ITSM 
  IT Service Management
Системы управления ИТ-службой
     В закладках ниже представлены данные об ITSM-системах, доступных в России, а также информация о компаниях-интеграторах и их ITSM-проектах.

Приглашаем компании добавить свои системы и проекты в каталоги TAdviser.


Подробнее

       

ITSM (IT Service Management, управление ИТ-услугами) — подход к управлению и организации ИТ-услуг, направленный на удовлетворение потребностей бизнеса. Управление ИТ-услугами реализуется поставщиками ИТ-услуг путём использования оптимального сочетания людей, процессов и информационных технологий. Для содействия реализации подхода к управлению ИТ-услугами используется серия документов ITIL.

В отличие от более традиционного технологического подхода, ITSM рекомендует сосредоточиться на клиенте и его потребностях, на услугах, предоставляемых пользователю информационными технологиями, а не на самих технологиях. При этом процессная организация предоставления услуг и наличие заранее оговоренных в соглашениях об уровне услуг параметров эффективности (KPI) позволяет ИТ-отделам предоставлять качественные услуги, измерять и улучшать их качество.

Важным моментом при изложении принципов ITSM является системность. При изложении каждого составного элемента ITSM (управление инцидентами, управление конфигурациями, управление безопасностью и т. д.) в обязательном порядке прослеживается его взаимосвязь и координация с остальными элементами (службами, процессами) и при этом даются необходимые практические рекомендации.

ITIL не является конкретным алгоритмом или руководством к действию, но она описывает передовой опыт (good practices) и предлагает рекомендации по организации процессного подхода и управления качеством предоставления услуг. Это позволяет оторваться от особенностей данного конкретного предприятия в данной конкретной отрасли. Вместе с тем, несмотря на определённую абстрактность, ITIL всячески нацелено на практическое использование. В каждом разделе библиотеки приводятся ключевые факторы успеха внедрения того или иного процесса, практические рекомендации при этом превалируют над чисто теоретическими рассуждениями.

Определение ITSM из книги ITIL Service Strategy 2011: ITSM - management of the service assets (resources and capabilities) used to deliver services that support the achievement of the customer’s (internal or external) business outcomes.

Из Глоссария ITIL 2011 ItSMF Россия: Внедрение и управление качественными ИТ-услугами, которые соответствуют потребностям бизнеса. Управление ИТ-услугами реализуется поставщиками ИТ-услуг путем использования наиболее оптимального сочетания людей, процессов и информационных технологий. IT Service Management - the implementation and management of quality IT services that meet the needs of the business. IT service management is performed by IT service providers through an appropriate mix of people, process and information technology.

Уточнение по классификации:
Внедрение систем класса ServiceDesk это работа, требующая знаний методологий ITSM (ITIL), в отличие от внедрения систем управления ИТ-инфраструктурой и активами. При внедрении систем класса ServiceDesk обязательно разрабатывается процессная документация, как правило в соответствии с ITIL, при внедрении систем 2-ого класса такого не происходит. На практике, часто внедрение систем 2-ого класса происходит без учета методологий ITSM и носит более технический характер или может идти дополнительным проектом к проекту по ITSM. Внедрение систем 3-его класса в России не много и связано оно с желанием учитывать ИТ-активы, а не "конфигурационные единицы" (для этого есть CMDB). Данные системы "отслеживают" полный жизненный цикл, начиная с заказа и кончая списанием, они часто интегрируются с бухгалтерскими системами и Service Desk.

Структура традиционного IT Service Desk  предполагает приём обращений и решение IT инцидентов через основные каналы связи: телефон, почта, портал самообслуживания. Как правило это реактивная поддержка. Источник <!--LINK 0:4-->
Структура традиционного IT Service Desk предполагает приём обращений и решение IT инцидентов через основные каналы связи: телефон, почта, портал самообслуживания. Как правило это реактивная поддержка. Источник ICL Services
 
Подкатегории ITSM-продуктов:
  • ITSM - Системы управления IT-службой - к этой категории относятся внедрения систем класса ServiceDesk
    или ITSM Suite (комплексное внедрение, например, HP Service Manager, BMC Remedy ITSM Suite, Axios Assyst,
    OmniTracker, Naumen Service Desk и пр.).
  • ITSM - Системы управления IT-инфраструктурой - к этой категории можно отнести все системы управления
    конфигурациями (SCCM и пр.), операциями (SCOM и пр.), управления производительностью (НР IT Performance Suite)
  • ITSM - Системы управления IT-активами - к этой категории относятся системы управления активами (Asset Management,
    например, HP Asset Manager, Naumen Inventory, LANDesk Asset Lifecycle Manager и пр.) - если эти внедрения проходят
    как самостоятельные проекты.

Реклама на этой странице

Отраслевое распределение по количеству проектов внедрений

За всю историю
2016 год
2017 год
2018 год
Текущий год
ТехнологияЗаказчикПодрядчикПродуктГодПроект
ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услуга3 ОФПС Ульяновской областиNaumen (Наумен консалтинг)Naumen Service Desk2009.06>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, Средства разработки приложенийKela, государственное агентство социального обеспечения ФинляндииCGI Group, TmaxSoftTmaxSoft: OpenFrame2019.03>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, Информатизация госфункцийАдминистрация Липецкой областиБАРС ГрупБАРС.Инвентаризация2017.10>>>
ITSM - Системы управления IT-службойАдминистрация Сургутского районаSoftline (Софтлайн)Microsoft System Center Configuration Manager (SCCM)2013.12>>>
ITSM - Системы управления IT-службойАдминистрация Тульской областиOmniWayOmniTracker2012.09>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, Серверные платформыАдминистрация города МурманскаSoftline (Софтлайн)Microsoft System Center Operations Manager (SCOM)2014.07>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, Network Health Monitoring - Мониторинг сети или управление здоровьем-производительностью ИТ-Инфраструктуры, Системы управления производительностью сетевых приложенийАдминистрация города НижневартовскаГлобус-телекомПАК СКИТ.Мониторинг2015.09>>>
ITSM - Системы управления IT-службойАдминистрация города Ханты-МансийскаТеррасофт (Terrasoft, ТС-Консалтинг)Terrasoft Service Desk2012.02>>>
ITSM - Системы управления IT-службойГосударственное унитарное предприятие технической инвентаризации Мурманской области (ГУПТИ МО)Softline (Софтлайн)Microsoft System Center Virtual Machine Manager (SCVMM 2012)2011.10>>>
ITSM - Системы управления IT-службойДепартамент информационных технологий Москвы (ДИТ)Электронная Москва Удостоверяющий центрHPE Service Manager (HPSM)2012.10>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, Network Health Monitoring - Мониторинг сети или управление здоровьем-производительностью ИТ-ИнфраструктурыДепартамент информационных технологий Москвы (ДИТ)Открытые ТехнологииOT-Monix2014.09>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услугаДепартамент образования города МосквыNaumen (Наумен консалтинг)Naumen Service Desk2008.11>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услугаДепартамент экономического развития и торговли Ивановской областиNaumen (Наумен консалтинг)Naumen Service Desk2008.07>>>
ITSM - Системы управления IT-службойКомитет по образованию города БарнаулаГалэкс НТЦ (Galex)Microsoft System Center Configuration Manager (SCCM)2014.11>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услугаКомитет по физической культуре и спорту г. МосквыNaumen (Наумен консалтинг)Naumen Service Desk2011.10>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, Network Health Monitoring - Мониторинг сети или управление здоровьем-производительностью ИТ-Инфраструктуры, СУО - Системы управления очередью, Серверные платформыМФЦ Архангельской области (ГАУ АО МФЦ)Технологии БудущегоNeuroniq N-Center Server2015.09>>>
Call-центры, IP-телефония, ITSM - Системы управления IT-службой, ВидеоконференцсвязьМФЦ Калининградской областиЭлектронные офисные системы (ЭОС), Softline (Софтлайн)Personal IT (PIT)2018.11>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, Network Health Monitoring - Мониторинг сети или управление здоровьем-производительностью ИТ-Инфраструктуры, Системы управления производительностью сетевых приложенийМФЦ Орловской областиГлобус-телекомПАК СКИТ.Мониторинг2016.09>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, Network Health Monitoring - Мониторинг сети или управление здоровьем-производительностью ИТ-Инфраструктуры, Системы управления производительностью сетевых приложений, ИТ-аутсорсинг, Серверные платформыМФЦ Ямало-Ненецкого автономного округаРостелеком, Глобус-телекомПАК СКИТ.Мониторинг, Проекты построения комплексной ИТ-инфраструктуры2017.12>>>
ITSM - Системы управления IT-службойМинистерство внутренних дел РФ (МВД)Naumen (Наумен консалтинг)Naumen Inventory2010.07>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услугаМинистерство внутренних дел РФ (МВД)Naumen (Наумен консалтинг)Naumen Service Desk2009.04>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, Network Health Monitoring - Мониторинг сети или управление здоровьем-производительностью ИТ-Инфраструктуры, Системы управления производительностью сетевых приложенийМинистерство цифрового развития и связи Новосибирской областиГлобус-телеком, Атлас НТЦ ФГУППАК СКИТ.Мониторинг2017.04>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услугаМоскомспорт ГКУ ЦСТиСКNaumen (Наумен консалтинг)Naumen Service Desk2007.10>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, Network Health Monitoring - Мониторинг сети или управление здоровьем-производительностью ИТ-Инфраструктуры, Системы управления производительностью сетевых приложенийОкружной центр информационно-коммуникационных технологий Ханты-МансийскГлобус-телекомПАК СКИТ.Мониторинг2018.10>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услугаОтделение Пенсионного фонда РФ по Курганской областиNaumen (Наумен консалтинг)Naumen Service Desk2007.09>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услугаОтделение Пенсионного фонда РФ по Челябинской областиNaumen (Наумен консалтинг)Naumen Service Desk2007.07>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услугаОтделение пенсионного фонда РФ по Кировской областиNaumen (Наумен консалтинг)Naumen Service Desk2007.10>>>
ITSM - Системы управления IT-службойПравительство Свердловской областиNaumen (Наумен консалтинг)Naumen Inventory2009.08>>>
ITSM - Системы управления IT-службойПравительство Ярославской областиАлан-ИТMicrosoft System Center Configuration Manager (SCCM)2013.02>>>
ITSM - Системы управления IT-службойРадиочастотный центр Дальневосточного федерального округа (ФГУП РЧЦ ДФО)Код БезопасностиКод безопасности: Инвентаризация2012.03>>>
ITSM - Системы управления IT-службойСколково Инновационный центрЛанКей (LanKey)Cisco Prime2013.03>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услугаСчетная Палата РФNaumen (Наумен консалтинг)Naumen Service Desk2008.06>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, Информатизация госфункцийУправление делами администрации Липецкой областиБАРС ГрупБАРС.Инвентаризация2017.10>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услугаУправление информационных технологий Воронежской областиNaumen (Наумен консалтинг)Naumen Service Desk2008.04>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, Network Health Monitoring - Мониторинг сети или управление здоровьем-производительностью ИТ-Инфраструктуры, Системы управления производительностью сетевых приложенийУправление информационных технологий и связи города СургутаГлобус-телекомПАК СКИТ.Мониторинг2018.10>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, Network Health Monitoring - Мониторинг сети или управление здоровьем-производительностью ИТ-ИнфраструктурыФедеральная служба по регулированию алкогольного рынка (Росалкогольрегулирование) ФСРАРГлобус-телекомПАК СКИТ.Актив2012.12>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, Network Health Monitoring - Мониторинг сети или управление здоровьем-производительностью ИТ-Инфраструктуры, Системы управления производительностью сетевых приложенийФедеральная служба по регулированию алкогольного рынка (Росалкогольрегулирование) ФСРАРГлобус-телекомПАК СКИТ.Мониторинг--->>>
ITSM - Системы управления IT-службой, Network Health Monitoring - Мониторинг сети или управление здоровьем-производительностью ИТ-Инфраструктуры, Офисные приложенияФонд социального страхования РФ (ФСС РФ)Альянс Консалтинг (АКИГ)Windows Server 2016, Microsoft System Center 2016, Microsoft Exchange Server2017.07>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услугаХанты-Мансийский автономный округ (Югра) - департамент управления делами ГубернатораNaumen (Наумен консалтинг)Naumen Service Desk2011.09>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, Network Health Monitoring - Мониторинг сети или управление здоровьем-производительностью ИТ-Инфраструктуры, Системы управления производительностью сетевых приложенийЦентр системы мониторинга рыболовства и связи (ЦСМС)Глобус-телекомПАК СКИТ.Мониторинг2015.09>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, Network Health Monitoring - Мониторинг сети или управление здоровьем-производительностью ИТ-Инфраструктуры, ITSM - Системы управления IT-службой, Network Health Monitoring - Мониторинг сети или управление здоровьемЦентр социальной поддержки населения Калининградской областиГлобус-телекомПАК СКИТ.Актив, ПАК СКИТ.Мониторинг2014.09>>>
ITSM - Системы управления IT-службойЭлектронный УльяновскИнфраМенеджер (ИМ)ИнфраМенеджер (ITSM - решение)2011.05>>>

Отраслевое распределение по количеству лицензий

За всю историю
2016 год
2017 год
2018 год
Текущий год