Проект

Компания ВедаПроект (Проект создание корпоративного call-центра и автоматизации службы технической поддержки клиентов)

Заказчики: ВедаПроект

Москва; Информационные технологии

Продукт: Naumen Service Desk
На базе: Naumen Service Management Platform (NSMP)

Дата проекта: 2008/04
Технология: ITSM - Системы управления IT-службой
подрядчики - 231
проекты - 1405
системы - 556
вендоры - 312
Технология: SaaS - Программное обеспечение как услуга
подрядчики - 1139
проекты - 14480
системы - 1781
вендоры - 1002

Проект в компании «ВедаПроект» включал в себя:

  • создание корпоративного call-центра;

  • автоматизацию службы технической поддержки клиентов.

Проект является частью программы сотрудничества компаний «ВедаПроект» и NAUMEN, включающей обмен опытом разработки ПО и создание интегрированных решений для клиентов.Российский рынок CRM-систем: оценки, тренды, крупнейшие поставщики и перспективы. Обзор TAdviser 149.1 т

Цель проекта

В целях расширения бизнеса компания искала возможность предложить клиентам новые решения и услуги, а также повысить качество обслуживания клиентов.

Ход проекта

Выбрав компанию NAUMEN в качестве своего партнера, руководство «ВедаПроект» приняло во внимание наличие успешного опыта разработки программных решений, а также возможность использовать продукты NAUMEN для решения внутренних задач и задач своих клиентов.

В рамках сотрудничества специалисты NAUMEN провели ряд учебных курсов и познакомили разработчиков «ВедаПроект» с возможностями платформы Naumen Kernel, предназначенной для разработки Java-приложений, автоматизирующих различные бизнес-процессы предприятий. Благодаря полученным знаниям специалисты «ВедаПроект» получили возможность создавать на базе платформы Naumen Kernel собственные решения и использовать их в качестве компонентов информационных систем, разрабатываемых компанией.

Возможности решений, созданных на платформе Naumen Kernel, специалисты «ВедаПроект» смогли оценить в ходе внедрения на предприятии системы Naumen Service Desk. На ее базе в компании была автоматизирована работа службы технической поддержки клиентов. Для повышения качества телефонного обслуживания клиентов в компании «ВедаПроект» был также создан корпоративный call-центр на базе решения Naumen Phone.

Полученные результаты

Внедрение Naumen Service Desk позволило организовать управление ключевыми процессами ИТ-обслуживания: управление инцидентами, проблемами, уровнем сервиса и изменениями. Сотрудники службы поддержки получили возможность анализировать информацию о возникающих у клиентов проблемах и предотвращать их повторное появление.

Создание call-центра позволило организовать единую точку контакта для всех клиентов компании, избежать потери звонков и сократить время ожидания ответа для клиентов за счет автоматизации обработки звонков. Руководство компании получило возможность контролировать качество работы и профессионализм сотрудников call-центра за счет встроенных средств записи разговоров.

Для того чтобы повысить качество обработки звонков в службу поддержки, продукты Naumen Service Desk и Naumen Phone используются как интегрированное решение, что позволяет оперативно получать информацию о клиенте и его заявках при обслуживании вызова. Специалисты «ВедаПроект» самостоятельно настроили параметры взаимодействия систем, а также выполнили работы по интеграции Naumen Service Desk с биллинговой системы компании.

В настоящее время внедренные решения работают в режиме опытной эксплуатации. В ближайшие планы входит переход к промышленной эксплуатации систем и дальнейшее развитие сотрудничества двух компаний.