Проект

«Редуктор-ПМ» внедрил Service Desk

Заказчики: Авиационные редуктора и трансмиссии – Пермские моторы (Редуктор-ПМ)

Пермь; Машиностроение и приборостроение

Подрядчики: ИнфраМенеджер (ИМ)
Продукт: ИнфраМенеджер (ITSM - решение)

Дата проекта: 2016/10 — 2016/12
Количество лицензий: 40
Технология: ITSM - Системы управления IT-службой
подрядчики - 231
проекты - 1405
системы - 556
вендоры - 312

23 марта 2017 года компания «ИнфраМенеджер» сообщила о внедрении Service Desk в рамках тиражирования единой системы управления ИТ-сервисами в компании «Авиационные редуктора и трансмиссии – Пермские моторы» (сокращенное название «Редуктор-ПМ»).

АО «Редуктор-ПМ» (2017)

Ход проекта

За 20 рабочих дней были запущены в опытно-промышленную эксплуатацию:

  • Единый журнал регистрации обращений во все подразделения ИТ-службы по 100% обращений (включая инциденты, запросы на обслуживание, запросы на изменение, запросы на консультации);
  • Портал самообслуживания для пользователей с возможностью регистрации заявок, получения информации о статусе и истории обработки ранее зарегистрированных заявок;
  • Единый каталог ИТ-сервисов с распределением зон ответственности внутри ИТ-службы;
  • Автоматический контроль сроков обработки заявок.

В рамках работ по настройке системы Service Desk на базе ПО «ИнфраМенеджер» полностью автоматизировано распределение обращений по группам, ответственным за различные ИТ-сервисы, а также выстроена система автоматического уведомления о состояниях заявок пользователей, ответственных ИТ-сотрудников и ИТ-руководителей. Банковская цифровизация: ускоренное импортозамещение и переход на инновации. Обзор и рейтинг TAdviser 13.2 т

Современное ИТ-решение «ИнфраМенеджер» позволяет эффективно справляться с большим количеством поступающих заявок (более 700 заявок в месяц на 12 ИТ-сотрудников, обеспечивающих поддержку пользователей) без увеличения штата ИТ и без формального выделения 1-й линии поддержки.

Цели и задачи проекта

Основная задача ИТ команды АО «Редуктор-ПМ» – эффективность работы: оптимизации численности ИТ-службы при поддержании высоких темпов работы.

В итоге ИТ-служба АО «Редуктор-ПМ» эффективно справляется с поддержкой и развитием ИТ-сервисов предприятия при следующих численных показателях:

  • Общая численность ИТ-сотрудников - 20 человек
  • Численность пользователей – 800 человек
  • Количество информационных систем – 40

Целью построения автоматизированной Service Desk было не только облегчение контроля текущей ситуации (гарантированная доставка обращений пользователей до исполнителей; гарантированный контроль полного объема работ каждого из исполнителя, без увеличения трудозатрат на поддержку процессов), но и получение инструмента для планирования и контроля ИТ-процессов и ИТ-сервисов.

«
«Пока мы смогли реализовать только базовые наши потребности, но мы заинтересованы не останавливаться на достигнутом. В 2017 году планируем серьезно прорабатывать вопрос управления статистикой с применением методологии Компании ИнфраМенеджер, построенной на методах Six Sigma. В наших планах на основе реалистичных данных сформировать оптимальные параметры SLA – не только достижимые, но и соответствующие требованиям руководства АО «Редуктор-ПМ». Вторым направлением развития проекта должна стать автоматизация ИТ-процессов, от которых зависит скорость и качество обработки обращений пользователей: автоматизация типовых запросов на обслуживание (в первую очередь, связанных с предоставлением доступа к различным ИТ-ресурсам), управление изменениями ИТ-сервисов и т.д. Совместно с проектной командой ИнфраМенеджер мы можем реализовывать наши задачи быстрее и эффективнее. Их методики и опыт позволяют увидеть полную картину и построить причинно-следственные связи при проработке и принятии решений.»

Сушин Александр Яковлевич, заместитель управляющего директора по информационным технологиям АО «Редуктор-ПМ»
»