ITSM - Системы управления IT-службой. Технологии
 
 ITSM 
  IT Service Management
Системы управления ИТ-службой
     В закладках ниже представлены данные об ITSM-системах, доступных в России, а также информация о компаниях-интеграторах и их ITSM-проектах.

Приглашаем компании добавить свои системы и проекты в каталоги TAdviser.


Подробнее

       

ITSM (IT Service Management, управление ИТ-услугами) — подход к управлению и организации ИТ-услуг, направленный на удовлетворение потребностей бизнеса. Управление ИТ-услугами реализуется поставщиками ИТ-услуг путём использования оптимального сочетания людей, процессов и информационных технологий. Для содействия реализации подхода к управлению ИТ-услугами используется серия документов ITIL.

В отличие от более традиционного технологического подхода, ITSM рекомендует сосредоточиться на клиенте и его потребностях, на услугах, предоставляемых пользователю информационными технологиями, а не на самих технологиях. При этом процессная организация предоставления услуг и наличие заранее оговоренных в соглашениях об уровне услуг параметров эффективности (KPI) позволяет ИТ-отделам предоставлять качественные услуги, измерять и улучшать их качество.

Важным моментом при изложении принципов ITSM является системность. При изложении каждого составного элемента ITSM (управление инцидентами, управление конфигурациями, управление безопасностью и т. д.) в обязательном порядке прослеживается его взаимосвязь и координация с остальными элементами (службами, процессами) и при этом даются необходимые практические рекомендации.

ITIL не является конкретным алгоритмом или руководством к действию, но она описывает передовой опыт (good practices) и предлагает рекомендации по организации процессного подхода и управления качеством предоставления услуг. Это позволяет оторваться от особенностей данного конкретного предприятия в данной конкретной отрасли. Вместе с тем, несмотря на определённую абстрактность, ITIL всячески нацелено на практическое использование. В каждом разделе библиотеки приводятся ключевые факторы успеха внедрения того или иного процесса, практические рекомендации при этом превалируют над чисто теоретическими рассуждениями.

Определение ITSM из книги ITIL Service Strategy 2011: ITSM - management of the service assets (resources and capabilities) used to deliver services that support the achievement of the customer’s (internal or external) business outcomes.

Из Глоссария ITIL 2011 ItSMF Россия: Внедрение и управление качественными ИТ-услугами, которые соответствуют потребностям бизнеса. Управление ИТ-услугами реализуется поставщиками ИТ-услуг путем использования наиболее оптимального сочетания людей, процессов и информационных технологий. IT Service Management - the implementation and management of quality IT services that meet the needs of the business. IT service management is performed by IT service providers through an appropriate mix of people, process and information technology.

Уточнение по классификации:
Внедрение систем класса ServiceDesk это работа, требующая знаний методологий ITSM (ITIL), в отличие от внедрения систем управления ИТ-инфраструктурой и активами. При внедрении систем класса ServiceDesk обязательно разрабатывается процессная документация, как правило в соответствии с ITIL, при внедрении систем 2-ого класса такого не происходит. На практике, часто внедрение систем 2-ого класса происходит без учета методологий ITSM и носит более технический характер или может идти дополнительным проектом к проекту по ITSM. Внедрение систем 3-его класса в России не много и связано оно с желанием учитывать ИТ-активы, а не "конфигурационные единицы" (для этого есть CMDB). Данные системы "отслеживают" полный жизненный цикл, начиная с заказа и кончая списанием, они часто интегрируются с бухгалтерскими системами и Service Desk.

Структура традиционного IT Service Desk предполагает приём обращений и решение IT инцидентов через основные каналы связи: телефон, почта, портал самообслуживания. Как правило это реактивная поддержка.
 
Подкатегории ITSM-продуктов:
  • ITSM - Системы управления IT-службой - к этой категории относятся внедрения систем класса ServiceDesk
    или ITSM Suite (комплексное внедрение, например, HP Service Manager, BMC Remedy ITSM Suite, Axios Assyst,
    OmniTracker, Naumen Service Desk и пр.).
  • ITSM - Системы управления IT-инфраструктурой - к этой категории можно отнести все системы управления
    конфигурациями (SCCM и пр.), операциями (SCOM и пр.), управления производительностью (НР IT Performance Suite)
  • ITSM - Системы управления IT-активами - к этой категории относятся системы управления активами (Asset Management,
    например, HP Asset Manager, Naumen Inventory, LANDesk Asset Lifecycle Manager и пр.) - если эти внедрения проходят
    как самостоятельные проекты.

Реклама на этой странице

Новости

Отраслевое распределение по количеству проектов внедрений

За всю историю
2014 год
2015 год
2016 год
Текущий год
ТехнологияЗаказчикПодрядчикПродуктГодПроект
ITSM - Системы управления IT-службойBTC IT ServicesOmniNet (ОмниНет)OmniTracker2011.06>>>
ITSM - Системы управления IT-службойГруппа Е4ЛАНИТMicrosoft System Center Configuration Manager (SCCM)2010.09>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услугаДТЭКИнком (Украина)Naumen Service Desk2012.08>>>
ITSM - Системы управления IT-службойДальневосточная генерирующая компания (ДГК)Softline (Софтлайн)Microsoft System Center 20122013.04>>>
ITSM - Системы управления IT-службойДальневосточная энергетическая компания (ДЭК)Softline (Софтлайн)Microsoft System Center Configuration Manager (SCCM)2011.07>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, Серверные платформыДальневосточная энергетическая компания (ДЭК)Softline (Софтлайн)Microsoft System Center Operations Manager (SCOM)2011.07>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услугаИнтер РАО ЕЭС, ОАОNaumen (Наумен консалтинг)Naumen Service Desk2013.10>>>
ITSM - Системы управления IT-службойКаракан инвестComparex (Компарекс)FlexNet Manager2015.01>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услугаКвадра - Генерирующая компания (ТГК-4) Воронежская ТГКNaumen (Наумен консалтинг)Naumen Service Desk2010.08>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, Network Health Monitoring - Мониторинг сети или управление здоровьем-производительностью ИТ-ИнфраструктурыЛенинградская областная управляющая электросетевая компания - ЛОЭСКЦентр Речевых Технологий (ЦРТ)ЦРТ: Status Monitor2014.04>>>
ITSM - Системы управления IT-службойЛенэнергоOmniWayOmniTracker2011.05>>>
ITSM - Системы управления IT-службойЛипецкая энергосбытовая компания (ЛЭСК)XeroxXerox УИС Управляющая информационная система2014.09>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услугаМОЭСК Московская объединенная электросетевая компанияNaumen (Наумен консалтинг)Naumen Service Desk2014.10>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, Mobile Device Management (MDM)МОЭСК Московская объединенная электросетевая компанияИнтертех НЦИТSAP Afaria2014.09>>>
ITSM - Системы управления IT-службойМРСК ВолгиТрайтек Инфосистемс (Tritec)Microsoft System Center 20122011.07>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, Network Health Monitoring - Мониторинг сети или управление здоровьем-производительностью ИТ-Инфраструктуры, Виртуализация, СХД, Серверные платформыМРСК ЦентраАй-Теко (iTeco)ЕС2015-Терем2015.12>>>
ITSM - Системы управления IT-службойМРСК Юга: ВолгоградэнергоАстеросBMC Remedy ITSM Suite2011.05>>>
ITSM - Системы управления IT-службойМосковская теплосетевая компания (МТК)ИНИТИ (INITI)CA Spectrum Service Assurance2010.08>>>
ITSM - Системы управления IT-службойНижневартовская ГРЭС (Тюменьэнерго)Softline (Софтлайн)Softline Asset Management Module2012.06>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услугаНовосибэнергосбытNaumen (Наумен консалтинг)Naumen Service Desk2011.07>>>
BI, EAM, ITSM - Системы управления IT-службойНовочеркасская ГРЭС, ОГК-6Борлас (Borlas) Консалтинговая группаOracle Enterprise Asset Management (EAM) Analytics2008.03>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услугаОГК-6Naumen (Наумен консалтинг)Naumen Service Desk2011.08>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услугаПетроЭлектроСбытNaumen (Наумен консалтинг)Naumen Service Desk2009.09>>>
СЭД, ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услугаСО ЕЭС - Системный оператор Единой энергетической системNaumen (Наумен консалтинг)NauDoc, Naumen Service Desk2015.07>>>
ITSM - Системы управления IT-службойСамараэнергоSoftline (Софтлайн)Microsoft Assessment and Planning (MAP) Toolkit2016.09>>>
Виртуализация, Центры обработки данных - технологии для ЦОД, Call-центры, IP-телефония, ITSM - Системы управления IT-службойСамараэнергоАйТиVMware vSphere, Cisco Unified Communication Manager (CUCM), Microsoft System Center Configuration Manager (SCCM)2016.02>>>
ITSM - Системы управления IT-службойТГК-111С-Рарус Челябинск (рнее СофтСервис ВЦ)1С:ITIL. Управление информационными технологиями2013.09>>>
ITSM - Системы управления IT-службойТГК-2 - Территориальная генерирующая компания №2Алан-ИТSQL Workloads Software Asset Management (SAM)2016.09>>>
ITSM - Системы управления IT-службойТНС энерго ЯрославльАлан-ИТАлан: SAM Baseline Review, SQL Workloads Software Asset Management (SAM)2016.08>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услугаТатАИСэнерго (Татарстан Автоматизация и Связь Энерго)Naumen (Наумен консалтинг)Naumen Service Desk2010.09>>>
ITSM - Системы управления IT-службойТатэнергоОТРMaximo Asset Management2011.12>>>
ITSM - Системы управления IT-службойТехснабэкспортКрокOmniTracker2014.09>>>
ITSM - Системы управления IT-службойХаранорская ГРЭСSoftline (Софтлайн)Software Asset Management (SAM)2013.06>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услугаЭСАБ-СВЭЛNaumen (Наумен консалтинг)Naumen Service Desk2010.10>>>
ITSM - Системы управления IT-службойЭнергия холдингComparex (Компарекс)FlexNet Manager2013.04>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услугаЭнергостримNaumen (Наумен консалтинг)Naumen Service Desk2011.06>>>
ITSM - Системы управления IT-службойЮнипро, ранее Э.ОН Россия (ЭОН Россия)Softline (Софтлайн)FlexNet Manager2014.06>>>

Отраслевое распределение по количеству лицензий

За всю историю
2014 год
2015 год
2016 год
Текущий год

Данные не найдены