Kaspi Bank завершил внедрение системы контроля качества работы сотрудников

5 февраля 2014 года стало известно о внедрении системы видеоконтроля и оценки качества работы сотрудников в kaspi bank (Казахстан).

Задачи проекта

Острая конкуренция заставила kaspi bank озаботиться лояльностью клиентов и вложить средства в поддержку качества обслуживания.

Прежде банк привлекал службы тайных покупателей для проверки работы сотрудников. У таких проверок есть свои плюсы, поскольку только человек может отметить нюансы в поведении менеджера, способные оттолкнуть клиента. Есть и минусы: субъективность. Со временем тайные покупатели перестают быть тайными.

На поиск нового решения ушло более 7 месяцев. Kaspi bank рассматривал, как готовые решения с элементами кастомизации под требования банка, так и предложения компаний, специализирующихся на разработке программного обеспечения по заказу. Выбор банка пал на компанию «Арсис» - она смогла в короткие сроки сделать предложение и провести демонстрацию решения с описанием работы каждого узла системы, произвести расчеты и дать рекомендации, позволившие банку значительно сократить капитальные затраты на проект.Догнать и перегнать: Российские ВКС прирастают новыми функциями 6.5 т

Ход проекта

Разработка системы видеомониторинга началась в апреле 2011 года. В процессе проектирования и разработки пришлось решить значительное количество проблем, главными из которых были две – масштабирование системы до 1,5 – 2 тыс. рабочих станций и обеспечение надежной работы в условиях сетевых соединений с низкой пропускной способностью. Задачи решены совместными усилиями разработчиков и проектной команды kaspi bank в процессе опытной эксплуатации.

Уникальность системы контроля в kaspi bank в том, что она не просто фиксирует сеанс обслуживания клиента при помощи видеокамеры, но соотносит аудио- и видеозапись со снимками экрана компьютера (рабочей станции) менеджера, автоматически формирует план контроля каждого менеджера и отправляет отобранные материалы - сессии, в головной офис для дальнейшей оценки.

В kaspi bank установлено более 1 тыс. точек контроля рабочих мест в 250 отделениях Казахстана. Система видеомониторинга обеспечивает объективную оценку качества работы сотрудников банка. Автоматический выбор сессий для контроля исключает влияние человеческого фактора. Оценка, данная сотруднику, может многократно проверяться в конфликтных ситуациях и разбираться в его присутствии. Кроме диалога с клиентом анализу может подвергаться работа сотрудника с банковским ПО. В результате вырабатываются рекомендации, как по улучшению «юзабилити» программ, так и по совершенствованию профессиональной подготовки сотрудников.

Итог проекта

Результаты проекта получили оценку руководства банком с момента ввода системы в эксплуатацию. По мнению представителей банка, каждая из сторон приобрела ценный опыт создания уникальной системы, которая не имеет аналогов в Казахстане и в мире.

«Реализация проекта проходила в рамках методологии проектного офиса, собравшей в себе лучшие практики по ведению проектов», – отметил Андрей Клевцов, управляющий проектами kaspi bank.

«Качественный программный продукт получается при грамотном проектировании, аккуратной, ответственной разработке и внимательном отношении к Заказчику. Внимательное отношение и тесное сотрудничество с Заказчиком, регулярные ревизии и пробные версии позволяют на выходе получить именно то, что ожидалось. А квалифицированный подход к проектированию и разработке делает дальнейшее сопровождение и развитие системы не только возможным на практике, но и вполне безопасным этапом жизненного цикла программного продукта. Мы считаем, что умеем это делать, потому что у нас практически не бывает разовых работ. Большинство клиентов заказывает нам разработку второй, третьей системы, а некоторые работают с нами непрерывно долгие годы. Надеемся, что и kaspi bank не станет исключением», – поведал Илья Пуховский, руководитель разработки программного обеспечения компании «Арсис».