ITSM 
  IT Service Management
Системы управления ИТ-службой
     В закладках ниже представлены данные об ITSM-системах, доступных в России, а также информация о компаниях-интеграторах и их ITSM-проектах.

Приглашаем компании добавить свои системы и проекты в каталоги TAdviser.


Подробнее

       

ITSM (IT Service Management, управление ИТ-услугами) — подход к управлению и организации ИТ-услуг, направленный на удовлетворение потребностей бизнеса. Управление ИТ-услугами реализуется поставщиками ИТ-услуг путём использования оптимального сочетания людей, процессов и информационных технологий. Для содействия реализации подхода к управлению ИТ-услугами используется серия документов ITIL.

В отличие от более традиционного технологического подхода, ITSM рекомендует сосредоточиться на клиенте и его потребностях, на услугах, предоставляемых пользователю информационными технологиями, а не на самих технологиях. При этом процессная организация предоставления услуг и наличие заранее оговоренных в соглашениях об уровне услуг параметров эффективности (KPI) позволяет ИТ-отделам предоставлять качественные услуги, измерять и улучшать их качество.

Важным моментом при изложении принципов ITSM является системность. При изложении каждого составного элемента ITSM (управление инцидентами, управление конфигурациями, управление безопасностью и т. д.) в обязательном порядке прослеживается его взаимосвязь и координация с остальными элементами (службами, процессами) и при этом даются необходимые практические рекомендации.

ITIL не является конкретным алгоритмом или руководством к действию, но она описывает передовой опыт (good practices) и предлагает рекомендации по организации процессного подхода и управления качеством предоставления услуг. Это позволяет оторваться от особенностей данного конкретного предприятия в данной конкретной отрасли. Вместе с тем, несмотря на определённую абстрактность, ITIL всячески нацелено на практическое использование. В каждом разделе библиотеки приводятся ключевые факторы успеха внедрения того или иного процесса, практические рекомендации при этом превалируют над чисто теоретическими рассуждениями.

Определение ITSM из книги ITIL Service Strategy 2011: ITSM - management of the service assets (resources and capabilities) used to deliver services that support the achievement of the customer’s (internal or external) business outcomes.

Из Глоссария ITIL 2011 ItSMF Россия: Внедрение и управление качественными ИТ-услугами, которые соответствуют потребностям бизнеса. Управление ИТ-услугами реализуется поставщиками ИТ-услуг путем использования наиболее оптимального сочетания людей, процессов и информационных технологий. IT Service Management - the implementation and management of quality IT services that meet the needs of the business. IT service management is performed by IT service providers through an appropriate mix of people, process and information technology.

Уточнение по классификации:
Внедрение систем класса ServiceDesk это работа, требующая знаний методологий ITSM (ITIL), в отличие от внедрения систем управления ИТ-инфраструктурой и активами. При внедрении систем класса ServiceDesk обязательно разрабатывается процессная документация, как правило в соответствии с ITIL, при внедрении систем 2-ого класса такого не происходит. На практике, часто внедрение систем 2-ого класса происходит без учета методологий ITSM и носит более технический характер или может идти дополнительным проектом к проекту по ITSM. Внедрение систем 3-его класса в России не много и связано оно с желанием учитывать ИТ-активы, а не "конфигурационные единицы" (для этого есть CMDB). Данные системы "отслеживают" полный жизненный цикл, начиная с заказа и кончая списанием, они часто интегрируются с бухгалтерскими системами и Service Desk.

Структура традиционного IT Service Desk  предполагает приём обращений и решение IT инцидентов через основные каналы связи: телефон, почта, портал самообслуживания. Как правило это реактивная поддержка. Источник <!--LINK 0:4-->
Структура традиционного IT Service Desk предполагает приём обращений и решение IT инцидентов через основные каналы связи: телефон, почта, портал самообслуживания. Как правило это реактивная поддержка. Источник ICL Services
 
Подкатегории ITSM-продуктов:
  • ITSM - Системы управления IT-службой - к этой категории относятся внедрения систем класса ServiceDesk
    или ITSM Suite (комплексное внедрение, например, HP Service Manager, BMC Remedy ITSM Suite, Axios Assyst,
    OmniTracker, Naumen Service Desk и пр.).
  • ITSM - Системы управления IT-инфраструктурой - к этой категории можно отнести все системы управления
    конфигурациями (SCCM и пр.), операциями (SCOM и пр.), управления производительностью (НР IT Performance Suite)
  • ITSM - Системы управления IT-активами - к этой категории относятся системы управления активами (Asset Management,
    например, HP Asset Manager, Naumen Inventory, LANDesk Asset Lifecycle Manager и пр.) - если эти внедрения проходят
    как самостоятельные проекты.

Реклама на этой странице

Новости

Отраслевое распределение по количеству проектов внедрений

За всю историю
2016 год
2017 год
2018 год
Текущий год
ТехнологияЗаказчикПодрядчикПродуктГодПроект
BPM, CRM, ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услуга, СЭДAnthemComindware (Колловэар)Comindware Business Application Platform2017.05>>>
BPM, CRM, ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услуга, СЭДChubbComindware (Колловэар)Comindware Business Application Platform2018.06>>>
BPM, CRM, ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услуга, СЭДThe SMQ GroupComindware (Колловэар)Comindware Business Application Platform2016.08>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услугаАвива (Aviva) СКNaumen (Наумен консалтинг)Naumen Service Desk2009.08>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услугаАгентство по страхованию вкладов (АСВ)Naumen (Наумен консалтинг)Naumen Service Desk2009.07>>>
ITSM - Системы управления IT-службойАльфаСтрахование СГOmniNet (ОмниНет)OmniTracker2012.02>>>
ITSM - Системы управления IT-службойГефест Страховая компанияSoftline (Софтлайн)Microsoft System Center Virtual Machine Manager (SCVMM 2012)2012.03>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, Network Health Monitoring - Мониторинг сети или управление здоровьем-производительностью ИТ-ИнфраструктурыИнгосстрах СПАОТехносервRiverbed SteelCentral2019.05>>>
ИТ-аутсорсинг, Системы управления проектами, ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услугаИнгосстрах СПАОТехносерв Консалтинг, ТехносервКонсалтинговые проекты, Проектная интеграция (Управление проектами), ServiceNow IT Service Automation suite2018.04>>>
ITSM - Системы управления IT-службойКапитал СтрахованиеДеснол Софт (Итилиум)Service Desk Итилиум2009.09>>>
BPM, ITSM - Системы управления IT-службойЛексгарантSoftmart (СофтМарт)Serena Business Manager – SBM2016.12>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услугаППФ Страхование жизни (PPF)Naumen (Наумен консалтинг)Naumen Service Desk2010.07>>>
ITSM - Системы управления IT-службойРОСНО СКБез привлечения консультанта или нет данныхOmniTracker2013.09>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услугаРосгосстрахNaumen (Наумен консалтинг)Naumen Service Desk2016.09>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услугаСбербанк страхованиеNaumen (Наумен консалтинг)Naumen Service Desk2018.09>>>
ITSM - Системы управления IT-службойСогласие СКComparex (Компарекс)Comparex Sam2Go2018.03>>>
ITSM - Системы управления IT-службойСогласие СКДеснол Софт (Итилиум)Service Desk Итилиум2015.09>>>
ITSM - Системы управления IT-службойСтраховой Дом ВСК (Группа ВСК)АстеросITIL/ITSM-проект "Астерос"2010.06>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услугаТелерис СКNaumen (Наумен консалтинг)Naumen Service Desk2005.05>>>
ITSM - Системы управления IT-службойЭрго Русь (ERGO Немецкая страховая группа)Комплит (Complete)HPE Service Manager (HPSM)2011.08>>>
Call-центры, IP-телефония, ITSM - Системы управления IT-службой, Видеоконференцсвязь, Средства разработки приложений, IaaS - Инфраструктура как услуга, PaaS - Platform As A Service - Бизнес-платформа как сервис, Интернет вещей Internet of Things (IЮгория ГСКБез привлечения консультанта или нет данныхPersonal IT (PIT), Microsoft Bot Framework, Microsoft Azure2019.09>>>

Отраслевое распределение по количеству лицензий

За всю историю
2016 год
2017 год
2018 год
Текущий год