РТУ Атмосфера

Продукт
Разработчики: Сател Про, Logictel (ЛоджикТЕЛ), САТЕЛ
Дата последнего релиза: 2014/12/15
Технологии: Call-центры

Содержание

Основные статьи:

Контакт Центр РТУ-Атмосфера - омниканальная система, позволяющая автоматизировать все операции по дистанционной обработке обращений. Включает в себя АРМ оператора, CRM, IVR, систему исходящих кампаний и отложенных вызовов, расширенный блок отчётности и статистических данных, личные кабинеты и автономные боты, в том числе с синтезом и распознаванием речи, а также базу знаний, которая даёт ответы чат боту и помогает операторам.

2024: В составе решения для управления контакт-центром

САТЕЛ и BSS создали программный продукт, позволяющий оптимизировать работу с обращениями клиентов во всех каналах цифровых коммуникаций. Данная система помогает ускорить обслуживание и работу операторов контакт-центра, сокращая и автоматизируя рутинные операции. Решение построено на базе ядра омниканального контакт-центра РТУ-Атмосфера и интеллектуальной диалоговой платформы Digital2Speech. Об этом САТЕЛ сообщил 17 января 2024 года.

Совместное решение САТЕЛ и BSS – полностью российская разработка, объединяющая в себе омниканального виртуального помощника, автоматизированное рабочее место оператора (АРМ), систему управления взаимодействия с клиентами (CRM), базу знаний, а также систему речевой аналитики и управления качеством обслуживания клиентов.TAdviser выпустил Карту российского рынка цифровизации строительства 25.5 т

Разработанное решение включает в себя элементы, которые интегрированы между собой на уровне вендоров, что гарантирует слаженную и гибкую работу всех модулей независимо от их конечной конфигурации и возможностей интегратора. Учитывая задачи и особенности каждого проекта, модули решения могут быть использованы в разной конфигурации, то есть заказчик может комбинировать модули с уже имеющимися у него – это не влияет на качественную работу нового программного продукта. Кроме того, решение может использовать элементы текущей инфраструктуры заказчика, что позволяет существенно сократить затраты на внедрение и повысить скорость развертывания. Важно отметить, что стратегия развития разработанного решения прорабатывается совместно и расписана в общей дорожной карте.

Ядро системы – комплексное решение РТУ-Атмосфера от компании САТЕЛ, обеспечивающее автоматизацию приёма и обработки входящих обращений с использованием средств самообслуживания (IVR/диалоговый бот), проведение кампаний исходящего обзвона с применением различных режимов обзвона (Автоматический без участия операторов, Preview, Progressive, Predictive), контроль и управление доступностью и производительностью контактного центра.

Интеллектуальная диалоговая платформа Digital2Speech от компании BSS расширяет возможности контакт-центра современными речевыми технологиями с использованием алгоритмов машинного обучения и искусственного интеллекта. Омниканальный голосовой и текстовый бот автоматизирует входящие обращения и исходящие кампании, а речевая аналитика с функционалом управления качеством обслуживания позволяет существенно повысить ключевые показатели эффективности работы контакт-центра.

Универсальное рабочее место оператора и база знаний от российского разработчика L2U повышают качество работы операторов контакт-центра, автоматизируя рутинные задачи и увеличивая концентрацию на каждом клиенте. При этом рабочее место оператора динамично настраивается в зависимости от контекста взаимодействия и конкретных задач, а также работает на базе любой платформы с любым набором модулей. Другими словами, место оператора даже при изменении тех или иных модулей останется неизменным и привычным для пользователя – ему не надо будет переучиваться.

«
В рамках нашего сотрудничества с компанией BSS мы реализовали совместный проект государственного масштаба по разработке информационной системы Единый контакт-центр для приема обращений граждан в социальные службы, функции которого позволяют автоматизировать работу операторов государственных учреждений, а также оказывают влияние на повышение эффективности и сокращение времени ответа на запросы граждан без потери качества предоставляемой информации,– подчеркнул Роман Романов, руководитель центра программных разработок компании САТЕЛ.
»

«
Совместно разработанный САТЕЛ и BSS программный продукт включает в себя речевые решения на базе единого технологического стека, которые покрывают все потребности бизнеса и предоставляют новый уровень диалогового взаимодействия с клиентами в режиме реального времени, а также передовой опыт клиентского обслуживания. Это позволяет обеспечить одну из лучших в стране интеграций контакт-центра, службы клиентского сервиса, анализа и управления клиентским потоком на основе полностью отечественного ПО, - отметила Елена Гужновская, директор по развитию партнерских продаж компании BSS.

»

2023: Возможности, архитектура и назначение системы "РТУ-Атмосфера"

РТУ-Атмосфера превращает контакт-центр в универсальную открытую платформу для взаимодействия с большим количеством обращений через все доступные каналы коммуникаций, снижая нагрузку на операторов и позволяя идентифицировать клиентов компании по голосовому отпечатку. При этом всё взаимодействие с клиентами регистрируется в автоматическом режиме в CRM системе заказчика, позволяя резко повысить эффективность работы существующих и/или новых КЦ.

По информации на февраль 2023 года архитектура решения включает в себя как стандартный набор функциональных блоков контакт-центра (АРМ, CRM, IVR, система исходящих кампаний, видеовызовы и др.), так и дополнительные возможности наиболее эффективного взаимодействия с клиентами: ведение экспертной системы для автоматизированного хранения базы знаний и компетенций, использование технологий голосовой аналитики для автоматического контроля качества на основании транскрипций записей и эмоциональной окраски, использование технологий искусственного интеллекта для реализации сценариев самообслуживания в контакт-центре.

Назначение РТУ-Атмосфера:

  • Автоматическая обработка голосовых и текстовых сообщений чат-ботами первой линии обслуживания с распознаванием и синтезом речи, а также чат виджеты на сайте заказчика
  • Разработка и поддержание в актуальном состоянии экспертной системы для автоматизированного хранения базы знаний и компетенций
  • АРМ-оператора для обеспечения расширенного функционала контакт-центра
  • Использование ИИ для реализации сценариев самообслуживания в контакт-центре
  • Интеллектуальная система управления исходящим обзвоном для информирования клиентов, работа с пулом отложенных и пропущенных обращений
  • Сохранение всей истории взаимодействия с клиентом и передача информации о клиенте между различными службами компании

РТУ-Атмосфера умеет обрабатывать не только звонки, но и другие обращения клиентов: e-mail, SMS и MMS, обращения с веб-сайтов и порталов, видеовызовы и обращения из социальных сетей и мессенджеров. Решение ориентировано на оптимизацию рентабельности всей сети, серьёзное сокращение расходов на её обслуживание, поддержку и расширение.

Результаты внедрения РТУ-Атмосфера:

  • Автоматизация деятельности операторов и управляющего персонала – автоматическая обработка от 25% всех поступающих комплексных запросов клиентов
  • Эффективное планирование численности сотрудников КЦ с использованием собственного модуля управления персоналом
  • Повышение качества обслуживания обращений в режиме реального времени с использованием всех имеющихся на сегодняшний день каналов связи
  • Обработка поступающих заявок с помощью алгоритмов искусственного интеллекта и речевых технологий

2018: Возможности ПК "Атмосфера"

Программный комплекс Атмосфера является единой системой личных кабинетов и автоматических ботов, автоматизирующей работу операторов и супервизоров, повышающей эффективность контактного центра в целом.

Программный комплекс АТМОСФЕРА позволяет организовать:

  • Единое рабочее окно для работы оператора
  • Интегрированный доступ к собственной Базе знаний
  • Исходящие кампании по клиентам
  • Создание и изменение сценариев обслуживания клиентов операторами без участия IT-специалистов
  • Всеобъемлющая статистика контакт-центра и бизнес-аналитика

Два вида архитектуры

  • «Тонкий» клиент — HTML/JavaScript/Ajax
  • «Толстый» клиент — Win32/Java

Автоматизированные сценарии обслуживания

  • Автоматизированный сценарий — это логика бизнес-процесса, реализованная и исполняемая с помощью технологий «Атмосфера.АРМ».
  • Сценарий «ведет» сотрудника или группу сотрудников, участвующих в бизнес-процессе, обеспечивает информационное сопровождение и контролирует их работу.

Автоматизированные сценарии

  • Получение данные внешних информационных систем;
  • Отображение данных на формах и получение результатов ввода пользователей;
  • Открытие требуемых разделов интерфейсов интегрированных систем;
  • Контроль работы пользователя в интегрированных системах и автоматический «перевод» пользователя между системами;
  • Формирование и обработка задач, появляющихся в рамках обслуживания клиентов;
  • Сохранение данных в интегрированные системы.

Поддерживаются сценарии двух видов: серверные и пользовательские.

Интеграция Атмосфера.АРМ с бизнес-приложениями

  • Для интеграции с внешними системами используются адаптеры для различных типов приложений.
  • Для быстрой интеграции может применяться интеграция на уровне пользовательского интерфейса.
  • Через сервер интеграции все приложения доступны как веб-сервисы.

Программный Комплекс АТМОСФЕРА включен в «Единый реестр российских программ для электронных вычислительных машин и баз данных» и признан полностью соответствующим всем требованиям и разрешенным для закупок госструктурами.

2014: Функции решения "Атмосфера.АРМ"

Очередь обращений, 2014

Функции Атмосфера.АРМ:

  • CTI интеграция и с телефонными системами
  • Сбор статистических данных по работе специалиста контакт-центра в интегрированных системах
  • Сервисы управления телефонией для интегрированных систем
  • Предоставление отчетности по деятельности специалистов в рамках КЦ и интегрированных системах
  • Единое рабочее окно. Клиентская часть системы обеспечивает функции управления телефонией, позволяет объединить действующие системы Заказчика в единое рабочее место специалиста. Это достигается посредством использования различных методов интеграции:
    • на уровне интерфейсов
    • SOA интеграция
    • интеграция на уровне обмена данными

  • Автоматизированные сценарии — логика бизнес-процессов клиентского обслуживания и продаж, реализованная на BPM технологиях системы Атмосфера.АРМ
  • Интеграция с мультимедийными каналами взаимодействия: e-mail, SMS, westrong-chat, видеозвонок.

Единое рабочее окно пользователя

  • Вся имеющаяся информация о клиентах доступна в одном месте в унифицированном и удобном виде с простыми и быстрыми инструментами поиска и фильтрации
  • Бизнес-процессы автоматизированы с помощью сценариев обслуживания
  • Обслуживание автоматизировано, система «ведет» сотрудника по процессу обслуживания и контролирует его работу в интегрированных системах

Два вида архитектуры

  • «Тонкий» клиент — HTML/JavaScript/Ajax
  • «Толстый» клиент — Win32/Java

Автоматизированные сценарии обслуживания

  • Автоматизированный сценарий — это логика бизнес-процесса, реализованная и исполняемая с помощью технологий «Атмосфера.АРМ».
  • Сценарий «ведет» сотрудника или группу сотрудников участвующих в бизнес-процессе, обеспечивает информационное сопровождение и контролирует их работу.

Автоматизированные сценарии

  • Получение данные внешних информационных систем;
  • Отображение данных на формах и получение результатов ввода пользователей;
  • Открытие требуемых разделов интерфейсов интегрированных систем;
  • Контроль работы пользователя в интегрированных системах и автоматический «перевод» пользователя между системами;
  • Формирование и обработка задач, появляющихся в рамках обслуживания клиентов;
  • Сохранение данных в интегрированные системы.

Поддерживаются сценарии двух видов: серверные и пользовательские.

Интеграция Атмосфера.АРМ с бизнес-приложениями

  • Для интеграции с внешними системами используются адаптеры для различных типов приложений.
  • Для быстрой интеграции может применяться интеграция на уровне пользовательского интерфейса.
  • Через сервер интеграции все приложения доступны как веб-сервисы.





Подрядчики-лидеры по количеству проектов

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год

Распределение вендоров по количеству проектов внедрений (систем, проектов) с учётом партнёров

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год

  Naumen (Наумен консалтинг) (4, 8)
  Cisco Systems (3, 6)
  Ростелеком (1, 3)
  Avaya (2, 2)
  L2U (Л2Ю) (1, 2)
  Другие (18, 18)

Распределение систем по количеству проектов, не включая партнерские решения

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год