Franmer (IT-Grad Cloud)

В 2009 году FRANMER принимает решение о переходе на облачную площадку, тем более что рынок облачных услуг стал намного более развитым. Но поскольку на момент перехода в облако FRANMER не имела опыта в оценке IaaS-провайдеров, выбранный поставщик оказался ненадежным. Проработав с ним ровно месяц, вместо положительной динамики FRANMER получает неудовлетворенность в вопросах организации сервисов и качества оказываемых услуг. Поэтому пришлось снова анализировать рынок и искать подходящего провайдера. Поскольку на первом месте в приоритетах компании стоит клиентоориентированность, от нового поставщика услуг требовалась гарантия в обеспечении непрерывности бизнеса и возможность оказания технической поддержки в кратчайшие сроки. С этими требованиями вот уже более 7 лет успешно справляется «ИТ-ГРАД» — облачный провайдер, которому FRANMER в итоге отдала предпочтение.

Гибкая система оплаты и гарантированная стабильность, которая обеспечивается в «ИТ-ГРАД», нас полностью устраивает. Мы пробовали работать с другими поставщиками услуг в Москве, сотрудничество с ними оказалось непродолжительным. Артем Калайджян, директор московского представительства компании FRANMER

Сервисы, вынесенные в IaaS-облако «ИТ-ГРАД»

в IaaS-облако «ИТ-ГРАД» вынесено большое количество сервисов FRANMER, основными из которых являются распределенная база 1С и виртуальный call-центр.

Принцип работы облачного call-центра

Преимущество облачного call-центра заключается в том, что все поступающие звонки проходят через цифровую АТС, попадают в 1С, мгновенно вытягивая из базы контакты контрагентов, включающие имя, фамилию, отчество. Таким образом, менеджеры FRANMER видят детали по всем входящим звонкам, если, конечно, это не новый клиент.Рынок ИТ-услуг в России: оценки, тренды, крупнейшие участники. Обзор и рейтинг TAdviser 298.6 т

Особенности 1С в «облаке»

Поскольку FRANMER располагает большим количеством дилерских офисов в разных городах, всем сотрудникам компании необходим централизованный доступ к единой базе 1С. Такую функциональность реализовали за счет переноса базы 1С в IaaS-облако «ИТ-ГРАД».

Рисунок 2. Схема организации централизованного доступа к базе 1С в облаке «ИТ-ГРАДа»

Подключение сотрудников к единой базе организуется с помощью удаленного доступа. При этом система защиты обеспечивает конфиденциальность и безопасность данных при обращении к ней. А в случае возникновения каких-либо непредвиденных ситуаций сотрудники круглосуточной технической поддержки «ИТ-ГРАД» всегда готовы помочь.

Кроме того, в FRANMER организована интеграция СМС-сервера с 1С, что обеспечивает автоматическое СМС-информирование клиентов. Особенность подхода заключается в автоматическом оповещении клиентов о разных событиях, будь то выезды, задолженности или что-то другое.

Единая база 1С является ключевым звеном инфраструктуры FRANMER. Следовательно, в случае ее недоступности будет остановлена работа компании в целом. Мы не сможем принимать звонки, отправлять коммерческие предложения, обеспечивать автоматическое СМС-информирование клиентов. Наша работа будет полностью остановлена. Поэтому стабильность для нас является приоритетом номером один. Артем Калайджян, директор московского представительства компании FRANMER

Особенности проекта

При переходе в облако перед компанией стояла задача организации call-центра с возможностью определения номеров клиентов на основе данных базы 1С. На первый взгляд задача выглядит типовой и может быть решена с помощью Bitrix. Но FRANMER этот продукт не использовала, поэтому начали искать альтернативные варианты на открытом рынке.

В итоге нашлось решение, но его реализация на практике оказалась не такой простой, как хотелось бы. Дело в том, что выбранный вариант порождал довольно сложную цепочку взаимосвязей между четырьмя различными облачными решениями:

1. Нашли продукт облачной телефонии с удобным интерфейсом к 1С, который умеет принимать звонки. Но этим решением занималась одна компания.
2. У них не оказалось возможности организовать цифровую АТС, поэтому обратились к компании-партнеру и организовали облачную АТС.
3. Кроме того, виртуальные номера предоставлял оператор Mango Office, ранее известный как «Манго Телеком».
4. А база контактов хранилась в виртуальной инфраструктуре (IaaS) на стороне облачного провайдера «ИТ-ГРАД» вместе с другими информационными системами.

Итог проекта

Получилась непростая цепочка взаимодействий. Основная сложность заключалась в обеспечении стабильной работы. Для достижения целей пришлось перепрограммировать АТС и ПО, которое обеспечивает пользовательский интерфейс. На этот процесс ушло много времени, поскольку FRANMER исторически использовала 1С для хранения всей корпоративной нормативно-справочной информации (НСИ), но уходить от такого решения в сторону децентрализованного хранения справочников не представлялось целесообразным. А готового инструмента, способного интегрировать 1С в выбранную облачную АТС, на тот момент найти не удалось.

Несмотря на то что процесс перехода в облако оказался сложным, трудности интеграции остались позади. Стабильная работа ключевых бизнес-приложений в облаке способствует устойчивому росту компании. Сегодня с помощью облачных технологий FRANMER осуществляет бесперебойное обслуживание своих клиентов, что обеспечивает высокую оценку их удовлетворенности.