ITSM - Системы управления IT-службой. Технологии
 
 ITSM 
  IT Service Management
Системы управления ИТ-службой
     В закладках ниже представлены данные об ITSM-системах, доступных в России, а также информация о компаниях-интеграторах и их ITSM-проектах.

Приглашаем компании добавить свои системы и проекты в каталоги TAdviser.


Подробнее

       

ITSM (IT Service Management, управление ИТ-услугами) — подход к управлению и организации ИТ-услуг, направленный на удовлетворение потребностей бизнеса. Управление ИТ-услугами реализуется поставщиками ИТ-услуг путём использования оптимального сочетания людей, процессов и информационных технологий. Для содействия реализации подхода к управлению ИТ-услугами используется серия документов ITIL.

В отличие от более традиционного технологического подхода, ITSM рекомендует сосредоточиться на клиенте и его потребностях, на услугах, предоставляемых пользователю информационными технологиями, а не на самих технологиях. При этом процессная организация предоставления услуг и наличие заранее оговоренных в соглашениях об уровне услуг параметров эффективности (KPI) позволяет ИТ-отделам предоставлять качественные услуги, измерять и улучшать их качество.

Важным моментом при изложении принципов ITSM является системность. При изложении каждого составного элемента ITSM (управление инцидентами, управление конфигурациями, управление безопасностью и т. д.) в обязательном порядке прослеживается его взаимосвязь и координация с остальными элементами (службами, процессами) и при этом даются необходимые практические рекомендации.

ITIL не является конкретным алгоритмом или руководством к действию, но она описывает передовой опыт (good practices) и предлагает рекомендации по организации процессного подхода и управления качеством предоставления услуг. Это позволяет оторваться от особенностей данного конкретного предприятия в данной конкретной отрасли. Вместе с тем, несмотря на определённую абстрактность, ITIL всячески нацелено на практическое использование. В каждом разделе библиотеки приводятся ключевые факторы успеха внедрения того или иного процесса, практические рекомендации при этом превалируют над чисто теоретическими рассуждениями.

Определение ITSM из книги ITIL Service Strategy 2011: ITSM - management of the service assets (resources and capabilities) used to deliver services that support the achievement of the customer’s (internal or external) business outcomes.

Из Глоссария ITIL 2011 ItSMF Россия: Внедрение и управление качественными ИТ-услугами, которые соответствуют потребностям бизнеса. Управление ИТ-услугами реализуется поставщиками ИТ-услуг путем использования наиболее оптимального сочетания людей, процессов и информационных технологий. IT Service Management - the implementation and management of quality IT services that meet the needs of the business. IT service management is performed by IT service providers through an appropriate mix of people, process and information technology.

Уточнение по классификации:
Внедрение систем класса ServiceDesk это работа, требующая знаний методологий ITSM (ITIL), в отличие от внедрения систем управления ИТ-инфраструктурой и активами. При внедрении систем класса ServiceDesk обязательно разрабатывается процессная документация, как правило в соответствии с ITIL, при внедрении систем 2-ого класса такого не происходит. На практике, часто внедрение систем 2-ого класса происходит без учета методологий ITSM и носит более технический характер или может идти дополнительным проектом к проекту по ITSM. Внедрение систем 3-его класса в России не много и связано оно с желанием учитывать ИТ-активы, а не "конфигурационные единицы" (для этого есть CMDB). Данные системы "отслеживают" полный жизненный цикл, начиная с заказа и кончая списанием, они часто интегрируются с бухгалтерскими системами и Service Desk.

Структура традиционного IT Service Desk предполагает приём обращений и решение IT инцидентов через основные каналы связи: телефон, почта, портал самообслуживания. Как правило это реактивная поддержка.
 
Подкатегории ITSM-продуктов:
  • ITSM - Системы управления IT-службой - к этой категории относятся внедрения систем класса ServiceDesk
    или ITSM Suite (комплексное внедрение, например, HP Service Manager, BMC Remedy ITSM Suite, Axios Assyst,
    OmniTracker, Naumen Service Desk и пр.).
  • ITSM - Системы управления IT-инфраструктурой - к этой категории можно отнести все системы управления
    конфигурациями (SCCM и пр.), операциями (SCOM и пр.), управления производительностью (НР IT Performance Suite)
  • ITSM - Системы управления IT-активами - к этой категории относятся системы управления активами (Asset Management,
    например, HP Asset Manager, Naumen Inventory, LANDesk Asset Lifecycle Manager и пр.) - если эти внедрения проходят
    как самостоятельные проекты.

Реклама на этой странице

Новости

Системы по количеству проектов внедрений (ITSM - Системы управления IT-службой / Энергетика)


Название продуктаВендорПодрядчиковПроектов внедрений
1 Naumen Service Desk Naumen (Наумен консалтинг) 2 (список) 11 (список)
2 FlexNet Manager Flexera Software 2 (список) 3 (список)
3 OmniTracker OmniNet (ОмниНет) 3 (список) 3 (список)
4 Microsoft System Center Configuration Manager (SCCM) Microsoft 3 (список) 3 (список)
5 SQL Workloads Software Asset Management (SAM) 1 (список) 2 (список)
6 Microsoft System Center 2012 Microsoft 2 (список) 2 (список)
7 CA Spectrum Service Assurance CA Technologies 1 (список) 1 (список)
8 ЕС2015-Терем Ай-Теко (iTeco) 1 (список) 1 (список)
9 Softline Asset Management Module Softline (Софтлайн) 1 (список) 1 (список)
10 Алан: SAM Baseline Review Алан-ИТ 1 (список) 1 (список)
Лидеры по внедрениям ИТ в корпоративном секторе




Распределение базовых систем по количеству проектов, включая партнерские решения

За всю историю
2014 год
2015 год
2016 год
Текущий год

  FlexNet Manager - 1 (1, 0)
  Naumen Service Desk - 1 (1, 0)
  ЕС2015-Терем - 1 (1, 0)
  Другие 0
Данные не найдены

Распределение систем по количеству проектов, не включая партнерские решения

За всю историю
2014 год
2015 год
2016 год
Текущий год

  ЕС2015-Терем - 1
  Naumen Service Desk - 1
  FlexNet Manager - 1
  Другие 0
Данные не найдены

Название продуктаВендорПодрядчиковПроектовПроектов на базе
Naumen Service DeskNaumen (Наумен консалтинг)2110
Software Asset Management (SAM)112
FlexNet ManagerFlexera Software230
Microsoft System Center 2012Microsoft221
Microsoft System Center Configuration Manager (SCCM)Microsoft330
OmniTrackerOmniNet (ОмниНет)330
SQL Workloads Software Asset Management (SAM)120
1С:ITIL. Управление информационными технологиями1С-Рарус110
BMC Remedy ITSM SuiteBMC Software110
CA Spectrum Service AssuranceCA Technologies110
Maximo Asset ManagementIBM110
Microsoft Assessment and Planning (MAP) ToolkitMicrosoft110
Microsoft System Center Operations Manager (SCOM)Microsoft110
Oracle Enterprise Asset Management (EAM) AnalyticsOracle110
Softline Asset Management ModuleSoftline (Софтлайн)110
SAP AfariaSybase110
Xerox УИС Управляющая информационная системаXerox110
ЕС2015-ТеремАй-Теко (iTeco)110
Алан: SAM Baseline ReviewАлан-ИТ110
ЦРТ: Status MonitorЦентр Речевых Технологий (ЦРТ)110