BMS Service Desk

Продукт
Разработчики: БМС Софт
Технологии: ITSM - Системы управления IT-службой,  SaaS - Программное обеспечение как услуга

Содержание

С помощью BMS Service Desk возможно эффективно управлять работой службы поддержки пользователей, организовать управление инцидентами и обращениями клиентов, вести полноценный учет оборудования и программного обеспечения, сформировать каталог сервисов и соглашений.

В наличии

  • Автоматизированная обработка запросов на техническую поддержку
  • Наличие гибкого инструмента для настройки бизнес-процессов
  • Создана единая База Знаний, с возможностью расширения
  • Легкий Web-интерфейс
  • Масштабируемая архитектура системы

BMS Service Desk обеспечивает

1. Единую точку контакта к службе поддержки. Удобный и понятный для клиентов механизм позволит более быстро решать их проблемы.

2. Стандартный способ регистрации и выдачи заданий специалистам.

3. Контроль над последовательностью выполненных работ, потраченного времени и ресурсов.

4. Назначение приоритетов запросам в зависимости от типа запроса, конкретного клиента или других обстоятельств.

5. Хранение базы знаний по прошлым запросам, позволяющее специалистам быстро решать проблемы, схожие с теми, что уже возникли.

Задачи Service Desk

  • Прием, регистрация обращений пользователей системы.
  • Идентификация и обработка инцидентов и запросов на обслуживание.
  • Отслеживание состояния инцидента на всех этапах его обработки.
  • Рассылка уведомлений пользователям об изменении состояний инцидентов в системе.
  • Автоматизированное принятие решения о выборе и назначении исполнителя (маршрутизация заявок).
  • Передача инцидентов между линиями поддержки.
  • Автоматический расчет крайних сроков исполнения.
  • Контроль сроков решения инцидентов.
  • Уведомление участников процесса о ходе исполнения заявок.
  • Поддержка коллективной работы исполнителей над заявками.
  • Представление инцидентов в соответствии с классификацией по типам проблем и видам сервисов.
  • Управление жизненным циклом инцидента.
  • Информирование пользователей о текущем статусе обращений.
  • Диспетчеризация инцидентов специалистам более высокой квалификации
  • Информирование пользователей о проведении плановых работ, изменений и т.д.
  • Формирование отчетности по производительности работы с инцидентами.
  • Поддержка и ведение базы знаний типовых решений по устранению проблем.
  • Хранение истории изменения заявки (дата, время и автор и пр.).
  • Учет и классификация конфигурационных единиц, ведение CMDB;
  • Типизация КЕ (аппаратное обеспечение, программное обеспечение, серверное оборудования и т.д.);
  • Настройка связей между конфигурационными единицами;
  • Наличие настраиваемого справочника текущих статусов конфигурационной единицы;
  • Хранение полной истории изменения каждой конфигурационной единицы;
  • Возможность привязки КЕ к пользователю, которому КЕ передана в эксплуатацию;
  • Возможность указания в карточке КЕ сотрудника ИТ, который отвечает за обслуживания данной КЕ;
  • Ведение иерархического справочника сервисов (услуг) компании (каталог сервисов);
  • Разделение сервисов (типизация) по функциональным особенностям;
  • Связь сервиса с одним или несколькими соглашениями;
  • Связь сервисов с конфигурационными единицами
  • Связь сервисов с пользователями и инцидентами;
  • Возможность назначить ответственного за сервис
  • Контроль за соблюдением требуемого качества предоставления сервиса;
  • Ведение справочников соглашений (SLA)
  • Определение в каждом соглашении параметров оказания и поддержки сервисов, сроков действия соглашения;
  • Связь соглашений с получателями и поставщиками сервисов, конфигурационными единицами;
  • Уведомления о нарушении соглашений об уровне сервиса, настраиваемая эскалация

Основные преимущества

  • доступность информации об инциденте всему персоналу службы поддержки;
  • сокращение периода обслуживания инцидента;
  • усовершенствованные процедуры отслеживания, эскалации и отработки инцидентов;
  • более качественная информация доступна в режиме on-line, в том числе:
  • известные ошибки, решения и истории запросов;
  • внешние источники данных.
  • управленческая информация более доступна и точна;
  • устраняются потери, "забывчивость" и дублирование информации;
  • качественное использование квалифицированного персонала;
  • облегчение решения совокупных задач и вычислений.

BMS Service Desk – это программный комплекс для эффективной поддержки обслуживания ИТ-инфраструктуры

  • Управление организациями
  • Управление пользователями
  • Управление инцидентами
  • Управление проблемами
  • Управление конфигурациями
  • Управление уровнем сервиса
  • Управление уведомлениями



ПРОЕКТЫ (1) ИНТЕГРАТОРЫ (1) СМ. ТАКЖЕ (1)

ЗаказчикИнтеграторГодПроект
- БМС Сервис
БМС Софт2011.05Описание проекта



Распределение вендоров по количеству проектов внедрений (систем, проектов) с учётом партнёров

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год


Распределение вендоров по количеству проектов внедрений (систем, проектов) с учётом партнёров

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год

  РусБИТех-Астра (ГК "Астра") (1, 2)
  Флант (Flant) (1, 1)
  Другие (0, 0)