессы предоставления и поддержки услуг ИТ. Itsm365.ru реализован на платформе Naumen Service Desk.

Преимущества

Сервис itsm365.ru наряду с автоматизацией службы Help Desk/Service Desk, процессов управления инцидентами, запросов на обслуживание, проблем, изменений и задач, позволяет вести учет ИТ-активов и трудозатрат. Решение предусматривает возможность ведения базы знаний, каталога услуг, заключения соглашения об уровне предоставления услуг (SLA) между ИТ и бизнесом с контролем его выполнения посредством функциональности эскалаций и встроенных отчетов.

Лицензирование

Новый сервис будет предлагаться с типовой процессной моделью, которая допускает опробование функциональности и перехода к полноценной автоматизации процессов ИТ-обслуживания в считанные часы. Как и в корпоративной версии Naumen Service Desk, бизнес-пользователи сервиса itsm365.ru не лицензируются, но имеют доступ в бесплатный и функциональный портал самообслуживания.

Представление

Сервис itsm365.ru будет предоставляться только по модели SaaS. Компании смогут выбирать из предлагаемых трех тарифов наиболее подходящий, в зависимости от размеров службы поддержки, дополнительных услуг и необходимой функциональности. Предусмотрен и бесплатный 14-дневный пробный период.

Каждая компания, размер службы ИТ-поддержки которой начинается от 5 человек, может автоматизировать процессы поддержки и управления ИТ-услугами с помощью серьезного решения, изначально ориентированного на потребности и задачи небольших компаний и отвечающего всем современным запросам.

Размещение

"Облако", обеспечивающее предоставление сервиса, развернуто в международном дата-центре высокой степени надежности.

Кирилл Рубинштейн, руководитель отдела развития продуктов и сервисов компании NAUMEN, отметил: «На сегодняшний день у компаний, чьи ИТ-подразделения не превышают 25-30 человек, нет решения должного уровня с удобным и понятным интерфейсом для автоматизации процессов управления услугами. Мы окончательно убедились в этом по итогам общения с большим количеством представителей таких компаний. На наш взгляд, все решения, представленные сейчас на рынке, не оправдывают ожиданий потребителя. Они являются либо очень ограниченными в части функциональности и возможностей по настройке, либо, наоборот, являются чересчур сложными – с необходимостью самостоятельного кодирования. Именно поэтому мы создали сервис itsm365.ru».

Кирилл Федулов, руководитель по развитию решений компании NAUMEN: «Фактически у нас получилось создать корпоративное с точки зрения возможностей решение для среднего и малого бизнеса. Функциональность сервиса заметно шире большинства решений, представленных на рынке в данном ценовом сегменте. Нет сомнений, что наш новый продукт найдет своего потребителя. Добро пожаловать в эру, где профессиональное ITSM-решение стоит всего 500 рублей в месяц за 1 рабочее место!»