38% компаний отметили недостаток инноваций в ИТ-услугах

Согласно исследованию Forrester Research, в 2009 году 38% клиентов ИТ-аутсорсеров отметили недостаток инновационных решений в числе тех услуг, которые они получают от своих вендоров. Для сравнения, в 2008 году их процент «недовольных» был меньше на пять пунктов (33%).

Международные компании выбирают ИТ-аутсорсинг по самым разным причинам: для сокращения издержек, для улучшения сервиса или повышения эффективности. Полагаясь на аутсорсеров, такие компании надеются, что ИТ-партнеры будут идти в ногу с инновационными решениями, даже если и слабо представляют себе, что значит инновационный подход в контексте ИТ-аутсорсинга. Однако, эти ожидания оказываются не всегда оправданы.

«Клиенты ждут чего-то большего от провайдеров ИТ-услуг, чем банальные сокращения издержек и качественный сервис», - отмечает ведущий аналитик Forrester Крис Эндрюс (Chris Andrews). «В большинстве случаях они хотят, чтобы их поставщик решал и проблемы их бизнеса, а это в свою очередь требует от провайдеров услуг определенных возможностей», - говорит аналитик.

Ведущие аутсорсинговые компании понимают, что инновации необходимы для их выживания, добавил Эндрюс, который недавно пообщался с десятком ведущих поставщиков ИТ-услуг с целью выявить соответствие ожиданий клиентов и тех сервисов, которые им предлагаются. По его словам, главная проблема - в самих клиентах. По словам аналитика Forrester, компании допускают три наиболее распространенные ошибки, которые не позволяют им получить инновационные решения должного уровня от своих ИТ-партнеров.

Ошибка №1: Вы сами не знаете, чего хотите

Часто компания осознает, что нуждается в инновационных технологиях, но понятия не имеет, в каких именно. Общаясь с провайдерами ИТ-сервисов, Эндрюс выяснил, что большинство из них согласно с тем положением, что они должны способствовать достижению «новых горизонтов» бизнеса клиентов. Однако, представления об этих «горизонтах» широко рознятся. До кризиса сам по себе ИТ-аутсорсинг являл инновацию, после – фокус сместился на сокращение издержек, стабилизацию выручки и повышение эффективности. В ближайшем будущем инновации сосредоточатся вокруг Cloud computing и «социальных» ИТ-решений. Как защищать «поумневшие» промышленные сети: «Синоникс» на страже безопасного объединения изолированных сетей 6.2 т

По мнению аналитика Forrester, пока клиенты не определятся, какие именно инновационные решения им требуются для развития бизнеса, они не получат их от сервисных компаний. Прежде чем требовать новых технологий от провайдера, нужно на внутрикорпоративном уровне определить стратегию обновлений. Они могут быть нацелены как на повышение капитализации и создание долгосрочных преимуществ, так и на более «приземленные» результаты в виде повышения продаж или клиентской лояльности. Если компания не может самостоятельно принять решения, нужно просить помощи у аутсорсеров. Например, у Capgemini есть специальные программы TechnoVision и Rapid Innovation frameworks, у Fujitsu – программа FutureScape, у Accenture - программа High Performance Research.

Ошибка№2: Вы выбираете не того провайдера

Если клиент выбирает поставщика ИТ-услуг из соображений экономии, то не стоит ожидать от него глобального поворота в сторону инноваций, говорят эксперты Forrester Research. Для этого есть одно вполне реальное препятствие: в денежном смысле экономия и внедрение инновационного подхода уживаются между собой с большим трудом. Поэтому, после того, как будет достигнуто понимание того, что такое инновации и для чего они нужны, внутри компании, аналитики советуют буквально искать провайдера-«единомышленника». В более детальном приближении выяснится, что у каждой компании «склонность» к инновациям зависит от целого ряда факторов – истории компании, культуры, того, как развивались сервисы. Например, индийская ITC Infotech заявляет, что ее сильная компетенция на вертикальных рынках позволяет ей стать не просто аутсорсером, а стратегическим партнером для клиентов. А IBM утверждает, что ее сильное место заключается во взаимодействии направлений технических разработок и консалтинга. Самое главное, как утверждает Эндрюс, это наличие реального энтузиазма у поставщика услуг к внедрению инноваций. Если такового не отмечается, время менять провайдера.

Ошибка №3: Вы не создаете адекватных оценок для инноваций

Суть инноваций в ИТ-атсорсинге разнится от проекта к проекту. Поэтому также важно разработать критерии их оценки. Клиентам атсорсинговых компаний необходимо разработать реальные показатели, которых им хотелось бы достигнуть, и включить их в договор с ИТ-поставщиками в качестве одно из пунктов.

На практике это проще сказать, чем сделать. Сейчас ИТ-провайдеры постепенно отказываются от традиционных критериев оценки ИТ-проектов в пользу более комплексных бизнес-показателей, но эта трансформация происходит медленнее, чем многие ожидают, говорит Эндрюс. При этом количество патентов у сервис-провайдера и его затраты на R&D в данном случае ни о чем не говорят. Поэтому, в конечном счете, необходимо подтолкнуть поставщика услуг к созданию таких показателей, говорит аналитик.