"СберМаркет" познакомил клиентов с виртуальными сотрудниками службы заботы Яной и Сашей

2023: Запуск виртуальных помощников Яны и Саши

СберМаркет 8 ноября 2023 года познакомил клиентов с виртуальными сотрудниками службы заботы Яной и Сашей.

Они информируют клиентов о готовности заказа к выдаче в рамках услуги самовывоза, отслеживают сроки доставки и предупреждают, если курьер приедет на несколько минут позже.

Яна и Саша получают информацию о прогнозах по времени доставки и в случае отклонения от планового срока, выбранного при заказе, в телефоном разговоре уведомляют клиента об изменениях. Также помогают решить — дождаться заказ или перенести доставку на другое время. В любое время клиент может попросить их перевести звонок на специалиста службы заботы: с момента запуска так сделали только 5% клиентов.

Живой и естественный диалог, а также решение вопросов Яной и Сашей пользователи сервиса оценивают на уровне лучших сотрудников контактного центра. Индекс удовлетворенности (Customer Satisfaction Index) на первоначальном этапе в отдельные дни уже достигает 80%. Такой высокий результат они получили также благодаря своим голосам. Для синтеза их речи в СберМаркете провели конкурс среди реальных сотрудников службы заботы о клиентах и выбрали несколько самых эмпатичных голосов. Ими и заговорили Яна и Саша.

Планируется, что они будут работать с более сложными ситуациями. Например, консультировать клиентов в тех случаях, когда необходимо пополнить счёт при увеличении чека. А ещё оказывать персонализированную поддержку по другим вопросам клиента.

Современную компанию довольно сложно представить без автоматизации. Виртуальные сотрудники службы заботы — это уже второй проект после чат-бота. Яна и Саша помогают быстро справиться с возникающими вопросами и освободить время клиентов для чего-то более важного, сказала Светлана Вельможина, директор клиентского сервиса СберМаркета.

Помимо голосовых помощников, которые выполняют исходящие звонки, в СберМаркете начали тестировать виртуальных ассистентов. Они отвечают на входящие звонки и консультируют клиентов по статусу заказа и срокам доставки.