ITSM 
  IT Service Management
Системы управления ИТ-службой
     В закладках ниже представлены данные об ITSM-системах, доступных в России, а также информация о компаниях-интеграторах и их ITSM-проектах.

Приглашаем компании добавить свои системы и проекты в каталоги TAdviser.


       

ITSM (IT Service Management, управление ИТ-услугами) — подход к управлению и организации ИТ-услуг, направленный на удовлетворение потребностей бизнеса. Управление ИТ-услугами реализуется поставщиками ИТ-услуг путём использования оптимального сочетания людей, процессов и информационных технологий. Для содействия реализации подхода к управлению ИТ-услугами используется серия документов ITIL.

В отличие от более традиционного технологического подхода, ITSM рекомендует сосредоточиться на клиенте и его потребностях, на услугах, предоставляемых пользователю информационными технологиями, а не на самих технологиях. При этом процессная организация предоставления услуг и наличие заранее оговоренных в соглашениях об уровне услуг параметров эффективности (KPI) позволяет ИТ-отделам предоставлять качественные услуги, измерять и улучшать их качество.

Важным моментом при изложении принципов ITSM является системность. При изложении каждого составного элемента ITSM (управление инцидентами, управление конфигурациями, управление безопасностью и т. д.) в обязательном порядке прослеживается его взаимосвязь и координация с остальными элементами (службами, процессами) и при этом даются необходимые практические рекомендации.

ITIL не является конкретным алгоритмом или руководством к действию, но она описывает передовой опыт (good practices) и предлагает рекомендации по организации процессного подхода и управления качеством предоставления услуг. Это позволяет оторваться от особенностей данного конкретного предприятия в данной конкретной отрасли. Вместе с тем, несмотря на определённую абстрактность, ITIL всячески нацелено на практическое использование. В каждом разделе библиотеки приводятся ключевые факторы успеха внедрения того или иного процесса, практические рекомендации при этом превалируют над чисто теоретическими рассуждениями.

Определение ITSM из книги ITIL Service Strategy 2011: ITSM - management of the service assets (resources and capabilities) used to deliver services that support the achievement of the customer’s (internal or external) business outcomes.

Из Глоссария ITIL 2011 ItSMF Россия: Внедрение и управление качественными ИТ-услугами, которые соответствуют потребностям бизнеса. Управление ИТ-услугами реализуется поставщиками ИТ-услуг путем использования наиболее оптимального сочетания людей, процессов и информационных технологий. IT Service Management - the implementation and management of quality IT services that meet the needs of the business. IT service management is performed by IT service providers through an appropriate mix of people, process and information technology.

Уточнение по классификации:
Внедрение систем класса ServiceDesk это работа, требующая знаний методологий ITSM (ITIL), в отличие от внедрения систем управления ИТ-инфраструктурой и активами. При внедрении систем класса ServiceDesk обязательно разрабатывается процессная документация, как правило в соответствии с ITIL, при внедрении систем 2-ого класса такого не происходит. На практике, часто внедрение систем 2-ого класса происходит без учета методологий ITSM и носит более технический характер или может идти дополнительным проектом к проекту по ITSM. Внедрение систем 3-его класса в России не много и связано оно с желанием учитывать ИТ-активы, а не "конфигурационные единицы" (для этого есть CMDB). Данные системы "отслеживают" полный жизненный цикл, начиная с заказа и кончая списанием, они часто интегрируются с бухгалтерскими системами и Service Desk.

Структура традиционного IT Service Desk предполагает приём обращений и решение IT инцидентов через основные каналы связи: телефон, почта, портал самообслуживания. Как правило это реактивная поддержка. Источник ICL Services
 
Подкатегории ITSM-продуктов:

Реклама на этой странице

Статьи

Новости

Персоны




ФИОКомпанияГородДолжностьГеография
Коган ВячеславКорус КонсалтингСанкт-Петербург1 Директор по развитию бизнесаРоссия^^ Северо-Западный ФО РФ
Кириченко Игорь ВикторовичNaumen (Наумен консалтинг)Москва1 Исполнительный директорРоссия^^ Центральный ФО РФ
Карабанова Елена ВладимировнаitSMF РоссияМосква1 Административный директорРоссия^^ Центральный ФО РФ
Кадыков ИванИнфоТеКС (Infotecs)Москва1 Менеджер продуктаРоссия^^ Центральный ФО РФ
Кулагина ОльгаOmniNet (ОмниНет)Москва1 Директор по продажам и маркетингуРоссия^^ Центральный ФО РФ
Курейчик АндрейEPAM SystemsМосква1 ИТ-директор (CIO)Центральный ФО РФ^^ Россия
Крючкова Анастасия ВасильевнаReg.ru (Рег.ру Домены Хостинг РДХ)Москва1 Пресс-секретарьРоссия^^ Центральный ФО РФ
Кичигин КонстантинИнфосистемы ДжетКиев1 Директор по развитию бизнесаУкраина
Краснов СергейVaronis SystemsМосква1 Менеджер по продажам и маркетингуЦентральный ФО РФ^^ Россия
Кузнецов ЯнNaumen (Наумен консалтинг)Москва1 Руководитель практикиРоссия^^ Центральный ФО РФ^^ Казахстан
Квитко ИгорьАМИДонецк1 Директор департамента инфраструктурных решенийУкраина
Кощеев Сергей ИзотьевичСлавнефть-Мегионнефтегаз (СН-МНГ)Сургут1 Директор направленияУральский ФО РФ^^ Россия
Крупенко Олег ВалентиновичИнформационные системы и стратегии (ИСС)Москва1 Генеральный директорРоссия^^ Центральный ФО РФ
Кутявин Александр АскольдовичМКД Партнер
---
Москва3 Директор по консалтингу
---
Директор филиала
Россия^^ Центральный ФО РФ
Кожевников Пётр ВячеславовичCererisПенза1 Генеральный директорРоссия^^ Приволжский ФО РФ
Кузнецов Александр МихайловичТ2 РТК Холдинг (ранее Теле2 Россия АБ, Tele2)Москва1 Менеджер продуктаРоссия^^ Центральный ФО РФ
Корнейчук ВладимирКод БезопасностиМосква1 Руководитель отдела технической поддержкиРоссия^^ Центральный ФО РФ
Кардашин НикитаNaumen (Наумен консалтинг)Москва1 Руководитель практикиРоссия^^ Центральный ФО РФ
Каспаров Карен ЭдуардовичRight Process Consulting
---
Связной ГК
Москва3 Генеральный директор
---
Директор по развитию ИТ-услуг
Россия^^ Центральный ФО РФ
Кривоносов Евгений НиколаевичСДИ Софт (SDI Soft) Системы документирования инфраструктуры софтМосква1 Генеральный директорРоссия^^ Центральный ФО РФ
Калашников Станислав ВадимовичСвязной ГК
---
Москва3 Руководитель направления
---
Директор департамента ITSM-решений
Россия^^ Центральный ФО РФ