Call-центры  
Контакт-центры  
  Система эффективной обратной связи с потребителем товаров и услуг (заказчиком) либо поддержки, продвижения различных акций, социальных опросов, голосований      В закладках ниже представлены данные о call-центрах в России, а также уникальная информация о компаниях-интеграторах проектах.

Приглашаем компании зарегистрировать свои системы и проекты в TAdviser.








       

В общем контексте, концепция построения Call Center / Contact Center находится на стыке технологии управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и технологии компьютерно-телефонной интеграции (CTI) и нацелена на повышение эффективности работы организации за счет обеспечения персонализированного обслуживания клиентов на высочайшем уровне независимо от места и способа контакта. В разрезе информационных технологий:

  • Call Center - это центр обработки телефонных вызовов, принцип построения которого основывается на маршрутизации вызовов агентов по определенным правилам, которые разрабатываются в компании и позволяют качественно и эффективно обслуживать клиентов, а так же поддержании очереди звонков, что дает возможность клиентам не слышать сигнал "занято".
  • Contact Center не ограничивает клиентов в способах получения информации и фиксирует сообщения, пришедшие по любым каналам связи. Он способен не только принимать и обрабатывать запросы, поступающие по телефону, но и использовать для контактов с клиентами обычную почту, факсимильную и мобильную связь, интернет, SMS и т. д.

Основные направлениях развития отрасли клиентского сервиса, по данным Genesys Laboratories:

  • Перемещение в облака: компании, впервые применившие облачные технологии, всерьез начали переход в 2012 г. – на два года раньше, чем это предсказывалось. Теперь же, бизнес всех размеров во всех отраслях принимает облака в качестве стандарта.
  • Самообслуживание в контакт-центрах: людям надоели плохие IVR-системы – разве можно их за это винить? Call-центры будут использовать большие данные и интеллектуальную аналитику для лучшей организации обработки вызовов. Это поможет установить более совершенную модель самообслуживания, ориентированную на клиента.
  • Рост мобильности и мобильных приложений: обслуживание клиентов через персональные устройства расширяют возможности call-центра. Количество бизнес-приложений будет увеличиваться, выводя мобильные коммуникации на кросс-канальный уровень.
  • Обслуживание в соцсетях: в 2014 году компании вплотную займутся этим направлением, контактируя все с большим количеством клиентов по предпочитаемому ими каналу.
  • Увеличение объемов больших данных: добавление информации, такой как номера мобильных телефонов и предпочитаемых каналов обмена сообщениями, к имеющимся в call-центрах данным будут стимулировать и оптимизировать клиентский сервис.
  • Обслуживание по всем каналам: сохранение контекста взаимодействия с клиентами в различных каналах в доступном и персонализированном виде, и также его проактивное использование, переведет клиентский сервис из разряда мультиканального в разряд «всеканального».
  • Слияния и поглощения: в этом году продолжится активность по объединению компаний, работающих на рынке клиентского сервиса, и, соответственно, последует усовершенствование технологий обслуживания потребителей.

 

Реклама на этой странице

Статьи

Новости

Доли городов по заказчикам

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год

  Москва (399)
  Санкт-Петербург (85)
  Екатеринбург (36)
  Новосибирск (31)
  Киев (15)
  Другие (335)

  Москва (29)
  Берлин (1)
  Гамбург (1)
  Железноводск (1)
  Красногорск (1)
  Другие (5)

  Москва (21)
  Екатеринбург (1)
  Магнитогорск (1)
  Минск (1)
  Рязань (1)
  Другие (5)

  Москва (5)
  Санкт-Петербург (1)
  Другие (0)


Доли городов по заказчикам

ГородЗаказчиковПодрядчиковПроектов
Москва 399 127 534
Санкт-Петербург 85 30 94
Екатеринбург 36 18 41
Новосибирск 31 13 35
Киев 15 10 18
Нижний Новгород 13 9 13
Казань 12 8 12
Минск 12 10 14
Уфа 10 10 11
Иркутск 10 7 10
Пермь 9 8 9
Астана 8 7 8
Красноярск 8 6 8
Челябинск 7 7 8
Московская область 7 3 8
Самара 7 6 7
Владивосток 6 5 6
Якутск 6 6 7
Калининград 6 5 6
Тюмень 6 6 8
Саратов 5 5 5
Алматы 5 5 5
Оренбург 5 3 5
Краснодар 5 3 5
Ульяновск 5 3 5
Ростов-на-Дону 4 4 4
Рязань 4 5 4
Красногорск 4 7 5
Астрахань 4 4 4
Чебоксары 3 2 3
Омск 3 4 3
Владикавказ 3 3 3
Тула 3 3 3
Сергиев Посад 3 3 3
Воронеж 3 3 3
Улан-Удэ 3 3 4
Бишкек 3 2 3
Химки (Московская обл.) 3 6 4
Курск 3 2 3
Тольятти 3 3 3
Саранск 2 2 2
Томск 2 1 2
Кишинев 2 2 2
Ярославль 2 2 2
Брест 2 1 2
Железноводск 2 2 2
Франкфурт-на-Майне 2 2 2
Липецк 2 2 2
Барнаул 2 2 2
Сургут 2 3 2
Королев (Московская обл.) 2 2 2
Ангарск 2 2 2
Иваново 2 2 2
Донецк 2 2 2
Ханты-Мансийск 2 2 2
Чита 2 4 3
Пенза 2 2 2
Берлин 2 2 2
Тамбов 2 2 2
Остальные города 96 97 97


Доли федеральных округов по заказчикам

Федеральный округ РФЗаказчиковПодрядчиковПроектов
Центральный ФО РФ 466 197 601
Северо-Западный ФО РФ 101 43 111
Приволжский ФО РФ 94 54 96
Сибирский ФО РФ 86 50 95
Уральский ФО РФ 75 53 85
Южный ФО РФ 26 16 27
Дальневосточный ФО РФ 26 23 28
Северо-Кавказский ФО РФ 14 11 14


Доли стран по заказчикам

СтранаЗаказчиковПодрядчиковПроектов
Россия 960 427 1128
Украина 32 24 39
Европа 28 19 28
Белоруссия 24 21 28
Казахстан 23 21 24
Азия 18 17 18
США 6 6 7
Африка 4 2 4
Узбекистан 2 2 2
Армения 1 1 1
Ближний Восток 2 2 2
Северная Америка 5 5 5
Южная Америка 3 3 3
Киргизия 1 1 1
Китай 1 1 1
Таджикистан 1 2 1