Call-центры  
Контакт-центры  
  Система эффективной обратной связи с потребителем товаров и услуг (заказчиком) либо поддержки, продвижения различных акций, социальных опросов, голосований      В закладках ниже представлены данные о call-центрах в России, а также уникальная информация о компаниях-интеграторах проектах.

Приглашаем компании зарегистрировать свои системы и проекты в TAdviser.








       

В общем контексте, концепция построения Call Center / Contact Center находится на стыке технологии управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и технологии компьютерно-телефонной интеграции (CTI) и нацелена на повышение эффективности работы организации за счет обеспечения персонализированного обслуживания клиентов на высочайшем уровне независимо от места и способа контакта. В разрезе информационных технологий:

  • Call Center - это центр обработки телефонных вызовов, принцип построения которого основывается на маршрутизации вызовов агентов по определенным правилам, которые разрабатываются в компании и позволяют качественно и эффективно обслуживать клиентов, а так же поддержании очереди звонков, что дает возможность клиентам не слышать сигнал "занято".
  • Contact Center не ограничивает клиентов в способах получения информации и фиксирует сообщения, пришедшие по любым каналам связи. Он способен не только принимать и обрабатывать запросы, поступающие по телефону, но и использовать для контактов с клиентами обычную почту, факсимильную и мобильную связь, интернет, SMS и т. д.

Основные направлениях развития отрасли клиентского сервиса, по данным Genesys Laboratories:

  • Перемещение в облака: компании, впервые применившие облачные технологии, всерьез начали переход в 2012 г. – на два года раньше, чем это предсказывалось. Теперь же, бизнес всех размеров во всех отраслях принимает облака в качестве стандарта.
  • Самообслуживание в контакт-центрах: людям надоели плохие IVR-системы – разве можно их за это винить? Call-центры будут использовать большие данные и интеллектуальную аналитику для лучшей организации обработки вызовов. Это поможет установить более совершенную модель самообслуживания, ориентированную на клиента.
  • Рост мобильности и мобильных приложений: обслуживание клиентов через персональные устройства расширяют возможности call-центра. Количество бизнес-приложений будет увеличиваться, выводя мобильные коммуникации на кросс-канальный уровень.
  • Обслуживание в соцсетях: в 2014 году компании вплотную займутся этим направлением, контактируя все с большим количеством клиентов по предпочитаемому ими каналу.
  • Увеличение объемов больших данных: добавление информации, такой как номера мобильных телефонов и предпочитаемых каналов обмена сообщениями, к имеющимся в call-центрах данным будут стимулировать и оптимизировать клиентский сервис.
  • Обслуживание по всем каналам: сохранение контекста взаимодействия с клиентами в различных каналах в доступном и персонализированном виде, и также его проактивное использование, переведет клиентский сервис из разряда мультиканального в разряд «всеканального».
  • Слияния и поглощения: в этом году продолжится активность по объединению компаний, работающих на рынке клиентского сервиса, и, соответственно, последует усовершенствование технологий обслуживания потребителей.

 

Реклама на этой странице

Новости

Вендоры по количеству проектов внедрений (Call-центры / Телекоммуникация и связь)


ВендорПродуктовПроектов в отрасли
1 Naumen (Наумен консалтинг) 2 (список) 31 (список)
2 Avaya 7 (список) 10 (список)
3 МайАстериск (myAsterisk) 1 (список) 8 (список)
4 Группа компаний ЦРТ (Центр речевых технологий) 4 (список) 7 (список)
5 ИнтелТелеком (Инфинити Трейд) 2 (список) 7 (список)
6 Телефонные Системы (Oktell) 2 (список) 5 (список)
7 Genesys 3 (список) 4 (список)
8 Системы КлиК (ранее BMicro, БМикро) 1 (список) 4 (список)
9 Cisco Systems 1 (список) 3 (список)
10 Teleopti 1 (список) 2 (список)

Распределение вендоров по количеству проектов внедрений (систем, проектов) с учётом партнёров

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год

  Cisco Systems (1, 1)
  Neuro.net (Нейро) (1, 1)
  Naumen (Наумен консалтинг) (1, 1)
  Другие (0, 0)

ВендорКоличество продуктов самого вендораПроектов в отраслиСистем партнёров на базе продуктов вендораПроектов партнёров на базе решений вендора
Naumen (Наумен консалтинг)23100
Avaya71000
МайАстериск (myAsterisk)1800
Группа компаний ЦРТ (Центр речевых технологий)4700
ИнтелТелеком (Инфинити Трейд)2700
Телефонные Системы (Oktell)2500
Genesys3400
Системы КлиК (ранее BMicro, БМикро)1400
Cisco Systems1300
Астерос Лабс2200
Step Logic (Стэп Лоджик)1200
Teleopti1200
Аргус НТЦ1200
Eastwind (Восточный Ветер)1100
Комстар - Объединенные Телесистемы (Комстар-ОТС)1100
GMCS1100
Межрегиональный ТранзитТелеком (МТТ)1100
САТЕЛ1100
PortaOne1100
Светец1100
ЦРТ-инновации1100
Voice Systems Robotics (VSR, VS Robotics)1100
KMS Lighthouse1100
Мототелеком1100
Neuro.net (Нейро)1100
Сател Про1100
SAP SE1100
TechSee Augmented Vision1100
Террасофт (Terrasoft, ТС-Консалтинг)1100
Vicidial Group1100
Celonis1100