ITSM 
  IT Service Management
Системы управления ИТ-службой
     В закладках ниже представлены данные об ITSM-системах, доступных в России, а также информация о компаниях-интеграторах и их ITSM-проектах.

Приглашаем компании добавить свои системы и проекты в каталоги TAdviser.


       

ITSM (IT Service Management, управление ИТ-услугами) — подход к управлению и организации ИТ-услуг, направленный на удовлетворение потребностей бизнеса. Управление ИТ-услугами реализуется поставщиками ИТ-услуг путём использования оптимального сочетания людей, процессов и информационных технологий. Для содействия реализации подхода к управлению ИТ-услугами используется серия документов ITIL.

В отличие от более традиционного технологического подхода, ITSM рекомендует сосредоточиться на клиенте и его потребностях, на услугах, предоставляемых пользователю информационными технологиями, а не на самих технологиях. При этом процессная организация предоставления услуг и наличие заранее оговоренных в соглашениях об уровне услуг параметров эффективности (KPI) позволяет ИТ-отделам предоставлять качественные услуги, измерять и улучшать их качество.

Важным моментом при изложении принципов ITSM является системность. При изложении каждого составного элемента ITSM (управление инцидентами, управление конфигурациями, управление безопасностью и т. д.) в обязательном порядке прослеживается его взаимосвязь и координация с остальными элементами (службами, процессами) и при этом даются необходимые практические рекомендации.

ITIL не является конкретным алгоритмом или руководством к действию, но она описывает передовой опыт (good practices) и предлагает рекомендации по организации процессного подхода и управления качеством предоставления услуг. Это позволяет оторваться от особенностей данного конкретного предприятия в данной конкретной отрасли. Вместе с тем, несмотря на определённую абстрактность, ITIL всячески нацелено на практическое использование. В каждом разделе библиотеки приводятся ключевые факторы успеха внедрения того или иного процесса, практические рекомендации при этом превалируют над чисто теоретическими рассуждениями.

Определение ITSM из книги ITIL Service Strategy 2011: ITSM - management of the service assets (resources and capabilities) used to deliver services that support the achievement of the customer’s (internal or external) business outcomes.

Из Глоссария ITIL 2011 ItSMF Россия: Внедрение и управление качественными ИТ-услугами, которые соответствуют потребностям бизнеса. Управление ИТ-услугами реализуется поставщиками ИТ-услуг путем использования наиболее оптимального сочетания людей, процессов и информационных технологий. IT Service Management - the implementation and management of quality IT services that meet the needs of the business. IT service management is performed by IT service providers through an appropriate mix of people, process and information technology.

Уточнение по классификации:
Внедрение систем класса ServiceDesk это работа, требующая знаний методологий ITSM (ITIL), в отличие от внедрения систем управления ИТ-инфраструктурой и активами. При внедрении систем класса ServiceDesk обязательно разрабатывается процессная документация, как правило в соответствии с ITIL, при внедрении систем 2-ого класса такого не происходит. На практике, часто внедрение систем 2-ого класса происходит без учета методологий ITSM и носит более технический характер или может идти дополнительным проектом к проекту по ITSM. Внедрение систем 3-его класса в России не много и связано оно с желанием учитывать ИТ-активы, а не "конфигурационные единицы" (для этого есть CMDB). Данные системы "отслеживают" полный жизненный цикл, начиная с заказа и кончая списанием, они часто интегрируются с бухгалтерскими системами и Service Desk.

Структура традиционного IT Service Desk предполагает приём обращений и решение IT инцидентов через основные каналы связи: телефон, почта, портал самообслуживания. Как правило это реактивная поддержка. Источник ICL Services
 
Подкатегории ITSM-продуктов:

Реклама на этой странице

Новости

Системы по количеству проектов внедрений (ITSM - Системы управления IT-службой / Финансовые услуги, инвестиции и аудит)


Название продуктаВендорПодрядчиковПроектов внедрений
1 Naumen Service Desk Naumen (Наумен консалтинг) 4 (список) 28 (список)
2 Comindware Business Application Platform Comindware (Колловэар) 2 (список) 24 (список)
3 OmniTracker OmniNet (ОмниНет) 4 (список) 12 (список)
4 HPE Service Manager (HPSM) Hewlett Packard Enterprise (HPE) 6 (список) 9 (список)
5 Bpm`online service desk Террасофт (Terrasoft, ТС-Консалтинг) 2 (список) 8 (список)
6 Microsoft System Center Configuration Manager (SCCM) Microsoft 5 (список) 6 (список)
7 ELMA365 Service Elma (Элма, Интеллект Лаб, Практика БПМ) 2 (список) 5 (список)
8 Terrasoft Service Desk Террасофт (Terrasoft, ТС-Консалтинг) 2 (список) 5 (список)
9 F5 BIG-IP Local Traffic Manager (LTM) F5 Networks 2 (список) 4 (список)
10 Serena Business Manager – SBM Serena Software 1 (список) 3 (список)

Распределение базовых систем по количеству проектов, включая партнерские решения (проекты, партнерские проекты)

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год

  Comindware Business Application Platform - 7 (7, 0)
  RSA Archer GRC - 1 (1, 0)
  Другие 0

  Deckhouse Kubernetes-платформа - 1 (1, 0)
  Другие 0

Распределение систем по количеству проектов, не включая партнерские решения

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год

Название продуктаВендорПодрядчиковПроектовПроектов на базе
Naumen Service DeskNaumen (Наумен консалтинг)4280
Comindware Business Application PlatformComindware (Колловэар)2240
OmniTrackerOmniNet (ОмниНет)4120
HPE Service Manager (HPSM)Hewlett Packard Enterprise (HPE)690
Bpm`online service deskТеррасофт (Terrasoft, ТС-Консалтинг)280
Microsoft System Center Configuration Manager (SCCM)Microsoft560
Terrasoft Service DeskТеррасофт (Terrasoft, ТС-Консалтинг)250
ELMA365 ServiceElma (Элма, Интеллект Лаб, Практика БПМ)250
F5 BIG-IP Local Traffic Manager (LTM)F5 Networks240
BMC Helix (ранее BMC Remedy ITSM Suite)BMC Software330
Orbus iServerOrbus Software130
Dynamika-АвтотестированиеДинамика (Dynamika) Новосибирск230
HPE Asset ManagerHewlett Packard Enterprise (HPE)130
Serena Business Manager – SBMSerena Software130
WEY Distribution PlatformWEY Technology (Вей Текнолоджи)130
Ivanti Service ManagerIvanti (ранее LANDesk)120
Deckhouse Kubernetes-платформаФлант (Flant)120
Naumen Service Management Platform (NSMP)Naumen (Наумен консалтинг)120
HP Universal CMDBHewlett-Packard (HP)220
BMC ProactiveNet Performance ManagementBMC Software220
Axios AssystAxios Systems (Аксиос Системс)220
OmniTracker CleverEngineCleverics (Клеверикс)120
Skybox View Enterprise SuiteSkyBox Security220
HPE Business Service Management (HP BSM)Hewlett Packard Enterprise (HPE)220
HPE ArcSight Management CenterArcSight220
SAP AfariaSybase220
VMware Workspace OneVMware110
ManageIQRed Hat110
TeamViewer (удалённое управление и ВКС)TeamViewer110
AutoFAQ НейросетьAutoFAQ (ДипХакЛаб)110
StruxureWare Data Center ExpertAPC by Schneider Electric210
IBM Live Partition MobilityIBM110
Netwrix Auditor (ранее NetWrix Change Reporter Suite)NetWrix Corporation110
SolarWinds Network Performance MonitorSolarWinds110
HPE OpenViewHewlett Packard Enterprise (HPE)110
Commvault Cloud Disaster RecoveryCommvault110
SimpleOne ITSM (IT Service Management)SimpleOne (Симпл 1)110
Microsoft System Center Virtual Machine Manager (SCVMM 2012)Microsoft110
Citrix App LayeringCitrix Systems110
Microsoft System Center Operations Manager (SCOM)Microsoft110
CA Infrastructure ManagementCA Technologies110
RSA Archer GRCRSA (Security Division of EMC)110
HP Operations ManagerHewlett-Packard (HP)110
Microsoft System Center 2012Microsoft110
BMC Service Request ManagementBMC Software110
Riverbed SteelCentral AppResponse (Opnet AppResponse)Riverbed Technology210
HP IT Executive ScorecardHewlett-Packard (HP)110
Microsoft Assessment and Planning (MAP) ToolkitMicrosoft110
FollowMe PrintingRingdale110
Red Hat AnsibleAnsible110
LANDesk Asset Lifecycle ManagerArbyte (Арбайт)110
Symantec Service DeskNortonLifeLock (ранее Symantec)110
ITSM365.ruNaumen (Наумен консалтинг)110
DocTrix Service DeskI-Sys (Intelligent Systems, Интеллектуальные Системы) Ай-Сис Лабс110
NetWrix Enterprise Management SuiteNetWrix Corporation110
Spacebit X-Config Решение для управления уязвимостями конфигурацийСпейсбит (Spacebit)110
NetWrix Active Directory Change Reporter (ADCR)NetWrix Corporation110
Comparex Sam2GoSoftwareONE (СофтвэрУАН)110
Service Desk ИтилиумДеснол Софт110
Microsoft System Center Service Manager (SCSM 2012)Microsoft110
CA Service Desk ManagerCA Technologies110
HP System Availability ManagementHewlett-Packard (HP)110
Riverbed SteelHead CXRiverbed Technology110
HP OpenView Service DeskHewlett-Packard (HP)110
ИнфраМенеджер (ITSM - решение)ИнфраМенеджер (ИМ)110
Microsoft Enterprise Mobility Suite (EMS)Microsoft110
BMC Remedy Service DeskBMC Software110
HelpDeskEddyEddy Soft (Эдди Сервис)110
Riverbed InterceptorRiverbed Technology110

Распределение систем по количеству лицензий,
включая продукты партнёров на базе базовых решений вендора

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год

Данные не найдены

Данные не найдены

Данные не найдены

Данные не найдены