Вита (Рона) Аптечная сеть, Самара (ITSM365.ru)

2019: Внедрение ITSM 365.Support

Федеральная аптечная сеть "Вита" завела часть своих процессов в облачное ИТ-решение и организовала взаимодействие своих внутренних служб через единую систему сервис деск систему ITSM 365.

Изначально ИТ-команда аптечной сети пробовала адаптировать под управление сервисными другое цифровое решение, которое применялось в компании для автоматизации документооборота. Главный минус прежнего инструмента в том, что каждое рабочее место пользователя лицензировалось по отдельности. С учетом масштаба сети такая модель оплаты лицензий не подходила.

Поэтому "Вита" попробовала реализовать процесс работы с заявками через электронную почту. При таком подходе было невозможно регулярно получать прозрачную статистику по загрузке подразделений, контролировать качество и сроки выполнения работ.

В итоге компания пришла к решению, что для аптечной сети необходимо найти и внедрить профессиональное сервис деск решение. По совокупности критериев выбрали облачное ИТ-решение от NAUMEN.

Как результат, у компании появился канал взаимодействия между внутренними службами. Пользователи подают заявки по почте, через портал либо мобильное приложение, отслеживают истории обращений, ход их выполнения.

В системе сформирован детальный сервисный каталог, в котором проработаны категории услуг, типы обращений, состав кросс-функциональных команд, правила и маршруты обработки. Для каждой команды определено, кто и какую услугу предоставляет, по какому графику и в какие сроки.Рынок ИТ-услуг в России: оценки, тренды, крупнейшие участники. Обзор и рейтинг TAdviser 299.4 т

Кроме того, в системе создано правило, по которому заявки между сотрудниками команд распределяются случайным способом, по принципу «рулетки». При этом учитывается количество задач на сотруднике, что позволяет держать баланс загрузки каждого специалиста.

Взаимодействие компании с подрядчиками также осуществляется при помощи ITSM 365. Контролировать их работу стало проще. Настройка прав позволяет дать доступ только к той информации, которая необходима подрядчику для выполнения его задач.