ITSM 
  IT Service Management
Системы управления ИТ-службой
     В закладках ниже представлены данные об ITSM-системах, доступных в России, а также информация о компаниях-интеграторах и их ITSM-проектах.

Приглашаем компании добавить свои системы и проекты в каталоги TAdviser.


Подробнее

       

ITSM (IT Service Management, управление ИТ-услугами) — подход к управлению и организации ИТ-услуг, направленный на удовлетворение потребностей бизнеса. Управление ИТ-услугами реализуется поставщиками ИТ-услуг путём использования оптимального сочетания людей, процессов и информационных технологий. Для содействия реализации подхода к управлению ИТ-услугами используется серия документов ITIL.

В отличие от более традиционного технологического подхода, ITSM рекомендует сосредоточиться на клиенте и его потребностях, на услугах, предоставляемых пользователю информационными технологиями, а не на самих технологиях. При этом процессная организация предоставления услуг и наличие заранее оговоренных в соглашениях об уровне услуг параметров эффективности (KPI) позволяет ИТ-отделам предоставлять качественные услуги, измерять и улучшать их качество.

Важным моментом при изложении принципов ITSM является системность. При изложении каждого составного элемента ITSM (управление инцидентами, управление конфигурациями, управление безопасностью и т. д.) в обязательном порядке прослеживается его взаимосвязь и координация с остальными элементами (службами, процессами) и при этом даются необходимые практические рекомендации.

ITIL не является конкретным алгоритмом или руководством к действию, но она описывает передовой опыт (good practices) и предлагает рекомендации по организации процессного подхода и управления качеством предоставления услуг. Это позволяет оторваться от особенностей данного конкретного предприятия в данной конкретной отрасли. Вместе с тем, несмотря на определённую абстрактность, ITIL всячески нацелено на практическое использование. В каждом разделе библиотеки приводятся ключевые факторы успеха внедрения того или иного процесса, практические рекомендации при этом превалируют над чисто теоретическими рассуждениями.

Определение ITSM из книги ITIL Service Strategy 2011: ITSM - management of the service assets (resources and capabilities) used to deliver services that support the achievement of the customer’s (internal or external) business outcomes.

Из Глоссария ITIL 2011 ItSMF Россия: Внедрение и управление качественными ИТ-услугами, которые соответствуют потребностям бизнеса. Управление ИТ-услугами реализуется поставщиками ИТ-услуг путем использования наиболее оптимального сочетания людей, процессов и информационных технологий. IT Service Management - the implementation and management of quality IT services that meet the needs of the business. IT service management is performed by IT service providers through an appropriate mix of people, process and information technology.

Уточнение по классификации:
Внедрение систем класса ServiceDesk это работа, требующая знаний методологий ITSM (ITIL), в отличие от внедрения систем управления ИТ-инфраструктурой и активами. При внедрении систем класса ServiceDesk обязательно разрабатывается процессная документация, как правило в соответствии с ITIL, при внедрении систем 2-ого класса такого не происходит. На практике, часто внедрение систем 2-ого класса происходит без учета методологий ITSM и носит более технический характер или может идти дополнительным проектом к проекту по ITSM. Внедрение систем 3-его класса в России не много и связано оно с желанием учитывать ИТ-активы, а не "конфигурационные единицы" (для этого есть CMDB). Данные системы "отслеживают" полный жизненный цикл, начиная с заказа и кончая списанием, они часто интегрируются с бухгалтерскими системами и Service Desk.

Структура традиционного IT Service Desk  предполагает приём обращений и решение IT инцидентов через основные каналы связи: телефон, почта, портал самообслуживания. Как правило это реактивная поддержка. Источник <!--LINK 0:4-->
Структура традиционного IT Service Desk предполагает приём обращений и решение IT инцидентов через основные каналы связи: телефон, почта, портал самообслуживания. Как правило это реактивная поддержка. Источник ICL Services
 
Подкатегории ITSM-продуктов:
  • ITSM - Системы управления IT-службой - к этой категории относятся внедрения систем класса ServiceDesk
    или ITSM Suite (комплексное внедрение, например, HP Service Manager, BMC Remedy ITSM Suite, Axios Assyst,
    OmniTracker, Naumen Service Desk и пр.).
  • ITSM - Системы управления IT-инфраструктурой - к этой категории можно отнести все системы управления
    конфигурациями (SCCM и пр.), операциями (SCOM и пр.), управления производительностью (НР IT Performance Suite)
  • ITSM - Системы управления IT-активами - к этой категории относятся системы управления активами (Asset Management,
    например, HP Asset Manager, Naumen Inventory, LANDesk Asset Lifecycle Manager и пр.) - если эти внедрения проходят
    как самостоятельные проекты.

Реклама на этой странице

Статьи

Новости

Вендоры по количеству проектов внедрений (ITSM - Системы управления IT-службой)


ВендорПродуктовПроектов в отрасли
1 Naumen (Наумен консалтинг) 6 (список) 259 (список)
2 Microsoft 14 (список) 123 (список)
3 Terrasoft (Террасофт, ТС-Консалтинг) 4 (список) 47 (список)
4 OmniNet (ОмниНет) 2 (список) 41 (список)
5 Hewlett Packard Enterprise (HPE) 6 (список) 36 (список)
6 Comindware (Колловэар) 1 (список) 26 (список)
7 Oracle 8 (список) 23 (список)
8 Глобус-телеком 3 (список) 17 (список)
9 Serena Software 2 (список) 15 (список)
10 Деснол Софт (Итилиум) 1 (список) 13 (список)

Распределение вендоров по количеству проектов внедрений (систем, проектов) с учётом партнёров

За всю историю
2016 год
2017 год
2018 год
Текущий год

  Microsoft (4, 14)
  Comindware (Колловэар) (1, 9)
  Алан-ИТ (1, 7)
  Naumen (Наумен консалтинг) (3, 6)
  Riverbed Technology (3, 3)
  Другие (24, 27)

  Naumen (Наумен консалтинг) (1, 8)
  Microsoft (3, 3)
  1С-Рарус (1, 2)
  Riverbed Technology (1, 2)
  ALP Group (КТ-АЛП, АЛП-ИС) (1, 2)
  Другие (13, 13)

ВендорКоличество продуктов самого вендораВнедренийСистем партнёров на базе продуктов вендораПроектов партнёров на базе решений вендора
Naumen (Наумен консалтинг)62635250
Microsoft14129932
Terrasoft (Террасофт, ТС-Консалтинг)447918
OmniNet (ОмниНет)241314
Hewlett Packard Enterprise (HPE)63722
Comindware (Колловэар)12630
Oracle82320
Serena Software21513
Глобус-телеком31810
BMC Software91322
Деснол Софт (Итилиум)11300
Hewlett-Packard (HP)211220
1С-Рарус21100
NetWrix Corporation31010
ИнфраМенеджер (ИМ)2910
Ivanti (ранее LANDesk)7632
Riverbed Technology6800
IBM11730
Алан-ИТ2700
Softline (Софтлайн)2700
Cleverics (Клеверикс)1700
Flexera Software1700
Sybase1700
CA Technologies7610
SoftwareONE (ранее Comparex, Компарекс)3600
Digital Design (Диджитал Дизайн)3600
ALP Group (КТ-АЛП, АЛП-ИС)1600
Cisco Systems13510
F5 Networks2500
Динамика (Dynamika) Новосибирск1500
ServiceNow1510
Symantec4400
APC by Schneider Electric3400
ArcSight4300
ITMan (ИТМен)3300
Технологии Будущего2300
TeamViewer2330
ICL Services2300
Akelon (Акелон)1300
БОАС (BOAS)1300
SolarWinds1300
WEY Technology (Вей Текнолоджи)1300
Axios Systems (Аксиос Системс)1300
VMware9240
Dell EMC5200
Commvault3200
Открытые Технологии2200
БАРС Груп2200
Arbyte (Арбайт Компьютерз)2200
Передовые системы самообслуживания (ПСС)1200
Varonis Systems1200
Eddy Soft (Эдди Сервис)1200
1С Акционерное общество1200
Ай-Теко (iTeco)1200
SkyBox Security1200
Проф ИТ (Prof IT) Ростов-на-Дону1200
Epicor Software Corporation1200
Преферентум1200
Univef (Юнивеф)3110
Software AG3110
Schneider Electric Global2100
Программируемые Сети (Brain4Net)2110
TmaxSoft2100
Центр Речевых Технологий (ЦРТ)1100
Honeywell Process Solutions (HPS)1100
Xerox1100
Код Безопасности1100
БМС Софт1100
Juniper Networks1100
Пэйбот (Paybot)1100
SOTI1100
Parallels (Параллелз Софтвер)1100
I-Sys (Intelligent Systems, Интеллектуальные Системы) Ай-Сис Лабс1100
AI AutoFAQ1100
McAfee1100
CinemaNext (ранее Dcinex)1110
Атринити (Atrinity)1100
Dassault Systemes1100
Panda Security1100
Amdocs1100
VeloCloud Networks1100
Бипиум (Bpium)1100
Coriant1100
CPanel, Inc1100
Ringdale1100
Астерос1100
Dell12000
Kaseya4000
Novell4010
Fujitsu4000
Citrix Systems3000
Huawei3000
NCP engineering2000
Stack Group (Стек Групп)2000
Inline Technologies (Инлайн технолоджис)2000
Nokia Corporation2000
Teradata2000
Softinventive Lab2000
HDS (Hitachi Data Systems Corporation)2000
Honeywell2000
Brocade2000
CommScope2000
10-Strike Software2000
Bell Integrator (Бэлл Интегратор)2000
RSA (Security Division of EMC)2010
DataLine (ДатаЛайн)2000
NetApp2000
ProLAN2000
Powercom (Пауэрком-сервис)2000
Veeam Software1000
ColibriLab1000
МФИ Софт1000
HP Inc.1000
Autotask1000
Билайн Бизнес1000
Positive Technologies (Позитив Текнолоджиз)1000
Efsol. Системная интеграция. Консалтинг1000
ZereOS GmbH1000
Comodo Group1000
Keysight Technologies1000
ЕВРААС.ИТ1000
Ricoh (Рико Рус)1000
Fortinet1000
Delta Electronics1000
РБС-Телеком ГК (ранее Русские Бизнес Системы, РБС)1000
IBS Interlab1000
MobileIron1000
Корус Консалтинг1000
Atlassian1000
Pivotal Software1000
Технотроникс1000
Spiceworks1000
Inline Group (Инлайн Груп)1000
Netgear1000
SoftPoint1000
Red Hat1000
Teclib Spain1000
Актив-софт (rutoken)1000
РАМЭК1000
Middleware1000
SUSE1000
HCL Technologies1000
Pingwin Software (Пингвин софтвер)1000
EView Technology1000
SpectorSoft1000
InfoWatch (ИнфоВотч)1000
Aruba Networks1000
X5 Retail Group1000
Неоматика (Neomatica)1000
Smartnut1000
Hitachi Vantara1000
FNT Gmbh1000
Okdesk (Облачные Решения)1000
IBA Group1000
VBrick Systems1000
Guntermann1000
EPlat4m1000
Танаис (Tanais)1000
InfoVista1000
NetIQ1000
НАМИП Отраслевые решения1000
RCNTEC (АРСИЭНТЕК)1000
Адм Про1000
Numara Software1000
Интравижн (Intravision)1000
SAP SE1000
General Electric (GE)1000
Paragon Software Group (PSG)1000
DriverPack Solution (DRP) Драйверпак1000
СМ-Консалт (CM-Consult)1000
Veritas Technologies (Веритас Текнолоджис)1000
Combodo1000
Мобильные ТелеСистемы (МТС)1000
Siemon1000
Inverse1000
Газинформсервис (ГИС)1000
Extreme Networks1000
Zyxel Communications1000
3CX1000
MRV1000
CTI (СиТиАй) Communications. Technology. Innovations.1000
ИнтелТелеком (Инфинити Трейд)1000
АстроСофт1000
Double-Take Software1000
САФИБ1000
ISM Systems1000
Columbus Russia (Колумбус Ай Ти Партнер)1000
Миран1000
Hawk House Integration (Хок Хаус Интегрэйшн)1000
Axeda1000
StarWind Software1000
Intel1000
Zyrion1000
Nokia Networks (ранее NSN)1020
Hortonworks1000
365 Command1000
Luxoft (Люксофт Профешнл)1000
ЕРПСкан1000
Freshdesk1000
Orange Business Services (Оранж Бизнес Сервисез, Эквант)1000
РСК Технологии1000
Alcatel-Lucent (Алкатель-Лусент)1000