Naumen Service Desk на заводе «КРКА-Рус»

Проект автоматизации ИТ-службы завода «КРКА-Рус» включал в себя:

• внедрение процессов управления инцидентами, проблемами и уровнем сервиса;
• организацию удаленного взаимодействия с пользователями ИТ-услуг.

Цели проекта

ИТ-служба завода отвечает за бесперебойную работу всех автоматизированных процессов и оперативное устранение возникающих неполадок. С ростом нагрузки на ИТ-службу возникла потребность учета всех обращений пользователей, контроля за сроками устранения сбоев и анализа статистики. Проведя оценку ситуации, руководство службы приняло решение внедрить процессный подход для управления ИТ-обслуживанием с использованием инструментов, позволяющих его реализовать. Дмитрий Бородачев, DатаРу Облако: Наше преимущество — мультивендорная модель предоставления облачных услуг

Выбор продукта

Специалисты «КРКА-Рус» провели анализ всех отечественных и зарубежных предложений, имеющихся на рынке решений Service Desk. В итоге для решения поставленных задач было выбрано российское решение Naumen Service Desk, разработанное компанией NAUMEN в соответствии с рекомендациями библиотеки передового опыта ITIL.

Ход проекта

Реализация проекта была выполнена совместными усилиями специалистов «КРКА-Рус» и компании NAUMEN. В ходе проекта были автоматизированы процессы управления инцидентами, проблемами, работами и уровнем сервиса.

Результаты проекта

С внедрением Naumen Service Desk руководство и инженеры ИТ-службы получили возможность:

вести учет и классификацию инцидентов;
- выдавать наряды исполнителям и контролировать их выполнение;
- контролировать соблюдение регламентных сроков;
- анализировать причины возникновения неисправностей и выявлять типовые проблемы;
- формировать отчеты о распределении инцидентов по типам услуг, пользователям и инженерам.

Для управления уровнем сервиса в системе был сформирован каталог ИТ-услуг, позволяющий в частности варьировать параметры обслуживания инцидента в зависимости от приоритета услуги.

Реализация проекта также обеспечила оперативное взаимодействие с пользователями. С помощью Naumen Service Desk сотрудники получили возможность самостоятельно отправлять заявки в ИТ-службу, следить за ходом их разрешения через личный кабинет и через автоматическое оповещение по электронной почте.

В планы развития проекта входит внедрение процессов управления конфигурациями и изменениями.

Публикация на основе официальных данных компании "Наумен"

• ссылка на корпоративный портал
• оригинал был доступен до 20 февраля 2018 года по адресу https://www.naumen.ru/events/news/1491/
• сохранённая копия публикации
• ссылки на другие публикации: 1, 2, 3, 4, 5