Жемчужная роса (Amber BPM)

2019: Автоматизированный прием заказов без участия операторов (чат-бот+виртуальный помощник)

Проблематика:

• Необходимость круглосуточного приема заказов по поставке бутилированной воды для квартир и офисов.
• Снижение издержек на содержание персонала по приему заказов.

Реализовано решение на платформе платформе AMBER. Для решения поставленных задач AMBER CRM была интегрирована с телефоний Oktell и комплексом речевых технологий Yandex SpeechKit, что позволило принимать повторяющиеся заказы и выставлять счета клиентам в автоматическом режиме без участия операторов.

Выполнены следующие работы:

• Настроен дополнительный раздел Заказы, куда попадают все заказы клиентов, как новые, так и повторяющиеся;
• При поступлении нетипового заказа, который невозможно обработать в автоматическом режиме, в AMBER создается задача на обратный звонок клиенту согласно установленным в компании регламентам;
• По факту входящего звонка от уже существующего клиента в AMBER автоматически создается новый заказ. В скрипт разговора IVR передаются данные из AMBER CRM: ФИО, адрес, количество бутылей для доставки и прочее;
• При изменении или создании заказа, информация о нем автоматически попадает в AMBER CRM;
• По каждому заказу формируется необходимая документация в автоматическом режиме;
• Система приема заказов от существующих клиентов была реализована на базе технологий Yandex SheechKit: новый заказ оформляется через IVR-меню, но голосовые сообщения не являются записанными ранее, как при классической организации IVR, а генерируются «на лету» на основе предыдущих заказов Клиента.

Результаты проекта:

• Снижение операционных издержек и нагрузки на операторов за счет автоматизации приема и оформления заказов.
• Обеспечение 100% приема заказов и бесперебойной доставки продукции клиентам.
• Увеличение обрабатываемого потока заказов, благодаря круглосуточному режиму работы 7 дней в неделю.