Genesys Connect

Продукт
Название базовой системы (платформы): Genesys Contact Center
Разработчики: Genesys
Дата премьеры системы: сентябрь 2012 года
Технологии: Call-центры,  IP-телефония

Компания Genesys анонсировала в сентябре 2012 года Genesys Connect для Service Cloud, функциональной части CRM от Salesforce.com. Новое решение дает компаниям-клиентам возможность создания контакт-центра на базе облачного решения, при этом им будут доступны все последние технологические разработки Genesys. Новый продукт, разработанный как приложение Salesforce и тесно интегрированный с Service Cloud, создает для компаний единое пространство управления взаимодействиями с клиентами.

Genesys Connect добавляет Service Cloud функционал голосовой связи и предоставляет возможности интеллектуальной маршрутизации вызовов с применением корпоративных политик и сегментированием баз данных, что помогает соединять клиентов с нужными операторами. Компании получают всю гибкость «облачного» сервиса и тесную интеграцию контакт-центра с Salesforce. При этом используется та же «облачная» модель, что и в Salesforce: без программного обеспечения, специального оборудования, коммутаторов или ACD (автоматического распределения звонков). Таким образом, Genesys Connect позволяет с легкостью менять масштаб задач и используемые мощности по мере необходимости, динамично развиваясь вместе с бизнесом вне зависимости от местоположения и количества офисов компании.

Genesys Connect включает систему маршрутизации звонков и самообслуживания, автоответчик, возможность записи звонков, подготовки отчетов и проведения опросов покупателей. Таким образом, решение предоставляет клиентам лучшие практики обслуживания потребителей, в том числе предустановленные шаблоны для маршрутизации обращений клиентов, легко изменяемые одним нажатием клавиши. Функционал Genesys Connect:

  • маршрутизацию входящих звонков на соответствующего оператора с использованием сегментации клиентов на базе решения Salesforce.com с учетом ценности клиента, продуктов, местоположения и т.п.;
  • проигрывание корпоративного приветствия для укрепления бренда и имиджа компании с последующей маршрутизацией звонков в соответствии с тематикой запроса и наличием операторов;
  • маршрутизацию входящего звонка на оператора, который последним обслуживал конкретного клиента;
  • альтернативные каналы поддержки в зависимости от рабочего времени, праздничных дней и т. д.;

вывод информации о клиенте во всплывающем окне.

Операторы, координаторы групп и менеджеры теперь имеют централизованное управление всеми типами коммуникаций с клиентами без необходимости изучать и пользоваться другими инструментами. Поскольку Genesys Connect работает полностью из «облака», агенты не нуждаются в специальном оборудовании, программном обеспечении или аппаратном комплексе. С возможностью IP-телефонии сотрудники КЦ могут продуктивно работать и из дома, и в командировке. Кроме того, становится проще увеличивать количество работников контактного центра в моменты пиковых нагрузок.



Подрядчики-лидеры по количеству проектов

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год

Распределение вендоров по количеству проектов внедрений (систем, проектов) с учётом партнёров

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год

  Naumen (Наумен консалтинг) (4, 8)
  Cisco Systems (3, 6)
  Ростелеком (1, 3)
  Avaya (2, 2)
  L2U (Л2Ю) (1, 2)
  Другие (18, 18)

Распределение систем по количеству проектов, не включая партнерские решения

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год

Подрядчики-лидеры по количеству проектов

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год

Распределение вендоров по количеству проектов внедрений (систем, проектов) с учётом партнёров

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год