Владислав Вирясов, «Авантелеком»: Решения ChatGPT могут перезапустить рынок корпоративной телефонии в бизнесе и госсекторе

Владислав Вирясов: На практике ключевыми драйверами развития телефонии были две потребности рынка. Во-первых, это необходимость замены самой технологии — стремление перейти от аналоговых линий и цифровых телефонных аппаратов, на которых работали в основном Panasonic и другие вендоры, на IP-систему. И во-вторых, запрос на демонстрацию надежной связи с функцией записи разговора, перевода, переключения и в целом самой технологии VoIP. Со временем требования к телефонии изменились. Причем, особенно сильно в госструктурах: если раньше речь шла в большей степени о надежности, то сегодня к этому добавились вопросы клиентоцентричности. На это в первую очередь повлияли вызовы, которые встали перед органами власти в 2020 году на фоне пандемии коронавируса.

А наивысшим достижением корпоративной телефонии, конечно же, стали новые речевые технологии, которые начали активно развиваться пару лет назад. В их числе новые возможности, связанные с распознаванием и синтезом речи, транскрибацией речи (переводом аудиоряда в читаемый текст) и применением генеративных нейронных сетей, на базе которых и осуществляется анализ разговоров.

Владислав Вирясов: Очень серьезное влияние оказала необходимость импортозамещения в государственных учреждениях, возникшая еще несколько лет назад. Однако внедрение облачной телефонии в этом сегменте вызывает вопросы, связанные с легитимностью хранения персональных данных на внешних серверах. Поэтому госсектор первостепенно должен отдавать предпочтение локальным продуктам и внедрению IP-телефонии внутри ИТ-контура. А вот в сегменте малого и среднего бизнеса, действительно, востребованность ВАТС выше. Это связано с тем, что облачная АТС — это быстрое в установке решение, не требующее существенных затрат на этапе внедрения. При этом собственник бизнеса уже в базовом функционале может получить такие важные функции, как многоканальные линии, голосовые приветствия, запись разговоров и, конечно, возможность отследить все вызовы и провести аналитику эффективности своего клиентского сервиса. Кроме того, сильное влияние на формирование этого сегмента рынка оказало развитие CRM-систем. Сегодня основных таких систем две — amoCRM и «Битрикс24». В ходе их внедрения необходимо обеспечивать интеграцию с телефонией и другими сервисами, что стимулирует востребованность сервисов ВАТС.

Также в последние пять лет сегмент ВАТС активно рос и развивался благодаря тренду клиентоцентричности, когда в центре внимания бизнеса оказывается клиент и его опыт взаимодействия с компанией.

Владислав Вирясов: В данном случае о прямой конкуренции говорить не приходится, ведь федеральные сотовые операторы и локальные облачные провайдеры занимают разные ниши. Большой сегмент рынка, безусловно, покрывают крупные телеком-игроки. Узкоспециализированные категории рынка, где стандартной ВАТС недостаточно и возникает потребность в кастомных интеграциях с CRM-системами, специальных маршрутизациях и индивидуальных решениях, занимают локальные ИТ-разработчики, в их числе, наша компания. В этом смысле каждый занимается своим делом, а сотовые провайдеры — это своего рода масс-маркет, который во многом удовлетворяет массовые потребности. Однако существует очень много специфических запросов, которые не может решить «большая тройка» операторов, и здесь на помощь приходят облачные провайдеры и локальные разработчики.

Владислав Вирясов: Это очень перегретый рынок. Конкурентная борьба идет за гибкость и возможность интеграции с актуальными CRM-системами. Но речь не только про «Битрик24» и amoCRM. На нашем рынке существует до 50 других специализированных систем, которыми не менее активно пользуется бизнес. «Большой тройке» пока не хватает сил дотянуться до таких небольших CRM-систем. Поэтому компания, которая может обеспечить работу вот в таком узком сегменте, и забирает львиную долю рынка. Не менее важным также является вопрос цены, а для части заказчиков — территориальная близость серверов. Фактически, конечно, это никак не сказывается на отказоустойчивости системы, но ряд компаний все же отдает предпочтение облачным провайдерам, чья инфраструктура расположена в непосредственной близости к ним.

И еще один фактор — это интернет и качество сетевой инфраструктуры. Малый и средней бизнес обычно не очень хорошо разбирается в инфраструктурных вещах, устанавливая, например, дешевые роутеры китайского производителя. Хотя даже устаревшие технологии фактически могут получить новый виток развития. Например, так называемая услуга FMC 2.0, которая с помощью одной сим-карты может решить вопрос и «последней мили», и качества интернета.

Владислав Вирясов: Доля рынка и узнаваемость бренда — ключевые маркеры. Сейчас набор услуг, предлагаемых разными поставщиками ВАТС, во многом схож, поэтому, на мой взгляд, именно экономические модели в большей степени отражают лидерство.

Владислав Вирясов: Облачная телефония не накладывает каких-либо существенных ограничений в этом плане. Есть некоторый список сервисов, которые компании-потребители ожидают увидеть у каждого поставщика корпоративной телефонии: многоканальная связь, внутренний план нумерации (короткие номера для внутренней связи) с дополнительными возможностями управления вызовами типа переадресации вызова, определителя номера, «черных» списков абонентов, а также легкость выхода на внешние телефонные номера, аудиоконференц-связь для проведения совещаний, многоканальный кол-центр. В целом технология облачной телефонии полностью соответствует этому спектру услуг.

Однако надо учитывать два важных фактора. Во-первых, если говорить о госсекторе, возникает вопрос соблюдения закона в части хранения персональных данных на локальных серверах и потребность интегрировать ВАТС в контур заказчика. Во-вторых, облачная система — это все-таки усредненное решение и ограниченный набор типовых услуг. Например, для крупного портала по продаже недвижимости мы реализовали запрос по установке автоинформирования в зависимости от погодных условий. Подобные кастомные запросы и услуги, как правило, невозможны в облачных решениях ВАТС. Такие задачи решаются с помощью традиционных контурных систем, способных обеспечить такой функционал.

Владислав Вирясов: Облачная телефония в этом смысле безгранична для реорганизации телефонной сети и ее масштабирования: нет никаких ограничений на инфраструктуру и сайзинг серверов. Все, что требуется, — это доставить телефонные аппараты и обеспечить нужную пропускную способность.

Владислав Вирясов: На рынке до сих пор существует технология FMC (Fixed Mobile Convergence), которая как раз работает по такой методологии. Однако она не получила большого распространения на рынке из-за функции «набора через звездочку», когда для звонка по корпоративной внутренней АТС нужно набрать определенный префикс. В общем-то из-за этого услуга и не стала популярной на рынке. Человеку проще воспользоваться телефонным справочником, чем запоминать определенную комбинацию цифр префикса.

Наша компания реализовала следующее поколение этой услуги — FMC 2.0, хотя она и не так широко распространена в облачных решениях. В отличие от стандартной FMC, это решение позволяет убирать префикс и при этом связывать ВАТС и мобильные телефоны в единую сеть: набрав внутренний короткий номер, можно позвонить человеку как на корпоративный, так и на мобильный телефон.

Владислав Вирясов: В малом бизнесе сегодня, действительно, востребованы мессенджеры и мгновенные звонки «точка-точка». Однако в полноценной корпоративной телефонии это все-таки всегда симбиоз, потому что, как правило, есть моменты, связанные с обеспечением безопасности и особенностями внутрикорпоративных систем. Российские чат-платформы, которые сегодня приходят на рынок, имеют абсолютно понятные коннекторы с телефониями, поэтому они спокойно могут существовать вместе в единой связке.

Владислав Вирясов: Для малого бизнеса, скорее да, но не для среднего и крупного сегмента. В компаниях 200+ пользователей часто возникает потребность в кастомных решениях IP-телефонии. Это ультра важная и ключевая клиентская особенность. Здесь особенно ценится скорость внедрения и донесения таких интеграций. В данном случае компании-интеграторы и производители в одном лице могут внедрять подобные кастомные услуги значительно быстрее, чем стандартная технология ВАТС.

Владислав Вирясов: Если мы говорим про облачную инфраструктуру, то практически у всех ВАТС, даже самых маленьких, есть интеграция с базовыми CRM-системами. А в случае с крупными заказчиками и большими контакт-центрами — это уже история с локальными телефониями. Весь комплекс услуг с полноценными подсказками оператору, транскрибированием разговоров, базой знаний и генеративными сетями, которые могут выводить краткую сводку из этих баз, связан не с облачными платформами, а именно с корпоративными локальными решениями. Но, конечно, могут быть свои исключения. Например, порой мы видим, как крупный бизнес может спокойно адаптировать под свои специфические потребности универсальный продукт.

Владислав Вирясов: Для многих компаний распределение расходов на телефонию между моделями OPEX и CAPEX является ключевым фактором. Сегмент крупного бизнеса нередко распределяет затраты на 3-5 лет — они готовы переплачивать в перспективе. Довольно часто происходит так, что окупаемость локального решения наступает в пределах полутора лет, но заказчик все равно выбирает облачную модель, потому что мобильность в эпоху неопределенности — ключевой фактор для бизнеса. Сейчас сложно прогнозировать, что будет через два года, и многие готовы переплачивать ради такой подстраховки.

Владислав Вирясов: Вопрос информационной безопасности весьма актуален и довольно противоречив. Особенно, если мы говорим про сектор государственных заказчиков, которые выбирают облачный вариант телефонии. Ответственность за сохранность персональных данных у государственных организаций значительно выше, чем у частных компаний из сегмента среднего и крупного бизнеса. Например, мы как облачный провайдер телефонии обеспечиваем все необходимые ресурсы для того, чтобы защитить данные клиента, наши сервера находятся на территории Российской Федерации, мы соблюдаем ФЗ «О связи». Но тем не менее, мы считаем, что облачная АТС, как с точки зрения технологичности, так и удовлетворения потребностей, — не лучший вариант для госсектора именно в срезе возможности хранения персональных данных в облаке.

Владислав Вирясов: Это довольно просто спрогнозировать. Если в компании работает совсем немного сотрудников, допустим до 3-5 человек, то ВАТС из «большой тройки» будет самым простым и подходящим решением. У сегмента малого и среднего бизнеса уже появляется потребность в отраслевых CRM-системах и решениях, заточенных под конкретную сферу бизнеса, например, медицину, недвижимость, образование. Здесь уже лучше выбрать нишевое решение, которое предоставляет ВАТС-услуги.

Владислав Вирясов: Если в компании устаревшая инфраструктура, или бизнес растет и активно развивается, то, конечно, имеет смысл мигрировать с традиционной офисной телефонии на облачные решения. Хотя это в любом случае, скорее, вопрос удобства, технологичности и следования трендам.

Владислав Вирясов: Самый актуальный вектор сейчас — это активное развитие генеративных нейронных сетей, в частности, ChatGPT. Такие инновационные решения, действительно, в перспективе могут перезагрузить и перезапустить рынок. Наша команда уже нашла применение этой технологии — мы разработали собственный ИИ-продукт — систему мониторинга качества обслуживания SferaGPT, которая умеет оценивать телефонные разговоры и давать рекомендации с помощью генеративной нейронной сети.

У многих игроков рынка, как облачной, так и традиционной телефонии, также в скором времени будут появляться подобные разработки. По нашим оценкам, пик может наступить уже в 2025 году. Это, действительно, потрясающая технология! Мы делали собственные замеры и увидели, как генеративная сеть может объективно и точно оценить 8 из 10 разговоров, как если бы эксперт контроля качества или супервизор полностью прослушал эти звонки и выставил определенные критерии и рекомендации по тому, как прошел разговор. При этом технология полностью исключает влияние человеческого фактора на процесс контроля, например, проявления невнимательности или снижение эффективности супервизора. В данном случае точность — очень важный параметр. Если мы говорим про высоконагруженный контакт-центр, то, соответственно, уровень клиентского сервиса будет также расти, благодаря работе самообучаемой и постоянно совершенствуемой системе, построенной на основе нейросети.