ITSM 
  IT Service Management
Системы управления ИТ-службой
     В закладках ниже представлены данные об ITSM-системах, доступных в России, а также информация о компаниях-интеграторах и их ITSM-проектах.

Приглашаем компании добавить свои системы и проекты в каталоги TAdviser.


       

ITSM (IT Service Management, управление ИТ-услугами) — подход к управлению и организации ИТ-услуг, направленный на удовлетворение потребностей бизнеса. Управление ИТ-услугами реализуется поставщиками ИТ-услуг путём использования оптимального сочетания людей, процессов и информационных технологий. Для содействия реализации подхода к управлению ИТ-услугами используется серия документов ITIL.

В отличие от более традиционного технологического подхода, ITSM рекомендует сосредоточиться на клиенте и его потребностях, на услугах, предоставляемых пользователю информационными технологиями, а не на самих технологиях. При этом процессная организация предоставления услуг и наличие заранее оговоренных в соглашениях об уровне услуг параметров эффективности (KPI) позволяет ИТ-отделам предоставлять качественные услуги, измерять и улучшать их качество.

Важным моментом при изложении принципов ITSM является системность. При изложении каждого составного элемента ITSM (управление инцидентами, управление конфигурациями, управление безопасностью и т. д.) в обязательном порядке прослеживается его взаимосвязь и координация с остальными элементами (службами, процессами) и при этом даются необходимые практические рекомендации.

ITIL не является конкретным алгоритмом или руководством к действию, но она описывает передовой опыт (good practices) и предлагает рекомендации по организации процессного подхода и управления качеством предоставления услуг. Это позволяет оторваться от особенностей данного конкретного предприятия в данной конкретной отрасли. Вместе с тем, несмотря на определённую абстрактность, ITIL всячески нацелено на практическое использование. В каждом разделе библиотеки приводятся ключевые факторы успеха внедрения того или иного процесса, практические рекомендации при этом превалируют над чисто теоретическими рассуждениями.

Определение ITSM из книги ITIL Service Strategy 2011: ITSM - management of the service assets (resources and capabilities) used to deliver services that support the achievement of the customer’s (internal or external) business outcomes.

Из Глоссария ITIL 2011 ItSMF Россия: Внедрение и управление качественными ИТ-услугами, которые соответствуют потребностям бизнеса. Управление ИТ-услугами реализуется поставщиками ИТ-услуг путем использования наиболее оптимального сочетания людей, процессов и информационных технологий. IT Service Management - the implementation and management of quality IT services that meet the needs of the business. IT service management is performed by IT service providers through an appropriate mix of people, process and information technology.

Уточнение по классификации:
Внедрение систем класса ServiceDesk это работа, требующая знаний методологий ITSM (ITIL), в отличие от внедрения систем управления ИТ-инфраструктурой и активами. При внедрении систем класса ServiceDesk обязательно разрабатывается процессная документация, как правило в соответствии с ITIL, при внедрении систем 2-ого класса такого не происходит. На практике, часто внедрение систем 2-ого класса происходит без учета методологий ITSM и носит более технический характер или может идти дополнительным проектом к проекту по ITSM. Внедрение систем 3-его класса в России не много и связано оно с желанием учитывать ИТ-активы, а не "конфигурационные единицы" (для этого есть CMDB). Данные системы "отслеживают" полный жизненный цикл, начиная с заказа и кончая списанием, они часто интегрируются с бухгалтерскими системами и Service Desk.

Структура традиционного IT Service Desk предполагает приём обращений и решение IT инцидентов через основные каналы связи: телефон, почта, портал самообслуживания. Как правило это реактивная поддержка. Источник ICL Services
 
Подкатегории ITSM-продуктов:

Реклама на этой странице

Новости

Подрядчики по количеству проектов внедрений (ITSM - Системы управления IT-службой / Государственные и социальные структуры)


ПодрядчикПроектов в отрасли
1 Naumen (Наумен консалтинг) 19 (список)
2 Глобус-телеком 10 (список)
3 Comindware (Колловэар) 8 (список)
4 Softline (Софтлайн) 4 (список)
5 Хоппер ИТ (ранее Роспартнер, Развитие объединений сервисного партнерства) 3 (список)
6 SETERE (Security Technology Research) - ТБИ (Технологии Безопасность Исследования) 2 (список)
7 БАРС Груп 2 (список)
8 1С-Рарус 1 (список)
9 CGI Group 1 (список)
10 Электронная Москва Удостоверяющий центр 1 (список)


Выбор подрядчика по названию



КомпанияГородКоличество проектов
1Naumen (Наумен консалтинг)Москва19
2Глобус-телекомМосква10
3Comindware (Колловэар)Москва8
4Softline (Софтлайн)Москва4
5Хоппер ИТ (ранее Роспартнер, Развитие объединений сервисного партнерства)Дубна3
6БАРС ГрупКазань2
7SETERE (Security Technology Research) - ТБИ (Технологии Безопасность Исследования)Санкт-Петербург2
8БизнесАвтоматика НПЦМосква1
9Бипиум (Bpium)Москва1
10Газинформсервис (ГИС)Санкт-Петербург1
11Галэкс НТЦ (Galex)Барнаул1
12Деснол СофтМосква1
13ИнфраМенеджер (ИМ)Москва1
14Код БезопасностиМосква1
15КСК ТехнологииМосква1
16ЛанКей (LanKey)Москва1
17Открытые ТехнологииМосква1
18ПеременаВоронеж1
19РостелекомМосква1
20РусБИТех-Астра (ГК \"Астра\")1
21СвязькомКрасноярск1
22Террасофт (Terrasoft, ТС-Консалтинг)Москва1
23Технологии БудущегоМосква1
241С-РарусМосква1
25Электронная Москва Удостоверяющий центрМосква1
26CGI GroupМонреаль1
27Электронные офисные системы (ЭОС)Москва1
28GoogleМаунтин Вью1
29Massachusetts Digital ServiceБостон1
30OmniWayМосква1
31Prominent Edge1
32TmaxSoft1
33Алан-ИТЯрославль1
34Альянс Консалтинг (АКИГ)Москва1
35Атлас НТЦМосква1