ITSM 
  IT Service Management
Системы управления ИТ-службой
     В закладках ниже представлены данные об ITSM-системах, доступных в России, а также информация о компаниях-интеграторах и их ITSM-проектах.

Приглашаем компании добавить свои системы и проекты в каталоги TAdviser.


Подробнее

       

ITSM (IT Service Management, управление ИТ-услугами) — подход к управлению и организации ИТ-услуг, направленный на удовлетворение потребностей бизнеса. Управление ИТ-услугами реализуется поставщиками ИТ-услуг путём использования оптимального сочетания людей, процессов и информационных технологий. Для содействия реализации подхода к управлению ИТ-услугами используется серия документов ITIL.

В отличие от более традиционного технологического подхода, ITSM рекомендует сосредоточиться на клиенте и его потребностях, на услугах, предоставляемых пользователю информационными технологиями, а не на самих технологиях. При этом процессная организация предоставления услуг и наличие заранее оговоренных в соглашениях об уровне услуг параметров эффективности (KPI) позволяет ИТ-отделам предоставлять качественные услуги, измерять и улучшать их качество.

Важным моментом при изложении принципов ITSM является системность. При изложении каждого составного элемента ITSM (управление инцидентами, управление конфигурациями, управление безопасностью и т. д.) в обязательном порядке прослеживается его взаимосвязь и координация с остальными элементами (службами, процессами) и при этом даются необходимые практические рекомендации.

ITIL не является конкретным алгоритмом или руководством к действию, но она описывает передовой опыт (good practices) и предлагает рекомендации по организации процессного подхода и управления качеством предоставления услуг. Это позволяет оторваться от особенностей данного конкретного предприятия в данной конкретной отрасли. Вместе с тем, несмотря на определённую абстрактность, ITIL всячески нацелено на практическое использование. В каждом разделе библиотеки приводятся ключевые факторы успеха внедрения того или иного процесса, практические рекомендации при этом превалируют над чисто теоретическими рассуждениями.

Определение ITSM из книги ITIL Service Strategy 2011: ITSM - management of the service assets (resources and capabilities) used to deliver services that support the achievement of the customer’s (internal or external) business outcomes.

Из Глоссария ITIL 2011 ItSMF Россия: Внедрение и управление качественными ИТ-услугами, которые соответствуют потребностям бизнеса. Управление ИТ-услугами реализуется поставщиками ИТ-услуг путем использования наиболее оптимального сочетания людей, процессов и информационных технологий. IT Service Management - the implementation and management of quality IT services that meet the needs of the business. IT service management is performed by IT service providers through an appropriate mix of people, process and information technology.

Уточнение по классификации:
Внедрение систем класса ServiceDesk это работа, требующая знаний методологий ITSM (ITIL), в отличие от внедрения систем управления ИТ-инфраструктурой и активами. При внедрении систем класса ServiceDesk обязательно разрабатывается процессная документация, как правило в соответствии с ITIL, при внедрении систем 2-ого класса такого не происходит. На практике, часто внедрение систем 2-ого класса происходит без учета методологий ITSM и носит более технический характер или может идти дополнительным проектом к проекту по ITSM. Внедрение систем 3-его класса в России не много и связано оно с желанием учитывать ИТ-активы, а не "конфигурационные единицы" (для этого есть CMDB). Данные системы "отслеживают" полный жизненный цикл, начиная с заказа и кончая списанием, они часто интегрируются с бухгалтерскими системами и Service Desk.

Структура традиционного IT Service Desk  предполагает приём обращений и решение IT инцидентов через основные каналы связи: телефон, почта, портал самообслуживания. Как правило это реактивная поддержка. Источник <!--LINK 0:4-->
Структура традиционного IT Service Desk предполагает приём обращений и решение IT инцидентов через основные каналы связи: телефон, почта, портал самообслуживания. Как правило это реактивная поддержка. Источник ICL Services
 
Подкатегории ITSM-продуктов:
  • ITSM - Системы управления IT-службой - к этой категории относятся внедрения систем класса ServiceDesk
    или ITSM Suite (комплексное внедрение, например, HP Service Manager, BMC Remedy ITSM Suite, Axios Assyst,
    OmniTracker, Naumen Service Desk и пр.).
  • ITSM - Системы управления IT-инфраструктурой - к этой категории можно отнести все системы управления
    конфигурациями (SCCM и пр.), операциями (SCOM и пр.), управления производительностью (НР IT Performance Suite)
  • ITSM - Системы управления IT-активами - к этой категории относятся системы управления активами (Asset Management,
    например, HP Asset Manager, Naumen Inventory, LANDesk Asset Lifecycle Manager и пр.) - если эти внедрения проходят
    как самостоятельные проекты.

Реклама на этой странице

Статьи

Новости



Выбор подрядчика по названию



КомпанияГородКоличество проектов
1Naumen (Наумен консалтинг)Москва244
2Softline (Софтлайн)Москва114
3Без привлечения консультанта или нет данных39
4Terrasoft (Террасофт, ТС-Консалтинг)Москва38
5Comindware (Колловэар)Москва26
6Алан-ИТЯрославль24
7OmniWayМосква19
8SoftwareONE (ранее Comparex, Компарекс)Москва18
9Ай-Теко (iTeco)Москва18
10Глобус-телекомМосква17
11Digital Design (Диджитал Дизайн)Санкт-Петербург14
12Softmart (СофтМарт)Москва14
13OmniNet (ОмниНет)Москва12
14Деснол Софт (Итилиум)Москва12
15Борлас (Borlas) Консалтинговая группаМосква11
16NetWrix CorporationСанкт-Петербург9
171С-РарусМосква8
18Arbyte (Арбайт Компьютерз)Москва8
19ITERBI (Айтерби)Москва8
20ИнфраМенеджер (ИМ)Москва8
21Инфосистемы ДжетМосква7
22ТехносервМосква7
23ALP Group (КТ-АЛП, АЛП-ИС)Москва6
24Cleverics (Клеверикс)Москва6
25Галэкс НТЦ (Galex)Барнаул6
26Bell Integrator (Бэлл Интегратор)Москва5
27Inline Group (Инлайн Груп)Москва5
28Oracle Россия и СНГМосква5
29АстеросМосква5
30КрокМосква5
31Columbus Russia (Колумбус Ай Ти Партнер)Москва4
32Microsoft Rus (Майкрософт Рус)Москва4
33Гелиос ИТ (Helios IT)Москва4
34Инком (Украина)Киев4
35КвадроСофтМинск4
36Akelon (Акелон)Москва3
37F5 Networks3
38ICL ServicesКазань3
39Inline Technologies (Инлайн технолоджис)Москва3
40Mobile Dimension (Мобильное Измерение)Москва3
41Riverbed TechnologyСан-Франциско3
42WEY Technology (Вей Текнолоджи)Москва3
43АйТиМосква3
44БОАС (BOAS)Москва3
45Динамика (Dynamika) НовосибирскНовосибирск3
46ИТ Гильдия (IT Guild)Москва3
47ЛАНИТМосква3
48МФМ Интеграция (MFM Integration) MFMSolutions Mobile Finance Management SolutionsМосква3
49Открытые ТехнологииМосква3
50Софт менеджментСанкт-Петербург3
51Технологии БудущегоМосква3
52Eddy Soft (Эдди Сервис)Москва2
53Hewlett-Packard (HP)Пало Альто2
54IBM Россия (ИБМ Восточная Европа и Азия)Москва2
55IBSМосква2
56OmniLine Альфа-Информ (Alpha-Inform)Екатеринбург2
57TeamViewerGoeppingen2
58АМИДонецк2
59БАРС ГрупКазань2
60БК Софт - Бизнес Компьютер Софт (BC Soft)Москва2
61Комплит (Complete)Санкт-Петербург2
62Передовые системы самообслуживания (ПСС)Москва2
63ПреферентумМосква2
64РостелекомМосква2
65Ситроникс Информационные ТехнологииМосква2
66ТопС Бизнес Интегратор (TopS BI)Москва2
67Трайтек Инфосистемс (Tritec)Саратов2
681С Акционерное обществоМосква1
691С-Рарус Челябинск (рнее СофтСервис ВЦ)Челябинск1
701С:Первый БИТ (ранее 1С:Бухучет и Торговля)Москва1
71AI AutoFAQМосква1
72APC by Schneider ElectricМосква1
73AT Consulting (Группа ЭйТи)Москва1
74BCC Company (Бизнес Компьютер Центр)Москва1
75BIA-Technologies (БиАйЭй-Технолоджиз)Санкт-Петербург1
76BMC SoftwareМосква1
77CDC (Центр Корпоративных Разработок, СиДиСи)Москва1
78CGI GroupМонреаль1
79ChronoLogic1
80CinemaNext (ранее Dcinex)Льеж1
81Cloud4Y (ООО Флекс)Москва1
82Commvault1
83CoriantМюнхен1
84DEPO Computers (Депо Электроникс)Москва1
85Danik AdvisoryМосква1
86Dassault Systemes1
87Dell EMCМосква1
88Domodedovo IT Services (Домодедово Ай-Ти Сервисиз)Домодедово1
89Epicor Software CorporationОстин1
90Fortinet1
91GravityСанкт-Петербург1
92HP РоссияМосква1
93HPE РоссияМосква1
94Hewlett Packard Enterprise (HPE)1
95High-Tech Solutions (HTS) ГрузияТбилиси1
96Honeywell1
97I-Sys (Intelligent Systems, Интеллектуальные Системы) Ай-Сис ЛабсСамара1
98IBS DataFort (ИБС ДатаФорт)Москва1
99IBS Platformix (ИБС Платформикс)Москва1
100ICL ГК (ICL-КПО ВС, АйСиЭл - КПО ВС)Казань1
101IT ExpertМосква1
102IT Exploration ServicesАлматы1
103ITG (INLINE Technologies Group)Москва1
104NVision Group (Энвижн Груп)Москва1
105Naumen КазахстанАстана1
106Netcube (Неткьюб)Москва1
107Optima ServicesМосква1
108OracleРедвуд Шорз1
109Orange Business Services (Оранж Бизнес Сервисез, Эквант)Москва1
110Orient Logic1
111R-Style Softlab (Эр-Стайл Софтлаб)Москва1
112Schneider Electric Россия (Шнейдер Электрик)Москва1
113Serena Software1
114Software AGДармштадт1
115TechExpert1
116TmaxSoft1
117UiPathНью-Йорк1
118Univef (Юнивеф)Москва1
119VMwareПало Альто1
120XeroxНоруак1
121АМТ-Груп (AMT Group)Москва1
122АйТи-Сфера ЛьвовЛьвов1
123Аксофт (Axoft)Москва1
124Альянс Консалтинг (АКИГ)Москва1
125Амета Про (Ameta Pro)Санкт-Петербург1
126АндэкМосква1
127Антивирусные Решения (ARinteg, АРинтег)Москва1
128Атлас НТЦ ФГУПМосква1
129Атринити (Atrinity)Москва1
130БДО Юникон Бизнес СервисМосква1
131БМС СофтКиев1
132Бипиум (Bpium)Москва1
133ГКС Группа компаний СистематикаМосква1
134Гетнет КонсалтингМосква1
135Деловые системы1
136ИНИТИ (INITI)Москва1
137Интертех ХолдингМосква1
138Инфинитум Специализированный депозитарийМосква1
139ИнформзащитаМосква1
140Код БезопасностиМосква1
141КомплИТ (Беларусь)Минск1
142КомпьюЛинк Сервис1
143Компьюлинк ГК (Compulink)Москва1
144Корпорация информационных технологийМинск1
145Корус КонсалтингСанкт-Петербург1
146ЛанКей (LanKey)Москва1
147НПП СпецТек (Spectec)Санкт-Петербург1
148НиеншанцСанкт-Петербург1
149Никотех (Nicotech)Москва1
150ОТРМосква1
151ПеременаВоронеж1
152Портал-ЮгКраснодар1
153Программируемые Сети (Brain4Net)Москва1
154Проф ИТ (Prof IT) Ростов-на-ДонуРостов-на-Дону1
155Пэйбот (Paybot)Москва1
156РИЦ-1С - Региональный Информационный Центр 1СЕкатеринбург1
157РТ-ИнформМосква1
158Рамакс Интернейшнл (Ramax)Москва1
159Ресурс СервисМосква1
160Рубикон КировКиров1
161СИАМ консалтингМосква1
162СМТ ИнжинирингМосква1
163Сбербанк РоссииМосква1
164Системный софт (SysSoft)Москва1
165Ситроникс-БашкортостанУфа1
166Скан-плюс1
167Содействие НПМосква1
168СофтЭкспертТула1
169СофтконсалтМосква1
170Софтлайнбел (SoftlineBel)1
171Стинс Коман Интегрированные РешенияМосква1
172Техносерв КонсалтингМосква1
173Техносерв УкраинаКиев1
174ФОРС - Центр разработкиМосква1
175Центр Речевых Технологий (ЦРТ)Санкт-Петербург1
176Элвис-ПлюсМосква1
177Электронная Москва Удостоверяющий центрМосква1
178Электронные офисные системы (ЭОС)Москва1
179Эр-Стайл, ЗАОМосква1

Подрядчики-лидеры по количеству лицензий

За всю историю
2016 год
2017 год
2018 год
Текущий год

  Naumen (Наумен консалтинг) (320)
  Другие (0)