Oracle RightNow CX Suite

Продукт

Oracle расширила возможности облачной CRM-системы RightNow CX Suite.

Название базовой системы (платформы): RightNow CX Cloud Platform
Разработчики: Oracle
Технологии: CRM

Содержание

В то время, как у нас некоторые руководители еще не знают, что такое CRM, на западе уже поговаривают о том, что CRM мертв. И говорит это не кто-нибудь, а руководитель компании RightNow, которая уже много лет является одним из лидеров мирового CRM рынка.

Джейсон Миттелстейдт рассказывает: "Никто уже не хочет слышать о CRM, потому что все это они уже слышали сто раз и уже не верят обещаниям вендоров. В 2009 году ежегодная CRM конференция, которую проводил Gartner, и спонсорами которой мы являлись, - вызвала минимальный интерес публики. Вендоры выступали с презентациями, с которыми они вполне могли бы выступать и 7 лет назад". Джейсон утверждает, что CRM системы изжили себя, и настало время нового поколения систем, которые в RightNow называют CX (Customer Experience).

На конференции Oracle OpenWorld 2011 Ларри Эллисон анонсировал публичную облачную платформу Oracle Public Cloud, которая будет предоставлять как PaaS сервис, так и набор SaaS приложений, включая CRM (т.е. будет напрямую конкурировать с Salesforce CRM/Force.com).

Через несколько месяцев Oracle за $1,5 млрд купил компанию RightNow, которая является одним из лидеров в сфере SaaS CRM. Cобственная SaaS CRM система Oracle – Oracle CRM On Demand уже долгое время пыталась потеснить Salesforce на олимпе CRM-рынка, но особых успехов не добилась[1]. 25 января 2012 года Oracle завершила приобретение RightNow.

Изображение:Oracle_cloud1.jpg

Чем CRM отличается от CEM

Не нужно искать какой-то тайный смысл, чем "управление взаимоотношениями" отличается от "управления впечатлениями"[2] (Customer Experience Managment, CEM). Да, "впечатления" - звучит более красиво, но на функциональности клиентской системы это никак не отражается. Она все так же должна включать базу клиентов, историю взаимодействия с клиентами, историю заказов, обращений в службу поддержки, историю маркетинговых мероприятий, аналитику по продажам, маркетингу и сервису. В любом случае "впечатления" клиента тем лучше, чем лучше клиентская система помогает сотрудникам компании управлять "взаимоотношениями" с клиентами.

Интернет принес 2 основных новшества в жизнь клиентов. Во-первых, это очень удобный канал коммуникаций с поставщиками. Во-вторых, интернет породил социальные сети и сервисы, где можно общаться и обсуждать любые темы, например, компании и их продукты. Оба этих новшества очень сильно влияют на "впечатления" клиента.

Современный клиент хочет покупать через интернет, получать поддержку через интернет. Современный клиент перед покупкой любит почитать отзывы о компании и продукте, обсудить их со своими знакомыми в социальных сетях. Если клиентская система поможет реализовать все эти капризы клиента - с его "впечатлениями" будет все ОК.

RightNow CX Cloud Platform

Вместо создания собственной CRM-системы в RightNow разработали облачную платформу CX Cloud Platform, на которой компании и независимые разработчики получили возможность создавать собственные CX приложения для работы с клиентами. Эта платформа предоставляет инструменты для создания web-приложений, интеграции их с социальными сетями и контакт-центром. Разумеется, в центре этой платформы стоит SaaS система RightNow CX, т.е. предполагается, что в основном разработчики будут создавать дополнения к ней. Все точь в точь как у Salesforce.

Новые возможности Oracle RightNow CX Suite

16 марта 2012 года Oracle объявила о новых возможностях в решении для обслуживания клиентов Oracle RightNow CX Suite.

Модель «знания как услуга» (KaaS)

Новый интерфейс системы управления знаниями Knowledge API позволяет компаниям улучшить качество обслуживания клиентов и расширить возможности «самостоятельного разрешения вопросов» (self-help) путем использования платформы RightNow Knowledge Foundation из любого приложения или устройства, обеспечивая реализацию модели KaaS (Knowledge as a Service) – предоставление знаний в виде услуги.

Концепция KaaS предполагает приобретение знаний по мере необходимости - вне громоздких проектов и подходов к обучению. Тренинги – неизбежная необходимость для большинства крупных компаний, в чьем ведении находятся решения корпоративного класса. Эта деятельность неизбежно связана со значительными затратами на найм сотрудников, их обучение и развитие. Как зародилась масштабная коррупционная схема при внедрении ИТ в ПФР при участии «Техносерва» и «Редсис». Подробности 38.7 т

Слабым звеном всех классических подходов к обучению является чрезмерная генерализация знаний, когда множество информации преподносится «на всякий случай». К сожалению, приобретаемые таким образом навыки зачастую вырваны из практического контекста и имеют мало общего со спецификой задач отдельно взятого заказчика.

Совсем другое дело, если человек обращается за интересующими его знаниями в случае возникновения насущной необходимости[3]. При таком подходе информация усваивается гораздо эффективнее[4], а уровень мотивации достигает пиковой отметки. К тому же, полученные знания незамедлительно закрепляются на практике.

Концепция KaaS предполагает создание экосистемы для информационного обмена посредством инструментов социального взаимодействия. Она может включать такие неформальные инструменты, как контекстное обучение и формирование сообществ по интересам. KaaS сочетает возможность обучения в темпе, наиболее адаптированном к способностям отдельно взятого человека, и получения требуемых знаний по запросу. По сути, KaaS ведет свое происхождение от консультационной поддержки, самой распространенной формой которой до недавнего времени служило общение со специалистом по телефону.

Известной в узких кругах компанией, предлагающей услуги обучения сотрудников компаний в соответствии с концепцией KaaS, является североамериканская SPINACT. Она уникальна в своем роде, поскольку сумела серьезно развить KaaS в бизнес и технологическом отношении[5].

Рынок KaaS-решений сейчас находится на подъеме. Компании, нуждающиеся в обучении собственных сотрудников или представителей заказчиков, испытывают острую нехватку порталов с тренингами по запросу. По данным Bersin & Associates за 2008 год, 61% заказчиков предпочли хостинговые или полностью аутсорсинговые решения.

Функции безопасности

Механизм многофакторной аутентификации (Multifactor Authentication, MFA) повышает надежность подтверждения подлинности и контроля доступа, помогая снизить риск компрометации данных. Эта функция разработана для укрепления доверия потребителей, она помогает RightNow выполнять обязательства по обеспечению клиентов надежной средой облачных вычислений и поддержке высокого уровня информационной безопасности на предприятии.

Комплекс Oracle RightNow CX Suite имеет самое большое число сертификатов соответствия законодательным требованиям по сравнению с любой другой специализированной платформой «облачных» сервисов. Решение поддерживает, в частности: стандартизированный процесс Министерства обороны США Department of Defense Information Assurance Certification and Accreditation Process (DIACAP); стандарты информационной безопасности Национального института стандартов и технологий (National Institute of Standards and Technology, NIST); стандарт безопасности данных индустрии платежных карт Payment Card Industry Data Security Standard (PCI DSS), разработанный Советом по стандартам безопасности в индустрии платежных карт (Payment Card Industry Security Standards Council, PCI SSC); федеральный закон США «О перемещаемости и подотчетности страхования здоровья» (Health Insurance Portability and Accountability Act, HIPAA) от 1996 года; стандарты операционного аудита Statement on Auditing Standards No. 70 (SAS 70) и Утверждения по стандартам для обязательств аттестации Statements on Standards for Attestation Engagements (SSAE 16); а также федеральный закон США по управлению информационной безопасностью Federal Information Security Management Act (FISMA) от 2002 года.

Социальные инструменты

С помощью Facebook Conversation Access – компонента комплекса RightNow Social Experience (CX) – организации могут подписаться на web-страницу или RSS-канал Facebook непосредственно из среды Cloud Monitor. Инструмент Cloud Monitor является средством мониторинга социальных медиа и позволяет представителям компаний-брендов слушать и участвовать в обсуждениях потребителями их продуктов и услуг.

  • Инструмент дает компаниям-брендам возможность улучшить качество обслуживания путем автоматического поиска и отбора соответствующих сообщений (постов), а также подготовки комплексного отчета об обсуждениях и комментариях в той или иной социальной сети.
  • Выявление мнений, настроений и отношений в комментариях помогает агентам определять приоритетные направления работы и «поднимать» наиболее актуальные вопросы клиентов.

Виртуальный помощник

Инструмент Intent Guide Virtual Assistant предоставляет расширенные возможности взаимодействия с клиентами посредством Интернет-чата, с использованием разговорного языка для сбора важной информации от потребителей. Эта функция помогает лучше понять намерения потребителей, ускорить реакцию компании, улучшить показатели эффективности рекламы и снизить операционные расходы.

Примечания



Распределение вендоров по количеству проектов внедрений (систем, проектов) с учётом партнёров

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год

Распределение систем по количеству проектов, не включая партнерские решения

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год