Проект

"Интер РАО" заменила американский Service Desk на российский

Заказчики: Интер РАО ЕЭС, ПАО

Москва; Энергетика

Продукт: Naumen Service Desk
На базе: Naumen Service Management Platform (NSMP)

Дата проекта: 2013/05 — 2013/10
Технология: ITSM - Системы управления IT-службой
подрядчики - 231
проекты - 1405
системы - 555
вендоры - 311
Технология: SaaS - Программное обеспечение как услуга
подрядчики - 1139
проекты - 14478
системы - 1781
вендоры - 1002

25 мая 2017 года компания Naumen сообщила о внедрении в компании "Интер РАО" системы Service Desk для автоматизации процессов управления ИТ. Система введена в эксплуатацию до кризиса 2014 года.

Итог проекта

В 2013 году компания испытывала сложности с оказанием ИТ-услуг. Согласно сведениям компании, в отдельные периоды доля инцидентов в обращениях в службу поддержки доходила до 40%[1].

Проблему представляли состояние ИТ-инфраструктуры, уровень зрелости процессов управления ИТ и сроки выполнения заявок пользователей.

Мероприятие с участием "Интер РАО", (2012)
«
Мы сформировали в «Интер РАО» комплекс инициатив, направленных на улучшение качества ИТ-услуг и совершенствование ключевых процессов предоставления и поддержки ИТ-услуг. На тот момент в «Интер РАО» работала американская система класса ServiceDesk, результат внедрения которой нас не устраивал. В ней реализован всего один процесс управления инцидентами, а внесение любых изменений и адаптация под наши требования оказались сложными и дорогими. И в целом она была неудобной для специалистов службы поддержки и для пользователей. Поэтому мы запланировали проект по унификации и оптимизации процессов управления ИТ, в рамках которого было принято решение заменить иностранную систему поддержки пользователей на российскую Naumen ServiceDesk. Подрядчик внедрил систему, убрал «шероховатости», выявленные после запуска в эксплуатацию.

Дмитрий Алтухов, руководитель блока ИТ «Интер РАО»
»

В результате внедрения технологии, доля инцидентов в общем потоке обращений в службу техподдержки не превышает 10%.

Примечания