ITSM 
  IT Service Management
Системы управления ИТ-службой
     В закладках ниже представлены данные об ITSM-системах, доступных в России, а также информация о компаниях-интеграторах и их ITSM-проектах.

Приглашаем компании добавить свои системы и проекты в каталоги TAdviser.


       

ITSM (IT Service Management, управление ИТ-услугами) — подход к управлению и организации ИТ-услуг, направленный на удовлетворение потребностей бизнеса. Управление ИТ-услугами реализуется поставщиками ИТ-услуг путём использования оптимального сочетания людей, процессов и информационных технологий. Для содействия реализации подхода к управлению ИТ-услугами используется серия документов ITIL.

В отличие от более традиционного технологического подхода, ITSM рекомендует сосредоточиться на клиенте и его потребностях, на услугах, предоставляемых пользователю информационными технологиями, а не на самих технологиях. При этом процессная организация предоставления услуг и наличие заранее оговоренных в соглашениях об уровне услуг параметров эффективности (KPI) позволяет ИТ-отделам предоставлять качественные услуги, измерять и улучшать их качество.

Важным моментом при изложении принципов ITSM является системность. При изложении каждого составного элемента ITSM (управление инцидентами, управление конфигурациями, управление безопасностью и т. д.) в обязательном порядке прослеживается его взаимосвязь и координация с остальными элементами (службами, процессами) и при этом даются необходимые практические рекомендации.

ITIL не является конкретным алгоритмом или руководством к действию, но она описывает передовой опыт (good practices) и предлагает рекомендации по организации процессного подхода и управления качеством предоставления услуг. Это позволяет оторваться от особенностей данного конкретного предприятия в данной конкретной отрасли. Вместе с тем, несмотря на определённую абстрактность, ITIL всячески нацелено на практическое использование. В каждом разделе библиотеки приводятся ключевые факторы успеха внедрения того или иного процесса, практические рекомендации при этом превалируют над чисто теоретическими рассуждениями.

Определение ITSM из книги ITIL Service Strategy 2011: ITSM - management of the service assets (resources and capabilities) used to deliver services that support the achievement of the customer’s (internal or external) business outcomes.

Из Глоссария ITIL 2011 ItSMF Россия: Внедрение и управление качественными ИТ-услугами, которые соответствуют потребностям бизнеса. Управление ИТ-услугами реализуется поставщиками ИТ-услуг путем использования наиболее оптимального сочетания людей, процессов и информационных технологий. IT Service Management - the implementation and management of quality IT services that meet the needs of the business. IT service management is performed by IT service providers through an appropriate mix of people, process and information technology.

Уточнение по классификации:
Внедрение систем класса ServiceDesk это работа, требующая знаний методологий ITSM (ITIL), в отличие от внедрения систем управления ИТ-инфраструктурой и активами. При внедрении систем класса ServiceDesk обязательно разрабатывается процессная документация, как правило в соответствии с ITIL, при внедрении систем 2-ого класса такого не происходит. На практике, часто внедрение систем 2-ого класса происходит без учета методологий ITSM и носит более технический характер или может идти дополнительным проектом к проекту по ITSM. Внедрение систем 3-его класса в России не много и связано оно с желанием учитывать ИТ-активы, а не "конфигурационные единицы" (для этого есть CMDB). Данные системы "отслеживают" полный жизненный цикл, начиная с заказа и кончая списанием, они часто интегрируются с бухгалтерскими системами и Service Desk.

Структура традиционного IT Service Desk предполагает приём обращений и решение IT инцидентов через основные каналы связи: телефон, почта, портал самообслуживания. Как правило это реактивная поддержка. Источник ICL Services
 
Подкатегории ITSM-продуктов:

Реклама на этой странице

Новости

Вендоры по количеству проектов внедрений (ITSM - Системы управления IT-службой / Финансовые услуги, инвестиции и аудит)


ВендорПродуктовПроектов в отрасли
1 Naumen (Наумен консалтинг) 3 (список) 31 (список)
2 Comindware (Колловэар) 1 (список) 24 (список)
3 Hewlett Packard Enterprise (HPE) 4 (список) 15 (список)
4 Террасофт (Terrasoft, ТС-Консалтинг) 2 (список) 13 (список)
5 OmniNet (ОмниНет) 1 (список) 12 (список)
6 Microsoft 7 (список) 11 (список)
7 Hewlett-Packard (HP) 5 (список) 6 (список)
8 BMC Software 4 (список) 6 (список)
9 Elma (Элма, Интеллект Лаб, Практика БПМ) 1 (список) 5 (список)
10 F5 Networks 1 (список) 4 (список)

Распределение вендоров по количеству проектов внедрений (систем, проектов) с учётом партнёров

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год

  Comindware (Колловэар) (1, 7)
  RSA (Security Division of EMC) (1, 1)
  Orbus Software (1, 1)
  Другие (0, 0)

  Флант (Flant) (1, 1)
  Другие (0, 0)

ВендорКоличество продуктов самого вендораПроектов в отраслиСистем партнёров на базе продуктов вендораПроектов партнёров на базе решений вендора
Naumen (Наумен консалтинг)33100
Comindware (Колловэар)12400
Hewlett Packard Enterprise (HPE)41500
Террасофт (Terrasoft, ТС-Консалтинг)21300
OmniNet (ОмниНет)11200
Microsoft71100
Hewlett-Packard (HP)5600
BMC Software4600
Elma (Элма, Интеллект Лаб, Практика БПМ)1500
F5 Networks1400
NetWrix Corporation3300
Serena Software1300
WEY Technology (Вей Текнолоджи)1300
Динамика (Dynamika) Новосибирск1300
Orbus Software1300
Riverbed Technology3200
Red Hat2200
CA Technologies2200
Ivanti (ранее LANDesk)1200
Sybase1200
SkyBox Security1200
ArcSight1200
Micro Focus1200
Axios Systems (Аксиос Системс)1200
Cleverics (Клеверикс)1200
Флант (Flant)1200
RSA (Security Division of EMC)1100
Ansible1100
SimpleOne (Симпл 1)1100
I-Sys (Intelligent Systems, Интеллектуальные Системы) Ай-Сис Лабс1100
Arbyte (Арбайт)1100
SoftwareONE (СофтвэрУАН)1100
AutoFAQ (ДипХакЛаб)1100
VMware1100
Citrix Systems1100
Деснол Софт1100
ИнфраМенеджер (ИМ)1100
Eddy Soft (Эдди Сервис)1100
APC by Schneider Electric1100
IBM1100
SolarWinds1100
TeamViewer1100
NortonLifeLock (ранее Symantec)1100
Commvault1100
Спейсбит (Spacebit)1100
Ringdale1100