Асатур Хачатрян: CRM - один из наших самых быстрорастущих бизнесов

Асатур Хачатрян: CRM-практика появилась в нашей компании около 4 лет назад. С тех пор ее масштабы выросли в несколько раз: мы начинали с команды, состоящей из 4-х консультантов, а сейчас нас более 70. С высокой долей вероятности можно утверждать, что CRM-практика «Ситроникс ИТ» является одной из самых быстрорастущих на российском рынке систем управления взаимоотношениями с клиентами.

TAdviser: Предлагаете ли вы какие-то другие платформы кроме Oracle Siebel CRM? Возможно, предполагается расширить портфолио в дальнейшем?

Асатур Хачатрян: В виду того, что наша компания ориентируется в основном на сегмент крупного и среднего бизнеса, наше продуктовое портфолио формируется для покрытия потребностей именно такого заказчика. Oracle Siebel CRM для рынка Enterprise является отраслевым стандартом, поэтому начало развития экспертизы «Ситроникс ИТ» связано именной с этой системой. Однако стратегия прибыльного роста, принятая в компании, потребовала от нас расширения CRM-предложения. На данный момент мы изучаем возможности пополнения нашего портфолио за счет системы Oracle Fusion CRM и уже сейчас формируем бизнес-план по развитию данного направления.

Oracle Fusion Applications – это новое семейство инновационных приложений от Oracle, и Fusion CRM является одной из компонент данного семейства. Мы верим, что Fusion Applications в будущем получит широкое распространение и популярность в России, и своевременное получение компетенций по Fusion CRM позволит нам занять лидирующие позиции на рынке по данному продукту. А так как наша компания предоставляет широкий перечень услуг по внедрению информационных систем различного класса, мы сможем предложить клиентам комплексное внедрения необходимых ему модулей семейства Oracle Fusion.Рынок ИТ-услуг в России: оценки, тренды, крупнейшие участники. Обзор и рейтинг TAdviser 298.3 т

Помимо традиционных для нас решений Oracle, буквально около года назад мы открыли новое направление SAP CRM, причем с самого начала взяли достаточно высокую планку. Одним из первых проектов в его рамках можно считать внедрение системы управления клиентскими взаимоотношениями в сети клиник «Медси». С уверенностью можно говорить, что на сегодняшний день SAP CRM - одно из наиболее динамично развивающихся CRM-решений в России. К слову, согласно отчету Gartner (Обзор игроков рынка CRM-решений за 2011 год), SAP вновь удержала первую позицию по объему продаж, сумев вплотную приблизится к 20% отметке.

TAdviser: Расскажите, пожалуйста, об интересных проектах «Ситроникс ИТ» из области внедрения CRM?

Асатур Хачатрян: Этот вопрос каждый раз заставляет задуматься. Приоритетная вертикаль, в рамках которой вы реализуете проекты, может быть одна, но одинаковых заказчиков не бывает, а значит каждое внедрение уникально. В этом контексте все проекты, в которых участвует CRM-команда «Ситроникс ИТ» всегда интересны. Причем, специфика нашего рынка – когда заказчик ориентируется на работу с партнером, обладающим сходными масштабами бизнеса, – накладывает свой отпечаток на наш пул клиентов. «Ситроникс ИТ» реализует два крупнейших по своим масштабам проекта в Восточной Европе.

Это проекты по внедрению Oracle Siebel CRM в группе МТС и Сбербанке РФ (совместно с партнером – «Техносерв Консалтинг»). Клиентская база МТС превышает 60 миллионов записей, а количество конечных пользователей на проекте со Сбербанком РФ на текущий момент составляет около 30 тысяч сотрудников. Проекты таких масштабов позволяют получить колоссальный опыт, как по техническим компетенциям, так и с точки зрения управления проектами. По итогам 25-го международного конгресса IPMA Award 2011, проект «CRM Корпоративный» в Сбербанке РФ выиграл бронзовую награду в категории «Project Excellence in Big-Sized Projects».

Кроме того, сейчас мы переводим в промышленную эксплуатацию CRM-систему Oracle в нефтехимическом холдинге «Сибур Холдинг, ПАО». Так же хочется отметить, что сейчас мы приступили к реализации очень интересного с точки зрения бизнес-функциональности проекта по программам лояльности. Аналогичных проектов сейчас нет в мире, но пока раскрывать его подробности рано.

TAdviser: Если говорить о вертикальных отраслях, то в каких из них сконцентрирована компетенция «Ситроникс ИТ» в плане внедрения CRM?

Асатур Хачатрян: На текущий момент основная масса CRM-ресурсов «Ситроникс ИТ» задействована в реализации проектов в телекоммуникационной и финансовой сферах, однако, я не могу сказать, что только на них сконцентрированы наши компетенции. CRM-команда компании наработала прекрасный опыт и соответствующую экспертизу в ритейле, производственных компаниях, в сфере здравоохранения, государственном секторе и многих других.

TAdviser: Работаете ли вы только с крупными холдингами или проекты в области CRM также случаются и в компаниях меньшего масштаба? Как вам кажется, в каких случаях CRM система требуется малому бизнесу?

Асатур Хачатрян: Да, на сегодняшний день, в основном, мы работаем с крупным и средним бизнесом и, исходя из потребностей данного клиентского сегмента, планируем свой продуктовый портфель. Однако, мы не исключаем возможности реализации проектов и в малом бизнесе. Сейчас мы активно прорабатываем методологию внедрения и наше рыночное предложение по SAP CRM RDS (Rapid Deployment Solution) – это пакет решений и услуг для ускоренного внедрения и развертывания системы, которое позволяет существенно оптимизировать сроки внедрения и получить быструю окупаемость инвестиций. Решение может быть развернуто на объекте (on-premise) или с использованием облачных технологий. На наш взгляд, это решение оптимальным образом отвечает задачам малого бизнеса.

TAdviser: В чем преимущество западных CRM платформ перед платформами отечественной разработки (на вашем опыте)?

Асатур Хачатрян: Мое первое знакомство с CRM произошло в российской компании-разработчике, поэтому я хорошо представляю плюсы и минусы таких решений. Прямое сравнение российских и западных CRM систем, на мой взгляд, не совсем корректно, т.к. у них разные «весовые категории», поэтому некоторые решения корректно сравнивать в сегменте SME. Если говорить о плюсах российских решений, то их бесспорными преимуществами были стоимость и готовность вендоров «дописывать» решение под клиентов. Сейчас ситуация несколько меняется: появляются «бесплатные» open-source решения, простые в настройках и имеющие базовый CRM-функционал, способный удовлетворить нетребовательного пользователя. На сегодняшний день преимуществом российских решений остается их полная локализация и функциональность, учитывающая специфику нашей страны. Во всех остальных аспектах западные решения, бесспорно. обладают вескими конкурентными характеристиками, к которым можно отнести масштабируемость, полноту функционала, соответствие международным стандартам, наличие профессиональных команд внедрения и баз знаний по решениям. Кроме того, иностранные CRM-вендоры, в отличие от многих российских разработчиков, привыкли работать на перспективу, в формате долгосрочных road map’ов, что добавляет еще один аргумент за: ясные планы на будущее развитие системы – это важно для любого бизнеса.

TAdviser: Как вам кажется, проявляют ли себя на российском рынке такие технологические тренды как социальные CRM, мобильные CRM и SaaS CRM. Созрел ли спрос со стороны заказчиков на подобного рода решения?

Асатур Хачатрян: По каждой их этих тем можно многое сказать, однако, на практике спрос на такие решения на сегодняшний день невелик. Вендоры, продвигающие эти технологии на российском рынке, находятся скорее в процессе «осторожного ухаживания» за клиентами, а те, в свою очередь, пока только присматриваются к подобным предложениям. Однако, на мой, взгляд, перечисленные решения и технологии в будущем получат нужный импульс для развития в России. На Западе эти тренды являются устоявшимися, и их игнорирование отечественными компаниями приведет к потере ими конкурентных преимуществ.

TAdviser: Каким вам видится развитие отечественного рынка CRM систем в краткосрочной перспективе? Каковы планы «Ситроникс ИТ» по развитию этого направления?

Асатур Хачатрян: На мой взгляд, рынок CRM продолжит уверенно расти. Основными драйверами для этого станет неизменно возрастающий спрос со стороны крупного и среднего бизнеса из уже традиционных и относительно новых для CRM сфер. Получат более широкое распространение мобильные и социальноориентированные вариации CRM. С точки зрения игроков рынок будет в дальнейшем диверсифицироваться. В фокусе среди крупных клиентов по-прежнему будут опытные интеграторы с широким пулом отраслевых компетенций.

Мы считаем CRM одним из самых перспективных направлений бизнеса, поэтому мы активно инвестируем в обучение персонала, планируем расширение спектра предлагаемых решений и углубление наших компетенций.