CTI Omni

Продукт
Разработчики: CTI (СиТиАй) Communications. Technology. Innovations.
Дата последнего релиза: 2020/07/06
Технологии: Call-центры,  IP-телефония

Содержание

Основные статьи:

2020: Поддержка интеграции с чат-ботами и расширение возможности клиентской аналитики

6 июня 2020 года стало известно, что бизнес-интегратор CTI выпустил следующую версию платформы омниканального обслуживания CTI Omni, призванной решать задачи по обеспечению высокого уровня клиентского сервиса и эффективного взаимодействия в текстовых каналах коммуникаций. Решение интегрировано с чат-ботами, добавлены удобные аналитические функции и оптимизированы параметры информационной безопасности.

Бизнес-интегратор CTI выпустил обновление платформы омниканального обслуживания CTI Omni, позволяющей эффективно обрабатывать запросы клиентов, поступающих в контакт-центр из текстовых каналов коммуникаций. Актуальная версия CTI Omni содержит следующие функциональные возможности:

  • встроен универсальный механизм интеграции с любыми чат-ботами с поддержкой разной логики взаимодействия с клиентом вне зависимости от каналов коммуникаций;
  • реализован коннектор для подключения систем текстовой аналитики для сбора мнения клиентов в соцсетях и в неголосовых каналах коммуникаций (Data Mining);
  • встроены инструменты для передачи важных для бизнеса данных о клиентах во внешние BI-системы;
  • улучшены функции передачи контекста обращений между специализированными группами операторов, что повышает показатель FCR (First Contact Resolution, процент решенных задач при первом обращении клиента);
  • на основе обратной связи от существующих заказчиков проведены улучшения UX/UI.

Дополнительно к этому, в системе оптимизированы параметры информационной безопасности. В начале 2020 года платформа CTI Omn успешно прошла независимое комплексное тестирование на проникновение (pentest) в крупном российском банке, входящем в ТОП-10, показав отличные результатыКак зародилась масштабная коррупционная схема при внедрении ИТ в ПФР при участии «Техносерва» и «Редсис». Подробности 38.5 т

Платформа омниканального обслуживания CTI Omni является собственной разработкой CTI и входит в состав продуктовой линейки для контактных центров, позволяет одинаково эффективно использовать все текстовые и голосовые каналы коммуникаций, расширяя возможности для взаимодействия, оказания сервисов самого высокого уровня и повышения продаж.

Использование CTI Omni значительно сокращает количество потерянных и незавершенных обращений в контактные центры, повышает конверсию продаж. Вместе с этим, CTI Omni способствует сокращению операционных расходов при обслуживании клиентов за счет использования текстовых каналов с более низкой стоимостью и оптимизации трудовых ресурсов контакт-центра.

CTI Omni легко интегрируется с уже существующей инфраструктурой контакт-центра, независимо от его голосовой платформы, может использоваться, как самостоятельный полнофункциональный контактный центр для обслуживания клиентов в текстовых каналах. Решение легко масштабируется и развивается с учетом тенденций рынка. Это гарантирует заказчику сохранность инвестиций при построении систем для клиентского обслуживания.

«
Платформа CTI Omni незаменима, если речь идет о положительном клиентском опыте при организации центра дистанционного обслуживания клиентов. Объединяя информацию из разрозненных каналов в единую историю, CTI Omni обеспечивает бесшовную и непрерывную цепочку коммуникаций. У клиентов есть широкий выбор каналов взаимодействия с компанией: личный кабинет, чат-бот, видео-чат, мобильные приложения и другие цифровые каналы. Мы ведём постоянную работу по развитию CTI Omni, анализируем обратную связь клиентов, следим за актуальными тенденциями и технологиями. Представленный релиз обеспечивает значительное улучшение функциональности платформы и расширяет возможности интеграции с востребованными продуктами, в первую очередь, с чат-ботами,

— комментирует Леонид Перминов, руководитель направления контактных центров CTI
»

2019: Старт продаж второго релиза системы CTI Omni

8 июля 2019 года системный интегратор CTI объявил о старте продаж второго релиза системы CTI Omni для автоматизации бизнес-процессов омниканального обслуживания, которая позволяет эффективно обрабатывать запросы клиентов, поступающих в контакт-центр из текстовых каналов коммуникаций.

CTI Omni является разработкой Департамента R&D компании CTI и входит в состав собственной продуктовой линейки для контактных центров, позволяет одинаково эффективно использовать в контакт-центрах все цифровые каналы, расширяя возможности для роста бизнеса заказчиков.

Клиентам, заинтересованным в росте продаж, будет важно, что CTI Omni значительно сокращает количество потерянных и незавершенных обращений в контактные центры, повышая конверсию в сделки. Это происходит за счет сокращения времени обработки запроса и ожидания в очереди. Кроме того, система обладает интеллектуальной маршрутизацией: запрос сразу переводится на оператора с навыками и компетенциями, соответствующими тематике обращения.

Вся информация поступает оператору контакт-центра в единый интерфейс CTI Omni, который позволяет одновременно обрабатывать обращения из шести каналов. Мгновенная идентификация клиента и единая история обращений напрямую способствует повышению лояльности клиентов. В современных условиях это является наиболее значимым и ценным фактором для развития бренда и расширения охвата аудитории.

CTI Omni

Контроль работы операторов обеспечивается online и историческими отчетами с большим количеством критериев для анализа качества обработки каждого запроса. И, разумеется, все диалоги операторов записываются и доступны для просмотра.

С точки зрения бизнеса, CTI Omni способствует сокращению операционных расходов за счет использования текстовых каналов с более низкой стоимостью и оптимизации трудовых ресурсов контакт-центра.

Обновленная версия решения значительно доработана и имеет много дополнительных преимуществ. Произошла интеграция с голосовой платформой Cisco UCCE, расширился функционал супервизора, появились показатели учета времени и детальная статистика работы операторов. Линейка цифровых каналов расширилась и теперь включает WhatsApp.

CTI Omni может интегрироваться с уже существующей ИТ-инфраструктурой контакт-центра, независимо от его голосовой платформы. Решение легко масштабируется и проектируется с учетом тенденций развития рынка. Это гарантирует заказчику сохранность инвестиций в технологическую часть контакт-центра.

«
Решение CTI Omni незаменимо в современном контакт-центре. С его помощью формируется единая история взаимодействия с клиентом вне зависимости от канала обращения. Понимать предпочтения и выстраивать по-настоящему удобные и эффективные для клиента коммуникации – это то, что ценится больше всего,
комментирует Платон Бегун, руководитель направления «Контактные центры» CTI
»

2017: Описание CTI Omni

По информации на 29 августа 2017 года компания CTI ведет собственные разработки, призванные систематизировать цифровой формат связи при обращениях клиентов в контактные центры (КЦ). Одно из бизнес-решений - продукт CTI Omni, которое позволит автоматизировать бизнес-процессы омниканального обслуживания вне зависимости от того, какая голосовая платформа КЦ установлена в организации. CTI Omni предоставляет обращающимся в контактный центр возможность получать доступ ко всем услугам, независимо от канала обращения в КЦ, а компании - прогнозировать поведение своих клиентов.

CTI Omni позволяет использовать все цифровые и текстовые каналы коммуникации, а также учитывает физические каналы связи клиента и оператора КЦ. Ключевой компонент решения - база данных контекста общения компании и клиента. Программное обеспечение фиксирует всю историю обращения клиента в контактный центр организации: прослеживает текущие задачи клиента и учитывает предыдущие этапы взаимодействия с клиентом. Решение внедряется в инфраструктуру организации, может быть проинтегрировано с голосовыми каналами связи.

Омниканальное обслуживание подразумевает взаимную интеграцию разрозненных каналов коммуникаций в единую систему с целью обеспечения бесшовной и непрерывной коммуникации с клиентом. Омниканальная технологическая платформа CTI Omni интегрирует все каналы в единое рабочее место оператора, интерфейс руководителя, а также системы аналитики и CRM.

У клиентов есть широкий выбор каналов коммуникаций, который будет развиваться во всех новых направлениях: личный кабинет, web-чат, чат-бот (виртуальный помощник), видео-чат, мобильные приложения и другие цифровые каналы. Основная тенденция в индустрии контактных центров - рост обращений клиентов через цифровые средства связи. Обслуживание клиентов в новых цифровых каналах повышает их лояльность и снижает издержки на обслуживание.

Клиенты делают выбор в пользу той или иной компании, опираясь не только на выгоду, каналы коммуникации, но и оценивая уровень сервиса. Главный тренд в индустрии - Customer Experience (CX) - стратегия обслуживания клиентов, призванная анализировать совокупность впечатлений, которые клиент получает при взаимодействии с компанией. В мире больших данных (Big Data) - накапливаемых компаниями объемов информации о клиентах - крайне важно внедрение CX, что способствует росту прибыли и повышению лояльности клиентов.



ПРОЕКТЫ (1) ИНТЕГРАТОРЫ (1) СМ. ТАКЖЕ (3)

Лучшие интеграторы данного продукта по годам

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год

Данные не найдены

Данные не найдены

Данные не найдены

Данные не найдены

ИнтеграторКоличество проектов
выполненных компанией
на базе продукта
CTI (СиТиАй) Communications. Technology. Innovations.1


Распределение вендоров по количеству проектов внедрений (систем, проектов) с учётом партнёров

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год

  Naumen (Наумен консалтинг) (4, 8)
  Cisco Systems (3, 6)
  Ростелеком (1, 3)
  Avaya (2, 2)
  3iTech (ранее 3i Technologies) (1, 2)
  Другие (18, 18)

Распределение систем по количеству проектов, не включая партнерские решения

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год

Подрядчики-лидеры по количеству проектов

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год

Распределение вендоров по количеству проектов внедрений (систем, проектов) с учётом партнёров

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год