Название базовой системы (платформы): | Genesys Contact Center |
Разработчики: | Genesys |
Дата премьеры системы: | сентябрь 2012 года |
Технологии: | Call-центры, IP-телефония |
Компания Genesys анонсировала в сентябре 2012 года Genesys Connect для Service Cloud, функциональной части CRM от Salesforce.com. Новое решение дает компаниям-клиентам возможность создания контакт-центра на базе облачного решения, при этом им будут доступны все последние технологические разработки Genesys. Новый продукт, разработанный как приложение Salesforce и тесно интегрированный с Service Cloud, создает для компаний единое пространство управления взаимодействиями с клиентами.
Genesys Connect добавляет Service Cloud функционал голосовой связи и предоставляет возможности интеллектуальной маршрутизации вызовов с применением корпоративных политик и сегментированием баз данных, что помогает соединять клиентов с нужными операторами. Компании получают всю гибкость «облачного» сервиса и тесную интеграцию контакт-центра с Salesforce. При этом используется та же «облачная» модель, что и в Salesforce: без программного обеспечения, специального оборудования, коммутаторов или ACD (автоматического распределения звонков). Таким образом, Genesys Connect позволяет с легкостью менять масштаб задач и используемые мощности по мере необходимости, динамично развиваясь вместе с бизнесом вне зависимости от местоположения и количества офисов компании.
Genesys Connect включает систему маршрутизации звонков и самообслуживания, автоответчик, возможность записи звонков, подготовки отчетов и проведения опросов покупателей. Таким образом, решение предоставляет клиентам лучшие практики обслуживания потребителей, в том числе предустановленные шаблоны для маршрутизации обращений клиентов, легко изменяемые одним нажатием клавиши. Функционал Genesys Connect:
- маршрутизацию входящих звонков на соответствующего оператора с использованием сегментации клиентов на базе решения Salesforce.com с учетом ценности клиента, продуктов, местоположения и т.п.;
- проигрывание корпоративного приветствия для укрепления бренда и имиджа компании с последующей маршрутизацией звонков в соответствии с тематикой запроса и наличием операторов;
- маршрутизацию входящего звонка на оператора, который последним обслуживал конкретного клиента;
- альтернативные каналы поддержки в зависимости от рабочего времени, праздничных дней и т. д.;
вывод информации о клиенте во всплывающем окне.
Операторы, координаторы групп и менеджеры теперь имеют централизованное управление всеми типами коммуникаций с клиентами без необходимости изучать и пользоваться другими инструментами. Поскольку Genesys Connect работает полностью из «облака», агенты не нуждаются в специальном оборудовании, программном обеспечении или аппаратном комплексе. С возможностью IP-телефонии сотрудники КЦ могут продуктивно работать и из дома, и в командировке. Кроме того, становится проще увеличивать количество работников контактного центра в моменты пиковых нагрузок.
Подрядчики-лидеры по количеству проектов
Naumen (Наумен консалтинг) (230)
ИнтелТелеком (Инфинити Трейд) (135)
Системы КлиК (ранее BMicro, БМикро) (107)
МайАстериск (myAsterisk) (104)
Телефонные Системы (Oktell) (35)
Другие (701)
Naumen (Наумен консалтинг) (6)
Ростелеком (5)
Orange Business Services (Оранж Бизнес Сервисез, Эквант) (2)
СофтБиКом (SoftBCom) (2)
Voice Systems Robotics (VSR, VS Robotics) (2)
Другие (31)
Naumen (Наумен консалтинг) (16)
Voice Systems Robotics (VSR, VS Robotics) (3)
САТЕЛ (2)
Межрегиональный ТранзитТелеком (МТТ) (1)
Объединение когнитивных ассоциативных систем (ОКАС) (1)
Другие (13)
Распределение вендоров по количеству проектов внедрений (систем, проектов) с учётом партнёров
Naumen (Наумен консалтинг) (8, 245)
ИнтелТелеком (Инфинити Трейд) (4, 161)
Системы КлиК (ранее BMicro, БМикро) (1, 111)
МайАстериск (myAsterisk) (1, 107)
Avaya (36, 84)
Другие (373, 512)
Naumen (Наумен консалтинг) (4, 8)
Cisco Systems (3, 6)
Ростелеком (1, 3)
Avaya (2, 2)
L2U (Л2Ю) (1, 2)
Другие (18, 18)
Naumen (Наумен консалтинг) (4, 17)
Minervasoft (Пантеон Айти) (1, 4)
Voice Systems Robotics (VSR, VS Robotics) (1, 3)
Voximplant (Фастком) (1, 2)
САТЕЛ (1, 2)
Другие (10, 11)
Naumen (Наумен консалтинг) (5, 12)
Группа компаний ЦРТ (Центр речевых технологий) (2, 6)
Аргус НТЦ (1, 4)
ЦРТ-инновации (1, 2)
Manzana Group (М Софт) (1, 2)
Другие (7, 9)
Naumen (Наумен консалтинг) (3, 3)
Minervasoft (Пантеон Айти) (1, 1)
Voice Systems Robotics (VSR, VS Robotics) (1, 1)
Группа компаний ЦРТ (Центр речевых технологий) (1, 1)
Аргус НТЦ (1, 1)
Другие (0, 0)
Распределение систем по количеству проектов, не включая партнерские решения
Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone) - 204
Call Center Infinity - 112
Клиент-Коммуникатор (КлиК) - 111
CallBox Contact-center - 107
Infinity Taxi - 51
Другие 645
Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone) - 5
Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE) - 4
Ростелеком: Виртуальная АТС - 3
3i TouchPoint Analytics - 2
Naumen Workforce Management (Naumen WFM) - 2
Другие 24
Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone) - 8
Minerva Knowledge (ранее Minerva KMS и Naumen KMS) - 4
Naumen Workforce Management (Naumen WFM) - 4
Naumen Erudite - 3
VS Robotics: VS Робот-оператор - 3
Другие 12
Подрядчики-лидеры по количеству проектов
Naumen (Наумен консалтинг) (191)
МайАстериск (myAsterisk) (104)
ИнтелТелеком (Инфинити Трейд) (86)
Р7-Офис (ранее Новые Коммуникационные Технологии, НКТ) (51)
Softline (Софтлайн) (23)
Другие (680)
Р7-Офис (ранее Новые Коммуникационные Технологии, НКТ) (14)
ЛайфТелеком (Телфин) (3)
Naumen (Наумен консалтинг) (3)
Orange Business Services (Оранж Бизнес Сервисез, Эквант) (2)
Информтехника и Связь (2)
Другие (20)
Р7-Офис (ранее Новые Коммуникационные Технологии, НКТ) (9)
Naumen (Наумен консалтинг) (8)
ЛайфТелеком (Телфин) (8)
САТЕЛ (4)
Межрегиональный ТранзитТелеком (МТТ) (3)
Другие (14)
Распределение вендоров по количеству проектов внедрений (систем, проектов) с учётом партнёров
Naumen (Наумен консалтинг) (2, 204)
ИнтелТелеком (Инфинити Трейд) (1, 112)
МайАстериск (myAsterisk) (1, 107)
Avaya (25, 77)
Microsoft (7, 70)
Другие (426, 521)
Р7-Офис (ранее Новые Коммуникационные Технологии, НКТ) (1, 18)
Naumen (Наумен консалтинг) (1, 5)
ЛайфТелеком (Телфин) (1, 3)
Ростелеком (1, 3)
Информтехника и Связь (2, 2)
Другие (10, 10)
Р7-Офис (ранее Новые Коммуникационные Технологии, НКТ) (1, 9)
ЛайфТелеком (Телфин) (2, 8)
Naumen (Наумен консалтинг) (1, 8)
САТЕЛ (1, 4)
Сател Про (1, 4)
Другие (12, 15)
Naumen (Наумен консалтинг) (1, 4)
Группа компаний ЦРТ (Центр речевых технологий) (1, 4)
ЛайфТелеком (Телфин) (1, 4)
Mango Office (Манго Телеком) (2, 2)
Р7-Офис (ранее Новые Коммуникационные Технологии, НКТ) (1, 2)
Другие (8, 8)
Naumen (Наумен консалтинг) (1, 1)
Группа компаний ЦРТ (Центр речевых технологий) (1, 1)
Другие (0, 0)
Распределение систем по количеству проектов, не включая партнерские решения
Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone) - 204
Call Center Infinity - 112
CallBox Contact-center - 107
Skype for Business (ранее Microsoft Lync) - 67
Р7-Офис - 61
Другие 498
Р7-Офис - 18
Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone) - 5
Ростелеком: Виртуальная АТС - 3
Телфин.Офис Виртуальная АТС - 3
Svetets TMS - 2
Другие 10
Р7-Офис - 9
Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone) - 8
Телфин.Офис Виртуальная АТС - 7
Сател Российский телефонный узел (РТУ) VoIP Платформа - 4
Softscore UG: Anwork Бизнес-коммуникатор - 2
Другие 14