ITSM 
  IT Service Management
Системы управления ИТ-службой
     В закладках ниже представлены данные об ITSM-системах, доступных в России, а также информация о компаниях-интеграторах и их ITSM-проектах.

Приглашаем компании добавить свои системы и проекты в каталоги TAdviser.


Подробнее

       

ITSM (IT Service Management, управление ИТ-услугами) — подход к управлению и организации ИТ-услуг, направленный на удовлетворение потребностей бизнеса. Управление ИТ-услугами реализуется поставщиками ИТ-услуг путём использования оптимального сочетания людей, процессов и информационных технологий. Для содействия реализации подхода к управлению ИТ-услугами используется серия документов ITIL.

В отличие от более традиционного технологического подхода, ITSM рекомендует сосредоточиться на клиенте и его потребностях, на услугах, предоставляемых пользователю информационными технологиями, а не на самих технологиях. При этом процессная организация предоставления услуг и наличие заранее оговоренных в соглашениях об уровне услуг параметров эффективности (KPI) позволяет ИТ-отделам предоставлять качественные услуги, измерять и улучшать их качество.

Важным моментом при изложении принципов ITSM является системность. При изложении каждого составного элемента ITSM (управление инцидентами, управление конфигурациями, управление безопасностью и т. д.) в обязательном порядке прослеживается его взаимосвязь и координация с остальными элементами (службами, процессами) и при этом даются необходимые практические рекомендации.

ITIL не является конкретным алгоритмом или руководством к действию, но она описывает передовой опыт (good practices) и предлагает рекомендации по организации процессного подхода и управления качеством предоставления услуг. Это позволяет оторваться от особенностей данного конкретного предприятия в данной конкретной отрасли. Вместе с тем, несмотря на определённую абстрактность, ITIL всячески нацелено на практическое использование. В каждом разделе библиотеки приводятся ключевые факторы успеха внедрения того или иного процесса, практические рекомендации при этом превалируют над чисто теоретическими рассуждениями.

Определение ITSM из книги ITIL Service Strategy 2011: ITSM - management of the service assets (resources and capabilities) used to deliver services that support the achievement of the customer’s (internal or external) business outcomes.

Из Глоссария ITIL 2011 ItSMF Россия: Внедрение и управление качественными ИТ-услугами, которые соответствуют потребностям бизнеса. Управление ИТ-услугами реализуется поставщиками ИТ-услуг путем использования наиболее оптимального сочетания людей, процессов и информационных технологий. IT Service Management - the implementation and management of quality IT services that meet the needs of the business. IT service management is performed by IT service providers through an appropriate mix of people, process and information technology.

Уточнение по классификации:
Внедрение систем класса ServiceDesk это работа, требующая знаний методологий ITSM (ITIL), в отличие от внедрения систем управления ИТ-инфраструктурой и активами. При внедрении систем класса ServiceDesk обязательно разрабатывается процессная документация, как правило в соответствии с ITIL, при внедрении систем 2-ого класса такого не происходит. На практике, часто внедрение систем 2-ого класса происходит без учета методологий ITSM и носит более технический характер или может идти дополнительным проектом к проекту по ITSM. Внедрение систем 3-его класса в России не много и связано оно с желанием учитывать ИТ-активы, а не "конфигурационные единицы" (для этого есть CMDB). Данные системы "отслеживают" полный жизненный цикл, начиная с заказа и кончая списанием, они часто интегрируются с бухгалтерскими системами и Service Desk.

Структура традиционного IT Service Desk предполагает приём обращений и решение IT инцидентов через основные каналы связи: телефон, почта, портал самообслуживания. Как правило это реактивная поддержка. Источник ICL Services
 
Подкатегории ITSM-продуктов:
  • ITSM - Системы управления IT-службой - к этой категории относятся внедрения систем класса ServiceDesk
    или ITSM Suite (комплексное внедрение, например, HP Service Manager, BMC Remedy ITSM Suite, Axios Assyst,
    OmniTracker, Naumen Service Desk и пр.).
  • ITSM - Системы управления IT-инфраструктурой - к этой категории можно отнести все системы управления
    конфигурациями (SCCM и пр.), операциями (SCOM и пр.), управления производительностью (НР IT Performance Suite)
  • ITSM - Системы управления IT-активами - к этой категории относятся системы управления активами (Asset Management,
    например, HP Asset Manager, Naumen Inventory, LANDesk Asset Lifecycle Manager и пр.) - если эти внедрения проходят
    как самостоятельные проекты.

Реклама на этой странице

Количество завершённых проектов по месяцам

Новости технологии по месяцам

2012 год
2013 год
2014 год
2015 год
2016 год
2017 год
2018 год
Текущий год
Декабрь ^

- «ИнфраМенеджер» представил очередную версию ITSM-системы ИнфраМенеджер 6.3

- «Акрон» перешла на бизнес-ориентированную модель управления ИТ на базе Naumen Service Desk

- ALP Group начала отслеживать состояние ключевых сервисов и оборудования «Анджелини Фарма Рус» в онлайн-режиме

- Softline роботизировала колл-центр МФЦ в Калининграде

Ноябрь ^

- «Копейский машзавод» перешел на сервисную модель управления на базе платформы Naumen

- VMware анонсировала обновления аналитической платформы Workspace ONE

- «Глобус-Телеком» создал интегрированное ИТ-решение для мониторинга чрезвычайных ситуаций

- DataLine запустила сервис по управлению кластерами Kubernetes

- Cisco повышает защищенность и функциональность распределенных сетей с решением Cisco SD-WAN

- «Росводоканал» трансформировал сервисные процессы на базе решения Naumen

- «МегаФон» подал на HPE в суд за «катастрофические сбои» в сети

- Инструмент выделения ресурсов для контейнерных сред NetApp Trident получил поддержку мультиоблачных сред

Октябрь ^

- M1Cloud усовершенствовал ПО для автоматизации бизнес-процессов

- Softline провел SAM-проект в Zolla

- Riverbed представила обновленное решение для управления цифровым опытом

- OCS с помощью Naumen Service Desk оптимизировал бизнес-процессы

- Zyxel Communications представил решение для программно-определяемых глобальных сетей Nebula SD-WAN

- На стадионе «Лужники» развернута сеть Wi-Fi высокой плотности на основе технологий Cisco

- Volkswagen Group Rus запустил систему управления процессами ИТ – Naumen Service Desk

- «Рико Рус» внедрил систему управления сервисом на базе «Service Desk Итилиум»

- Smart Data Center пополнился модулем оптимизации систем охлаждения на базе ИИ

- «ЖКХ Чеховского района» автоматизировало узлы учета водо- и теплоснабжения

- «Сбербанк страхование» на базе Naumen Service Desk трансформировала процессы сервисного обслуживания пользователей

Сентябрь ^

- VMware и Microsoft представили совместное облачное решение для работы с филиалами

- Никита Кардашин, Naumen: Мы движемся по пути комплексной автоматизации, заменяя людей там, где они не нужны

Август ^

- Банк «Возрождение» перенес ITSM-систему на платформу bpm’online

- Платформа VMware Cloud Services пополнилась новыми сервисами

- Softline защитила данные компании «Полюс»

- «Доброфлот» автоматизировал работу службы технической поддержки с помощью bpm’online

- «Ростелеком» завершил опытную эксплуатацию сегмента региональной сети на основе SDN-решения

- Hewlett Packard Enterprise представила интегрированное решение Aruba для филиальных сетей

- ITERBI провела технический аудит структурированного хранилища данных для Мосгортранс

- «Икс-ком» перешла на сервисную модель управления процессами на базе Naumen Service Desk

- «Сургутнефтегаз» запустил систему управления взаимоотношениями с покупателями

- Honeywell выпустила единую платформу для систем безопасности корпоративного уровня

- Fujitsu выпустил версию Fujitsu Software Infrastructure Manager V2.3

- NCP engineering представила VPN-клиенты для macOS с улучшенной защитой

- «ПУЛ транс» оптимизировала инфраструктуру баз данных SQL

Июль ^

- Доброфлот перешел на облачные сервисы

- Cisco представила SD-WAN на основе технологий интенционно-ориентированных сетей

- ITSM 365 использует технологии интеллектуального зонтичного мониторинга Naumen

- HP запустила в Росcии веб-службу для бизнеса по подбору услуг Care Pack

- Comindware автоматизировала управление корпоративным обучением в Chubb

- Citrix и Microsoft представили совместное решение Citrix SD-WAN в рамках облачной платформы Azure

- Comindware внедрила решения для автоматизации управления финансами в B.E.Systems

- "UNK Project" переходит на сервисно-ориентированную модель ИТ-обслуживания

- Как автоматизировать управление ИТ-услугами (ITSM)? TADетали

- DPD использует Oracle Management Cloud для оптимизации ИТ-инфраструктуры

- «СК Санлайн» повышает производительность учетных систем на базе 1С с помощью СЦМК «Аргус»

Июнь ^

- Naumen создает Центр компетенций по интеллектуальной автоматизации

- Naumen объявила о выпуске программного продукта Naumen Service Desk 4.9

- Cisco представила новые средства разработки и API для DNA Center

Май ^

- "Новапорт" повысил качество обслуживания 8 аэропортов с помощью технологий Naumen

- «КОРУС Консалтинг» автоматизировал процессы сервисных подразделений в сети магазинов «ДА!»

- В "АгроТерра" проведено обследование ИТ-инфраструктуры

- ICL Services внедрила Сервис Деск для 200 ресторанов KFC и Pizza Hut

Апрель ^

- Галэкс реализовала SAM-проект для института повышения квалификации

- «Клён» повышает конкурентоспособность с помощью эффективного управления ИТ-активами

- «Деловые Линии» автоматизировали процессы управления ИТ и сервисным обслуживанием

- WEY Technology развернула 160 эргономичных рабочих мест для трейдеров Pictet Group

- «СервисКлауд» завершила проект SAM for Hosting

- Cisco Tetration SaaS и виртуальное устройство расширяет возможности защиты рабочих нагрузок

- «Восточная горнорудная компания» переходит на облачную платформу

- «Ростелеком» повысил эффективность управления ИТ-ресурсами медицинского центра в Воронеже

- Банк ТКБ построил систему мониторинга ИТ-инфраструктуры на основе решений SolarWinds

- Netwrix Auditor обеспечивает безопасность ИТ-инфраструктуры «Америабанка»

- "Согласие" оптимизировала подход к закупке ПО с помощью Comparex

Март ^

- «Основа Холдинг» с помощью Softline выполнил SAM-проект

- Softline провела SAM-проект для оптимизации ИТ-инфраструктуры "СК Лидер"

- "М.Видео" и "Крок" внедрили самообучающегося помощника на первой линии технической поддержки

- Comparex улучшила управление ПО в «Полиметалле» с Portfolio Management Platform

- Как Сбербанк следит за состоянием крупнейшей в России сети из 77 тыс. устройств самообслуживания

- Four banking solutions с помощью решения Naumen оптимизировала обслуживание клиентов

Февраль ^

- «Астерос» централизовал процессы ИТ-поддержки деятельности РКК «Энергия»

- World Class перевел платежи в автокассы

- «Техносерв» перешел на безопасный облачный файлообменник на базе «Техносерв Cloud»

- «Крок» внедрил платформу Comindware для цифровизации бизнес-процессов HR

- «Пермцветмет» реализовал проект SAM-Cybersecurity

- "ОТП Банк" выбрал российскую Naumen для модернизации контактного центра

- «АвтоСпецЦентр» реализовал SAM-проект

- «Алан-ИТ» оценила уровень кибербезопасности «Пилкингтон Гласс»

Январь ^

- «Ростелеком» ускорил работу информационных систем сети МФЦ ЯНАО

- MSK-IX масштабирует пиринговую инфраструктуру на базе решения Coriant

- О базовых изменениях в Efros Config Inspector

Март ^

- Keysight Technologies представила решение BenchVue Lab Management and Control

- AT&T объединила технологии 5G и SD-WAN

- Вышла редакция 1.2 продукта "1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ"

- Представлен сервис Threat Experts для обращения к экспертам Microsoft по вопросам ИБ

Февраль ^

- ALP Group и «Верваг Фарма» подвели итоги года сотрудничества

- Softline оценила уровень защищенности ИТ-инфраструктуры завода «Очаково» от кибератак

- Dell EMC и Nokia разработали интеллектуальное решение для распределения и доставки грузов

- HPE запустила платформу обработки данных в реальном времени для границ телекоммуникационных сетей

- «Республиканский центр инфокоммуникационных технологий» с переходом на Naumen Service Desk оптимизировал затраты в 2 раза

- NetApp и Cisco представили решение FlexPod AI

- ALP Group защитит «Красный куб» от роста ИТ-инцидентов перед «пиками» продаж

- Вышел VMware PKS 1.3 с поддержкой Microsoft Azure

Январь ^

- «Системный софт» создал мобильные рабочие места в «Русской рыбной компании»

- 3i Technologies и «Проф ИТ» подписали соглашение о сотрудничестве в области создания голосовых чат-ботов