Логотип
Баннер в шапке 1
Баннер в шапке 2
ITSM

Системы управления ИТ-услугами
IT Service Management

2024/12/17
Image:ITSM_logo_24.png

Генеральные партнеры обзора:

 

Уход зарубежных вендоров ITSM-решений стал проблемой для российского бизнеса. Возникли сложности с расширением и развитием систем, получением экспертизы по ним. Последние два года компании планомерно идут к импортозамещению иностранных ITSM-продуктов, снижая риски использования заграничных решений. По оценкам экспертов, проникновение российских систем в крупный бизнес на сегодня составляет от 40 до 45%. И в ближайшем будущем эта доля увеличится.

Как менялся рынок ITSM в 2023-2024 годах, какие тренды влияли на его развитие и объемы, как эксперты характеризуют текущее состояние рынка, с какими запросами к вендорам обращаются заказчики и какие перспективы можно прогнозировать уже сегодня – в нашем новом обзоре.

1 Российский рынок ITSM-систем

В 2023 году рынок активно рос. Драйвером послужил уход ключевых западных компаний годом ранее, повлекший за собой невозможность покупки новых продуктов, а также отказ в поддержке и обновлении ранее приобретенных решений. Многие российские вендоры сосредоточили усилия на разработке собственных ITSM-решений, способные конкурировать с международными аналогами. Появились новые участники в сферах автоматизации ИТ-процессов, кибербезопасности и облачных ITSM-платформ.

Заказчики фокусировались на внедрении ITSM-систем в различные бизнес-процессы. Прослеживалась тенденция перехода от ITSM в ESM, что говорит о расширении применения принципов управления за пределы ИТ-сферы.

Бизнес активно искал альтернативы зарубежным продуктам, отдавая предпочтение российским разработкам, включенным в реестр отечественного ПО. Компаниям был важен оперативный и безболезненный переход на новые продукты, включая импорт данных из других систем, максимально легкую интеграцию в бизнес-процессы и гибкость настройки под свои потребности.

В 2024 году российский рынок ITSM продолжал демонстрировать адаптивность и устойчивость. Компании активно искали пути для замены зарубежных ITSM-систем на отечественные аналоги, что стимулировало локализацию продуктов и создание собственных решений для управления ИТ-услугами. По мнению экспертов, процесс этот хотя и создает определенные вызовы, но одновременно открывает возможности для бизнеса.

Продолжился рост спроса на комплексные решения. Заказчики все чаще стали искать не просто отдельные инструменты, а интегрированные платформы, объединяющие функционал Service Desk, управления проектами, контроля задач и согласования документов. Это стремление к унификации и централизации процессов отражает общую тенденцию к повышению эффективности взаимодействия между различными отделами организаций.

! Интервью с экспертами

 

ITSM активно выходит
за рамки IT
Андрей Вишняков,
Директор по бизнес-продуктам SimpleOne

 

Крупнейшие поставщики систем ITSM/Service Desk

Рейтинг крупнейших поставщиков систем ITSM/Service Desk, подготовленный TAdviser по выручке за 2023 год, собрал 12 участников. Безоговорочным лидером стала компания Naumen. Её доходы от реализации проектов внедрения таких решений превысили 1,7 млрд руб. В топ-3 также вошли компании SimpleOne и РТК ИТ Плюс.

Суммарная выручка всех участников рейтинга составила 3,4 млрд руб.

!Актуальные проекты



 

 

 

 

2 Как меняются приоритеты заказчиков ITSM-систем

В текущих условиях рынка запросы заказчиков ITSM-систем претерпели изменения. В первую очередь им важна гибкость решений, это ключевой критерий при выборе таких решений. Компании интересует возможность тонкой настройки прав доступа, а также распределение ответственности внутри команды по сложным матрицам.

Важная роль отводится и интеграционным возможностям. Заказчики ищут решения, способные органично встраиваться в существующий ИТ-ландшафт. Повышается спрос на системы, которые могут легко интегрироваться с широко используемыми продуктами. Все более востребованной становится также возможность интеграции с голосовыми помощниками и другими современными технологиями. Кроме того, при выборе системы учитываются такие факторы, как поддержка SSO, соответствие требованиям информационной безопасности и высокая производительность.

Автоматизация процессов – еще один важный приоритет, особенно для крупных компаний. Они заинтересованы в функциях, позволяющих настраивать автоматическое закрытие шаблонных инцидентов, что значительно повышает эффективность работы службы поддержки.

! Актуальный продукт

 

3 Технологические тренды в развитии ITSM-систем

Рынок ITSM-продуктов продолжает динамично развиваться, и компании, которые не будут адаптироваться к новым технологическим трендам, рискуют отстать от своих конкурентов. Они должны быть готовы к внедрению новых технологий и адаптации к изменяющимся условиям.

Заказчики заинтересованы в максимальной автоматизации и использовании самых современных технологий, которые позволяют сделать продукт более удобным, сократить сроки внедрения и доработок.

На развитие рынка сегодня влияют следующие значимые тренды:

  • Интеграция ИИ и машинного обучения
  • Системы самообслуживания
  • Облачные технологии
  • Интеграционные возможности
  • Переход на микросервисную архитектуру
  • Повышение гибкости и расширяемости систем
  • Повышение безопасности
  • Повышение удобства использования

Т Трендвотчинг рынка ITSM 2024

В августе 2024 года аналитический центр TAdviser выпустил новый аналитический отчет «Трендвотчинг рынка ITSM 2024».

Основная задача документа — показать, что происходит на рынке ITSM сегодня. Эти данные помогут вам понять, о чем сейчас говорят ведущие аналитики и вендоры, какие темы находятся у них в фокусе. Представленная информация призвана помочь вам в формулировании новых гипотез по развитию ваших ITSM-продуктов.

# Статистика TAdviser

- Заключение

Российские компании, пусть и медленно, продолжают замещать иностранные ITSM-продукты отечественными. Это является одним из ключевых факторов устойчивого роста рынка. Российские вендоры готовы предлагать решения, которые удовлетворяют запросы заказчиков и практически не уступают западным системам по функциональным возможностям. Разработчики готовы прислушиваться к пожеланиям клиентов, адаптировать процессы и подходы под потребности каждой компании.

При выборе ITSM-решения заказчики сегодня фокусируются на функциональности продукта – его стоимость играет важную, но не определяющую роль. Компаниям важнее понимать, насколько точно возможности платформы соответствуют особенностям их бизнес-процессов, возможна ли кастомизация ИТ-решения. Также заказчики оценивают гибкость интерфейса системы и предлагаемый пользовательский опыт, обращают внимание, насколько комфортно взаимодействовать с вендором и есть ли четко проработанная дорожная карта развития продукта.

Приоритеты заказчиков становятся все более комплексными. Они ищут не просто инструмент для управления ИТ-услугами, а гибкую, интегрируемую платформу, способную адаптироваться под уникальные потребности бизнеса и расти вместе с организацией. Поэтому занять лидирующие позиции на рынке смогут те вендоры, которые предложат решения, отвечающие самым разнообразным требованиям.

- См. также


Реклама на этой странице

Статьи

Новости

Подрядчики по количеству проектов внедрений (ITSM - Системы управления IT-службой)
За всю историю
2022 год
2023 год
2024 год
Текущий год

  Naumen (Наумен консалтинг)
  Softline (Софтлайн)
  Без привлечения консультанта или нет данных
  Okdesk (Облачные Решения)
  Террасофт (Terrasoft, ТС-Консалтинг)
  Другие

  Naumen (Наумен консалтинг)
  Okdesk (Облачные Решения)
  Elma (Элма, Интеллект Лаб, Практика БПМ)
  БизнесАвтоматика НПЦ
  Информатика и Сервис
  Другие

  Naumen (Наумен консалтинг)
  Elma (Элма, Интеллект Лаб, Практика БПМ)
  SimpleOne (Симпл 1)
  Softline (Софтлайн)
  Медиа-Тел (Media-Tel), ранее Devoteam Russia
  Другие

  Naumen (Наумен консалтинг)
  Астра Группа компаний
  SimpleOne (Симпл 1)
  Флант (Flant)
  Деснол Софт
  Другие

  Астра Группа компаний
  Деснол Софт
  Другие


ПодрядчикПроектов в отрасли
1 Naumen (Наумен консалтинг) 328 (список)
2 Softline (Софтлайн) 97 (список)
3 Без привлечения консультанта или нет данных 46 (список)
4 Okdesk (Облачные Решения) 41 (список)
5 Террасофт (Terrasoft, ТС-Консалтинг) 38 (список)
6 Деснол Софт 35 (список)
7 Алан-ИТ 21 (список)
8 OmniWay 19 (список)
9 Elma (Элма, Интеллект Лаб, Практика БПМ) 19 (список)
10 Айтеко (Ай-Теко, iTeco) 18 (список)


Выбор подрядчика по названию



Компания  
↓
Город  
↓
Количество проектов  
↓
1Naumen (Наумен консалтинг)Москва332
2Softline (Софтлайн)Москва97
3Без привлечения консультанта или нет данных48
4Okdesk (Облачные Решения)Пенза41
5Террасофт (Terrasoft, ТС-Консалтинг)Москва38
6Деснол СофтМосква35
7Алан-ИТЯрославль21
8Elma (Элма, Интеллект Лаб, Практика БПМ)Ижевск19
9OmniWayМосква19
10SimpleOne (Симпл 1)Москва18
11Wone IT (Ван Ай Ти Трейд, ранее SoftwareONE Россия, СофтвэрУАН и Awara IT Russia, Авара Ай Ти Солюшенс)Москва18
12Айтеко (Ай-Теко, iTeco)Москва18
13Глобус-телекомМосква17
14Softmart (СофтМарт)Москва14
15OmniNet (ОмниНет)Москва13
16Астра Группа компанийМосква13
17Digital Design (Диджитал Дизайн)Санкт-Петербург11
18Группа Борлас (Borlas)Москва11
19NetWrix CorporationСанкт-Петербург10
20Инфосистемы ДжетМосква10
21Крикунов и Партнеры Бизнес Системы (КПБС, KPBS, Krikunov & Partners Business Systems)Москва9
22КвадроСофтМинск8
231С-РарусМосква8
24КрокМосква8
25Arbyte (Арбайт)Москва8
26ITERBI (Айтерби)Москва8
27ИнфраМенеджер (ИМ)Москва8
28Citeck (Ситек)Москва7
29Т1 Интеграция (ранее Техносерв)Москва7
30ALP Group (КТ-АЛП, АЛП-ИС)Москва6
31Inline Group (Инлайн Груп)Москва6
32Cleverics (Клеверикс)Москва6
33Комплит (Complete)Санкт-Петербург5
34Галэкс ГК (Галэкс НТЦ) GalexБарнаул5
35Bell Integrator (Бэлл Интегратор)Москва5
36Динамика (Dynamika) НовосибирскНовосибирск5
37Oracle Россия и СНГМосква5
38АстеросМосква5
39ИТ Гильдия (IT Guild)Москва5
40БОАС (BOAS)Москва4
41РостелекомМосква4
42Гелиос ИТ (Helios IT)Москва4
43Флант (Flant)Москва4
44Системный софт (Сиссофт, SysSoft)Москва4
45Carbon Soft (Карбон Софт) EvaTeamМосква4
46Инком (Украина)Киев4
47Технологии БудущегоМосква3
48Microsoft Rus (Майкрософт Рус)Москва3
49Mobile Dimension (Мобильное Измерение)Москва3
50Akelon (Акелон)Москва3
51F5 Networks3
52КСК ТехнологииМосква3
53Хоппер ИТ (ранее Роспартнер, Развитие объединений сервисного партнерства)Дубна3
54Nutanix (бизнес в России)Москва3
55WEY Technology (Вей Текнолоджи)Москва3
56Odyssey Consulting Group (ранее Columbus East)Москва3
57OmniLine, Омнилайн (ранее Alpha-Inform, Альфа-Информ)Москва3
58МФМ Интеграция (MFM Integration) MFMSolutions Mobile Finance Management SolutionsМосква3
59ICL Services (АйСиЭл Сервисез)Казань3
60Inline Technologies (Инлайн технолоджис)Москва3
61Информатика и СервисСанкт-Петербург3
62Открытые ТехнологииМосква3
63IT Expert (ИТ Эксперт) МоскваМосква3
64Reksoft (Рексофт)Москва3
65Riverbed TechnologyСан-Франциско3
66ITSDelta (Корпорация Дельта-групп)Москва3
67БизнесАвтоматика НПЦМосква3
68Бипиум (Bpium)Москва2
69Программируемые Сети (Brain4Net)Москва2
70БК Софт - Бизнес Компьютер Софт (BC Soft)Москва2
71Рикитлаб (Rikitlab)2
72Eddy Soft (Эдди Сервис)Москва2
73TeamViewerGoeppingen2
74ТопС Бизнес Интегратор (TopS BI)Москва2
75Газинформсервис (ГИС)Санкт-Петербург2
76Трайтек Инфосистемс (Tritec)Саратов2
77РусБИТех-Астра (ГК \"Астра\")2
78GoogleМаунтин Вью2
79Aruba NetworksСаннивейл2
80РусБИТех-Астра (ГК Астра)Москва2
81Helpdesk SystemsБарнаул2
82AutoFAQ (ДипХакЛаб)Москва2
83Гринатом Простые решенияМосква2
84ЛАНИТМосква2
85Hewlett-Packard (HP)Пало Альто2
86Эмбер (Amber)Москва2
87Ситроникс Информационные ТехнологииМосква2
88Аксофт (Axoft)Москва2
89Медиа-Тел (Media-Tel), ранее Devoteam RussiaМосква2
90IBM Россия (ИБМ Восточная Европа и Азия)Москва2
91МультисистемыМосква2
92IBSМосква2
93АМИДонецк2
94Интеллектуальная безопасность ГК (бренд Security Vision)Москва2
95Софт менеджментСанкт-Петербург2
96ISPsystem (Экзософт)Москва2
97Астра КонсалтингМосква2
98Первый БитМосква2
99Передовые системы самообслуживания (ПСС)Москва2
100БАРС ГрупКазань2
101ПеременаВоронеж2
102SETERE Group (быв. Security Technology Research -ТБИ (Технологии Безопасность Исследования))Санкт-Петербург2
103DBI (DataBase Intelligence, ДиБиАй) ВебДизайн-ЮгМосква1
104Ivanti (ранее LANDesk)Москва1
105Dell EMCМосква1
106Код БезопасностиМосква1
107Konica Minolta Business Solutions Russia (Коника Минолта Бизнес Сольюшнз Раша)Москва1
108Проф ИТ (Prof IT) Ростов-на-ДонуРостов-на-Дону1
109DEPO Computers (Депо Электроникс)Москва1
110Техносерв КонсалтингМосква1
1111С Акционерное обществоМосква1
112LM Soft (ЛМ Софт)Москва1
113БМС СофтКиев1
114Пэйбот (Paybot)Москва1
115Software AGДармштадт1
116КомплИТ (Беларусь)Минск1
117Техносерв УкраинаКиев1
118Manticore (Бизнес Связь Холдинг НПП)1
119Ресурс СервисМосква1
120Domodedovo IT Services (Домодедово Ай-Ти Сервисиз)Домодедово1
121Systeme Electric (ранее Schneider Electric Russia)Москва1
122Компьюлинк ГК (Compulink)Москва1
123Техноэволаб (ранее Xerox СНГ)Москва1
1241С-Рарус Челябинск (рнее СофтСервис ВЦ)Челябинск1
125Высокие цифровые технологии, ВЦТ (HD Tech)1
126КомпьюЛинк Сервис1
127Active computers (Актив Компьютерс)1
128РИЦ-1С - Региональный Информационный Центр 1СЕкатеринбург1
129TechExpert1
130Корпорация информационных технологийМинск1
131Epicor Software CorporationОстин1
132TmaxSoft1
133Корус КонсалтингСанкт-Петербург1
134Унитех - Универсальные технологииМосква1
135Naumen КазахстанАстана1
136РСК ТехнологииМосква1
137Univef (Юнивеф)Москва1
138Уральский центр систем безопасности (УЦСБ)Екатеринбург1
139Angara Security (Ангара Технолоджиз Груп, АТ Груп) ранее Angara Technologies GroupМосква1
140Navicon (Навикон)Москва1
141Гетнет КонсалтингМосква1
142РТ-ИнформМосква1
143APC by Schneider ElectricМосква1
144Netcube (Неткьюб)Москва1
145ГК ОТРМосква1
146Рубикон КировКиров1
147Fortinet1
148Varonis SystemsНью-Йорк1
149ГКС Группа компаний СистематикаМосква1
150VMwareПало Альто1
151Кросс технолоджис (Cross Technologies)Москва1
152ФОРС - Центр разработкиМосква1
153Nutanix1
154GravityСанкт-Петербург1
155VMware Россия (ВИЭМВАРЕ РУС)Москва1
156AT Consulting (Группа ЭйТи Консалтинг)Москва1
157Гринатом (Greenatom)Москва1
158СбербанкМосква1
159Лаборатория ЧислительМосква1
160ЦИТ Госфинансы (Центр информационных технологий в сфере общественных финансов)Москва1
161NVision Group (Энвижн Груп)Москва1
162СвязькомКрасноярск1
163Hewlett Packard Enterprise (HPE)1
164Элвис-ПлюсМосква1
165Axios Systems (Аксиос Системс)Москва1
166СИАМ консалтингМосква1
167ЛАНИТ-ИнтеграцияМосква1
168Электронная Москва Удостоверяющий центрМосква1
169BCC, Би.Си.Си. (ранее BCC Company, Бизнес Компьютер Центр)Москва1
170Группа компаний ЦРТ (Центр речевых технологий)Санкт-Петербург1
171Систематика, ОООМосква1
172High-Tech Solutions (HTS) ГрузияТбилиси1
173АйТиМосква1
174ЛанКей (LanKey)Москва1
175Электронные офисные системы (ЭОС)Москва1
176Beeline Cloud (DataFort)Москва1
177Деловые системы1
178HoneywellМосква1
179АйТи-Сфера ЛьвовЛьвов1
180Марк Аврелий (Marcus Aurelius)Москва1
181HP РоссияМосква1
182BIA-Technologies (БиАйЭй-Технолоджиз)Санкт-Петербург1
183Диджитал Спирит (Digital Spirit)Москва1
184Ситроникс-БашкортостанУфа1
185HPE Россия (Хьюлетт Паккард Энтерпрайз)Москва1
186Металло-Тех (ранее JSA Group, Джи Эс Эй Групп)Москва1
187МСТ (Мастерская Современных Технологий)Ставрополь1
188BMC SoftwareМосква1
189Onellect (Технологии автоматизации бизнеса)Тула1
190Скан-плюс1
191I-Sys (Intelligent Systems, Интеллектуальные Системы) Ай-Сис ЛабсСамара1
192Альянс Консалтинг (АКИГ)Москва1
193Амета Про (Ameta Pro)Санкт-Петербург1
194Optima ServicesМосква1
195ИНИТИ (INITI)Москва1
196СМТ ИнжинирингМосква1
197CDC (Центр Корпоративных Разработок, СиДиСи)Москва1
198OracleРедвуд Шорз1
199Содействие НПМосква1
200АМТ-Груп (AMT Group)Москва1
201НиеншанцСанкт-Петербург1
202CGI GroupМонреаль1
203ICL ГК (ICL-КПО ВС, АйСиЭл - КПО ВС)Казань1
204АндэкМосква1
205Никотех (Nicotech)Москва1
206ChronoLogic1
207Orange Business Services (Оранж Бизнес Сервисез, Эквант)Москва1
208Интертех ХолдингМосква1
209СофтБиКом (SoftBCom)Москва1
210НПП СпецТек (Spectec)Санкт-Петербург1
211CinemaNext (ранее Dcinex)Льеж1
212Orient Logic1
213Инфинитум Специализированный депозитарийМосква1
214Софтконсалт (Softconsult)Москва1
215НЭП (Независимая экспертиза проектов)Москва1
216Pro32 (Про32 Трейд)Москва1
217Софтлайнбел (SoftlineBel)Минск1
218R-Style Softlab (Эр-Стайл Софтлаб)Москва1
219Информационный центрМосква1
220СофтЭкспертТула1
221Атлас НТЦМосква1
222Cloud4Y (ООО Флекс)Москва1
223Ramax Group (Рамакс Интернейшнл)Москва1
224ИнформзащитаМосква1
225Спейсбит (Spacebit)Москва1
226IT Exploration ServicesАлматы1
227Атринити (Atrinity)Москва1
228Commvault1
229Стинс Коман Интегрированные РешенияМосква1
230CoriantМюнхен1
231Danik AdvisoryМосква1
232Serena Software1
233Талмер (Talmer)Москва1
234ITG (INLINE Technologies Group)Москва1
235Платформикс (Platformix)Москва1
236Dassault Systemes1
237К2 ТехМосква1
238ТекомНижний Новгород1
239Прайм ГрупМосква1

Подрядчики-лидеры по количеству лицензий

За всю историю
2022 год
2023 год
2024 год
Текущий год

  Астерос (19200)
  Террасофт (Terrasoft, ТС-Консалтинг) (15929)
  Wone IT (Ван Ай Ти Трейд, ранее SoftwareONE Россия, СофтвэрУАН и Awara IT Russia, Авара Ай Ти Солюшенс) (12000)
  Деснол Софт (11850)
  BMC Software (10000)
  Другие (39251)

  Pro32 (Про32 Трейд) (500)
  Деснол Софт (70)
  Другие (0)

  SimpleOne (Симпл 1) (1500)
  МСТ (Мастерская Современных Технологий) (279)
  Деснол Софт (240)
  Другие (0)

  Астра Группа компаний (1500)
  Перемена (1500)
  РусБИТех-Астра (ГК Астра) (1000)
  Информационный центр (600)
  Аксофт (Axoft) (600)
  Другие (70)

  Астра Группа компаний (305)
  Другие (0)