ITSM 
  IT Service Management
Системы управления ИТ-службой
     В закладках ниже представлены данные об ITSM-системах, доступных в России, а также информация о компаниях-интеграторах и их ITSM-проектах.

Приглашаем компании добавить свои системы и проекты в каталоги TAdviser.


       

ITSM (IT Service Management, управление ИТ-услугами) — подход к управлению и организации ИТ-услуг, направленный на удовлетворение потребностей бизнеса. Управление ИТ-услугами реализуется поставщиками ИТ-услуг путём использования оптимального сочетания людей, процессов и информационных технологий. Для содействия реализации подхода к управлению ИТ-услугами используется серия документов ITIL.

В отличие от более традиционного технологического подхода, ITSM рекомендует сосредоточиться на клиенте и его потребностях, на услугах, предоставляемых пользователю информационными технологиями, а не на самих технологиях. При этом процессная организация предоставления услуг и наличие заранее оговоренных в соглашениях об уровне услуг параметров эффективности (KPI) позволяет ИТ-отделам предоставлять качественные услуги, измерять и улучшать их качество.

Важным моментом при изложении принципов ITSM является системность. При изложении каждого составного элемента ITSM (управление инцидентами, управление конфигурациями, управление безопасностью и т. д.) в обязательном порядке прослеживается его взаимосвязь и координация с остальными элементами (службами, процессами) и при этом даются необходимые практические рекомендации.

ITIL не является конкретным алгоритмом или руководством к действию, но она описывает передовой опыт (good practices) и предлагает рекомендации по организации процессного подхода и управления качеством предоставления услуг. Это позволяет оторваться от особенностей данного конкретного предприятия в данной конкретной отрасли. Вместе с тем, несмотря на определённую абстрактность, ITIL всячески нацелено на практическое использование. В каждом разделе библиотеки приводятся ключевые факторы успеха внедрения того или иного процесса, практические рекомендации при этом превалируют над чисто теоретическими рассуждениями.

Определение ITSM из книги ITIL Service Strategy 2011: ITSM - management of the service assets (resources and capabilities) used to deliver services that support the achievement of the customer’s (internal or external) business outcomes.

Из Глоссария ITIL 2011 ItSMF Россия: Внедрение и управление качественными ИТ-услугами, которые соответствуют потребностям бизнеса. Управление ИТ-услугами реализуется поставщиками ИТ-услуг путем использования наиболее оптимального сочетания людей, процессов и информационных технологий. IT Service Management - the implementation and management of quality IT services that meet the needs of the business. IT service management is performed by IT service providers through an appropriate mix of people, process and information technology.

Уточнение по классификации:
Внедрение систем класса ServiceDesk это работа, требующая знаний методологий ITSM (ITIL), в отличие от внедрения систем управления ИТ-инфраструктурой и активами. При внедрении систем класса ServiceDesk обязательно разрабатывается процессная документация, как правило в соответствии с ITIL, при внедрении систем 2-ого класса такого не происходит. На практике, часто внедрение систем 2-ого класса происходит без учета методологий ITSM и носит более технический характер или может идти дополнительным проектом к проекту по ITSM. Внедрение систем 3-его класса в России не много и связано оно с желанием учитывать ИТ-активы, а не "конфигурационные единицы" (для этого есть CMDB). Данные системы "отслеживают" полный жизненный цикл, начиная с заказа и кончая списанием, они часто интегрируются с бухгалтерскими системами и Service Desk.

Структура традиционного IT Service Desk предполагает приём обращений и решение IT инцидентов через основные каналы связи: телефон, почта, портал самообслуживания. Как правило это реактивная поддержка. Источник ICL Services
 
Подкатегории ITSM-продуктов:

Реклама на этой странице

Доли городов по заказчикам

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год

  Москва (455)
  Санкт-Петербург (68)
  Екатеринбург (19)
  Киев (13)
  Казань (12)
  Другие (377)

  Москва (2)
  Санкт-Петербург (1)
  Другие (0)


Доли городов по заказчикам

ГородЗаказчиковПодрядчиковПроектов
Москва 455 142 567
Санкт-Петербург 68 37 78
Екатеринбург 19 10 23
Киев 13 8 14
Казань 12 8 13
Минск 12 8 12
Новосибирск 10 10 10
Нью-Йорк 10 1 10
Воронеж 8 7 8
Челябинск 8 6 8
Алматы 8 4 8
Барнаул 7 2 7
Ростов-на-Дону 7 7 7
Владивосток 6 4 8
Ульяновск 6 3 6
Ярославль 6 3 6
Тула 6 5 7
Ханты-Мансийск 5 6 6
Краснодар 5 5 5
Самара 5 6 7
Красноярск 5 4 5
Тольятти 5 5 5
Хабаровск 5 3 5
Омск 4 3 4
Сан-Франциско 4 1 4
Нижний Новгород 4 4 4
Волгоград 4 5 4
Сургут 4 5 5
Франкфурт-на-Майне 4 3 4
Московская область 4 4 4
Пермь 4 3 6
Липецк 4 3 4
Лондон 4 3 4
Джакарта 3 1 3
Иркутск 3 2 3
Астана 3 1 3
Салехард 3 4 3
Киров 3 3 3
Химки (Московская обл.) 3 4 4
Уфа 3 5 5
Даллас 3 3 3
Томск 3 3 3
Белгород 3 3 3
Сыктывкар 3 3 3
Вашингтон 3 2 3
Рязань 2 2 2
Саратов 2 2 2
Красногорск 2 2 2
Лос-Анджелес 2 1 2
Мурманск 2 1 2
Дзержинск 2 2 2
Ставрополь 2 2 2
Ташкент 2 2 2
Череповец 2 2 2
Набережные Челны 2 2 2
Южно-Сахалинск 2 2 2
Видное 2 2 2
Тбилиси 2 3 2
Баку 2 2 2
Остальные города 149 150 150


Доли федеральных округов по заказчикам

Федеральный округ РФЗаказчиковПодрядчиковПроектов
Центральный ФО РФ 537 209 655
Северо-Западный ФО РФ 101 63 113
Приволжский ФО РФ 68 38 79
Уральский ФО РФ 61 39 71
Сибирский ФО РФ 57 39 65
Южный ФО РФ 32 27 34
Дальневосточный ФО РФ 23 19 28
Северо-Кавказский ФО РФ 7 7 7


Доли стран по заказчикам

СтранаЗаказчиковПодрядчиковПроектов
Россия 910 410 1062
США 127 28 127
Северная Америка 89 15 89
Европа 66 43 68
Украина 34 17 37
Азия 37 24 39
Казахстан 28 17 30
Белоруссия 24 18 25
Африка 7 3 7
Ближний Восток 11 8 11
Австралия 4 1 4
Южная Америка 8 7 8
Армения 1 1 1
Грузия 1 1 1
Узбекистан 2 2 2