Call-центры  
Контакт-центры  
  Система эффективной обратной связи с потребителем товаров и услуг (заказчиком) либо поддержки, продвижения различных акций, социальных опросов, голосований      В закладках ниже представлены данные о call-центрах в России, а также уникальная информация о компаниях-интеграторах проектах.

Приглашаем компании зарегистрировать свои системы и проекты в TAdviser.








       

В общем контексте, концепция построения Call Center / Contact Center находится на стыке технологии управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и технологии компьютерно-телефонной интеграции (CTI) и нацелена на повышение эффективности работы организации за счет обеспечения персонализированного обслуживания клиентов на высочайшем уровне независимо от места и способа контакта. В разрезе информационных технологий:

  • Call Center - это центр обработки телефонных вызовов, принцип построения которого основывается на маршрутизации вызовов агентов по определенным правилам, которые разрабатываются в компании и позволяют качественно и эффективно обслуживать клиентов, а так же поддержании очереди звонков, что дает возможность клиентам не слышать сигнал "занято".
  • Contact Center не ограничивает клиентов в способах получения информации и фиксирует сообщения, пришедшие по любым каналам связи. Он способен не только принимать и обрабатывать запросы, поступающие по телефону, но и использовать для контактов с клиентами обычную почту, факсимильную и мобильную связь, интернет, SMS и т. д.

Основные направлениях развития отрасли клиентского сервиса, по данным Genesys Laboratories:

  • Перемещение в облака: компании, впервые применившие облачные технологии, всерьез начали переход в 2012 г. – на два года раньше, чем это предсказывалось. Теперь же, бизнес всех размеров во всех отраслях принимает облака в качестве стандарта.
  • Самообслуживание в контакт-центрах: людям надоели плохие IVR-системы – разве можно их за это винить? Call-центры будут использовать большие данные и интеллектуальную аналитику для лучшей организации обработки вызовов. Это поможет установить более совершенную модель самообслуживания, ориентированную на клиента.
  • Рост мобильности и мобильных приложений: обслуживание клиентов через персональные устройства расширяют возможности call-центра. Количество бизнес-приложений будет увеличиваться, выводя мобильные коммуникации на кросс-канальный уровень.
  • Обслуживание в соцсетях: в 2014 году компании вплотную займутся этим направлением, контактируя все с большим количеством клиентов по предпочитаемому ими каналу.
  • Увеличение объемов больших данных: добавление информации, такой как номера мобильных телефонов и предпочитаемых каналов обмена сообщениями, к имеющимся в call-центрах данным будут стимулировать и оптимизировать клиентский сервис.
  • Обслуживание по всем каналам: сохранение контекста взаимодействия с клиентами в различных каналах в доступном и персонализированном виде, и также его проактивное использование, переведет клиентский сервис из разряда мультиканального в разряд «всеканального».
  • Слияния и поглощения: в этом году продолжится активность по объединению компаний, работающих на рынке клиентского сервиса, и, соответственно, последует усовершенствование технологий обслуживания потребителей.

 

Реклама на этой странице

Статьи

Новости

Системы по количеству проектов внедрений (Call-центры)


Название продуктаВендорПодрядчиковПроектов внедрений
1 Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone) Naumen (Наумен консалтинг) 7 (список) 175 (список)
2 Call Center Infinity ИнтелТелеком (Инфинити Трейд) 19 (список) 112 (список)
3 Клиент-Коммуникатор (КлиК) Системы КлиК (ранее BMicro, БМикро) 4 (список) 111 (список)
4 CallBox Contact-center МайАстериск (myAsterisk) 2 (список) 107 (список)
5 Call-центр - Проекты строительства и модернизации call-центров и контакт-центров 40 (список) 76 (список)
6 Infinity Taxi ИнтелТелеком (Инфинити Трейд) 2 (список) 51 (список)
7 Oktell Call-center Телефонные Системы 10 (список) 47 (список)
8 Avaya Aura Communication Manager Avaya 14 (список) 22 (список)
9 Cisco Unified Communication Manager (CUCM) Cisco Systems 15 (список) 22 (список)
10 IP ATC Oktell Телефонные Системы 7 (список) 20 (список)

Распределение базовых систем по количеству проектов, включая партнерские решения

За всю историю
2016 год
2017 год
2018 год
Текущий год


Название продуктаВендорПодрядчиковПроектовПроектов на базе
Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone)Naumen (Наумен консалтинг)71752
Call Center InfinityИнтелТелеком (Инфинити Трейд)1911251
Клиент-Коммуникатор (КлиК)Системы КлиК (ранее BMicro, БМикро)41112
CallBox Contact-centerМайАстериск (myAsterisk)21070
Call-центр - Проекты строительства и модернизации call-центров и контакт-центров40760
Oktell Call-centerТелефонные Системы104717
Infinity TaxiИнтелТелеком (Инфинити Трейд)2510
Avaya Aura Contact CenterAvaya91521
Genesys Contact CenterGenesys9923
Cisco Unified Communication Manager (CUCM)Cisco Systems15221
Avaya Aura Communication ManagerAvaya14220
IP ATC OktellТелефонные Системы7200
Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE)Cisco Systems8113
Haulmont SherlockHaulmont (Хоулмонт)1130
Naumen Phone Outsourcing (Noda Contact Center)Naumen (Наумен консалтинг)2130
3CX Phone System3CX3120
Avaya Voice PortalAvaya246
Infra Call CenterInfratel3100
ЦОВ Линия24Линия241100
Genesys Customer Experience PlatformGenesys281
ЦРТ: VoiceNavigatorЦентр Речевых Технологий (ЦРТ)370
Avaya Call Management SystemAvaya460
Avaya Proactive ContactAvaya460
Avaya Call Center IntroductoryAvaya450
Cisco Business Edition 6000 (BE 6000)Cisco Systems450
Bpm`online agent desktopTerrasoft (Террасофт, ТС-Консалтинг)150
Verint Impact 360 WFM - Verint Workforce ManagementVerint (Веринт Системс)332
АГАТ UXАГАТ-РТ441
Mototelecom Call-центрМототелеком141
Mototelecom IP PBXМототелеком150
Рупор IIЦентр Речевых Технологий (ЦРТ)250
Avaya Aura Experience PortalAvaya231
Avaya Interaction CenterAvaya440
Avaya Центр обработки вызововAvaya440
Naumen Workforce Management (Naumen WFM)Naumen (Наумен консалтинг)240
Стэп ТелемаркетингStep Logic (Стэп Лоджик)240
OpenScape UC SuiteUnify (ранее Siemens Enterprise Communications)113
Капелла.МФЦАлгоритм (Капелла)340
Avaya Aura Call Center EliteAvaya321
Avaya Aura Workforce OptimizationAvaya230
CTI Контактный Центр по запросуCTI (СиТиАй) Communications. Technology. Innovations.130
Genesys Customer Interaction Management PlatformGenesys330
Genesys PureEngageGenesys330
Сервис ДескICL Services130
KMS Lighthouse (Knowledge Management System Lighthouse)KMS Lighthouse230
Контакт-центр Mango Office (ранее Центр Обработки Вызовов ЦОВ)Mango Office (ранее Манго Телеком)230
Naumen EruditeNaumen (Наумен консалтинг)130
Smart IVROrange Business Services (Оранж Бизнес Сервисез, Эквант)230
Teleopti CCCTeleopti330
Impact 360 Speech AnalyticsVerint (Веринт Системс)330
Астерос Бизнес КонтактАстерос Лабс330
Астерос КонтактАстерос Лабс112
Система автоматизированного телефонного обслуживания (САТО)Глобус-телеком121
МегаФон: Виртуальная АТСМегаФон130
Personal IT (PIT)Проф ИТ (Prof IT) Ростов-на-Дону430
Ростелеком: Виртуальная АТСРостелеком230
SmartLogger IIЦентр Речевых Технологий (ЦРТ)130
1С:Такси и аренда автомобилей1С-Рарус220
БИТ.Phone1С:Первый БИТ (ранее 1С:Бухучет и Торговля)120
AT Consulting: Smart City Cloud - платформа управления территориейAT Consulting Восток Сибирь120
Altitude uCIAltitude software120
Avaya Aura Call Center Elite MultichannelAvaya120
Avaya Aura Session ManagerAvaya320
Avaya S8500Avaya220
Avaya S8800Avaya220
Avaya Workforce Optimization SelectAvaya220
Cisco IP Contact Center (IPCC)Cisco Systems120
Call-O-CallForte-IT (Форте-АйТи)120
Genesys Info MartGenesys220
Genesys Interaction WorkspaceGenesys220
Genesys Outbound VoiceGenesys120
Genesys SIP ServerGenesys220
Genesys Workforce ManagementGenesys120
Альфа-Информ: Электронный журнал ТФОМСOmniLine Альфа-Информ (Alpha-Inform)220
Orange Business Services Контакт-центрOrange Business Services (Оранж Бизнес Сервисез, Эквант)120
S2S Next MedVoxS2S Next120
SAP Business Communication Management (SAP BCM)SAP SE320
OpenScape 4000 (HiPath 4000)Unify (ранее Siemens Enterprise Communications)220
OpenScape VoiceUnify (ранее Siemens Enterprise Communications)220
Impact 360 Quality MonitoringVerint (Веринт Системс)120
VoxImplantZingaya120
ZOOM CallRECZoom Int220
Промтех: Единая дежурно-диспетчерская служба 112 (ЕДДС-112)Группа Промтех320
E-Consulting: XRM HostedЕ-Консалтинг (E-Consulting)120
Лоджик Лайн ЦентрКомстар - Объединенные Телесистемы (Комстар-ОТС)220
Mototelecom АвтообзвонМототелеком120
ЦРТ: SmalLogger ConnectorЦентр Речевых Технологий (ЦРТ)120
ЦРТ: Speech Analytics LabЦентр Речевых Технологий (ЦРТ)120
БИТ:Phone1С:Первый БИТ (ранее 1С:Бухучет и Торговля)110
Smart-callAT Consulting Восток Сибирь110
Aurus RichCallAurus (Аурус) (БКС-АйТи)110
Avaya Business AdvocateAvaya110
Avaya Contact Center SelectAvaya110
Avaya Intelligent Customer Routing (ICR)Avaya110
CTI OmniCTI (СиТиАй) Communications. Technology. Innovations.110
Cisco Business Edition 7000Cisco Systems110
Eastwind Call FilteringEastwind (Восточный Ветер)110
Interactive Contact Center Service ProviderEnghouse Interactive110
GMCS для контакт-центровGMCS110
Genesys Business Edition Premise (BEP)Genesys110
Genesys Inbound VoiceGenesys110
Genesys Proactive Customer CommunicationsGenesys110
Genesys Quality ManagementGenesys110
Genesys RoutingGenesys110
Genesys Voice PlatformGenesys110
IBM Watson Agent AssistIBM110
Infor WFM Workbrain (Infor Workforce Management)Infor110
Infra CommSuiteInfratel110
LogiCallLogiCall (ЛоджиКолл)110
Metodix.Contact CenterMetodix110
MySenderMySender (Т. Р. О.)210
EX TotalView Workforce ManagementNICE Systems110
Nice Engage PlatformNICE Systems110
NICE Perform Quality ManagementNICE Systems110
Nice Quality Management (Nice QM)NICE Systems110
NICE Real-Time Voice Authentication SystemNICE Systems110
Smartphone Bridge Call CenterNovavox110
Nuance Call SteeringNuance Communications110
Nuance Recognizer и RealSpeakNuance Communications110
Nuance Speech Server & Nuance Recognizer & Nuance Vocalizer for NetworkNuance Communications001
PortaBilling OraculariusPortaOne110
RCNTEC: Resilient Contact Center (RCC)RCNTEC (АРСИЭНТЕК)110
SITA Unified CommunicationsSITA110
Call-центр (Softline)Softline Центр решений Linux110
Softlogic.CallCenterSoftlogic (Софтлоджик)110
TechSee Visual Engagement PlatformTechSee Augmented Vision110
Teleperformance e-PerformanceTeleperformance Russia & Ukraine (Direct Star) аутсорсинговый call-центр110
Terrasoft (базовая система)Terrasoft (Террасофт, ТС-Консалтинг)001
Интеграционный модуль Terrasoft + InfinityTerrasoft (Террасофт, ТС-Консалтинг)110
OpenScape Cloud Contact CenterUnify (ранее Siemens Enterprise Communications)110
OpenScape Unified Communication ServerUnify (ранее Siemens Enterprise Communications)001
VICIdial Contact Center SuiteVicidial Group110
Voice Comminications: Голосовая геолокацияVoice Communication LLD (Войс Коммьюникэйшн)110
ZOOM SpeechRECZoom Int001
ZOOM Speech AnalyticsZoom Int110
IP-телефоны Yealink (IPmatika) для IP-АТС серии «АГАТ UX»АГАТ-РТ110
Voisi Speech AnalyticsАйТи Решения (Войси Voisi)110
BeesenderАльтарас210
Автоматизированная система интеллектуального обслуживания телефонных вызовов (Судинформ)Глобус-телеком110
E-Consulting: Call Center XRM BankingЕ-Консалтинг (E-Consulting)110
КРОК: Контакт-центр по запросу, Contact-center as a service (CCaaS)Крок110
Линия24: Карточки ЦОВЛиния24110
Mototelecom Call-центр LiteМототелеком110
Mototelecom CallShopМототелеком110
Mototelecom IP ATСМототелеком110
Атмосфера.АРМСател Про210
Универсальная Сервисная платформа интеллектуальных услуг (УСПИУ)Светец110
ДАЛИОН: АвтобизнесСофтБаланс110
Oktell TelesaleТелефонные Системы110
Smallogger IIЦентр Речевых Технологий (ЦРТ)110
ЦРТ:VoiceKey.IVRЦентр Речевых Технологий (ЦРТ)110
Selenda МИС000
1С:CRM/Агат UX1С-Рарус000
БИТ.BI.CallCenter1С:Первый БИТ (ранее 1С:Бухучет и Торговля)000
БИТ.Телефония1С:Первый БИТ (ранее 1С:Бухучет и Торговля)000
Интеграционный модуль БИТ:CRM 8 + Infinity1С:Первый БИТ (ранее 1С:Бухучет и Торговля)000
3CX Call Center3CX000
3CX MyPhone3CX000
3CX Phone System Multi Tenant3CX000
3CX Web Informer3CX000
7twenty Engagement Platform7twenty (Pamaya)000
CallWatchPro7twenty (Pamaya)000
Aastra 400Aastra Technologies000
Aastra Solidus eCareAastra Technologies000
Afiniti Enterprise Behavioral PairingAfiniti000
ALE OpenTouch Enterprise Cloud (OTEC)Alcatel-Lucent Enterprise (ALE, АЛЕ СиАйЭс)000
Armtel ICS Единая платформа для систем промышленной связи и безопасностиArmtel000
AdTrackArtics Internet Solutions000
Aurus OutboundAurus (Аурус) (БКС-АйТи)000
Avaya Aura Collaboration EnvironmentAvaya000
Avaya Aura Virtualized Environment (Avaya Aura VE)Avaya000
Avaya AvaAvaya000
Avaya Breeze (Avaya Engagement Development Platform)Avaya000
Avaya Collaborative CloudAvaya000
Avaya Communicator for AndroidAvaya000
Avaya Contact Flow AnalysisAvaya000
Avaya Customer Experience ManagementAvaya000
Avaya Engagement SolutionsAvaya000
Avaya IX Contact CenterAvaya000
Avaya Midmarket Cloud SolutionsAvaya000
Avaya OceanaAvaya000
Avaya Speech AnalyticsAvaya000
Avaya Unified MessagingAvaya000
CTI OutboundCTI (СиТиАй) Communications. Technology. Innovations.000
CTI ScriptingCTI (СиТиАй) Communications. Technology. Innovations.000
CTI Облачный контактный центрCTI (СиТиАй) Communications. Technology. Innovations.000
Callsoft Call-центрCallsoft000
Callsoft IP-АТСCallsoft000
CallSoft Provider Виртуальные АТСCallsoft000
Callsoft Система автоматического обзвонаCallsoft000
Calltouch PredictCalltouch (Колтач)000
CallTouch Подмена номера на АМР-страницах в Google ПоискеCalltouch (Колтач)000
Calltouch Синтез речи для голосовых оповещенийCalltouch (Колтач)000
Calltouch Старт+Calltouch (Колтач)000
CallTouch Технология определения рекламных источниковCalltouch (Колтач)000
Cisco Customer ExperienceCisco Systems000
Cisco IVRCisco Systems000
Cisco MediaSenseCisco Systems000
Cisco Unified Contact Center ExpressCisco Systems000
Clinic365 ВетеринарияClinic365000
Clinic365 Медицинская информационная системаClinic365000
Corti (ИИ-система)Corti000
IP АТС N8000 Asterisk EditionD-Link000
DIS Recording Система записи с функцией неотключаемого оповещенияDIS Group (Дата Интегрэйшн Софтвер, Data Integration Software)000
DCS Talk AnalyticsDigital Cybernetic Systems (ДС-системс)000
Digium SwitchvoxDigium000
EXaudios MagInify HREXaudios Technologies000
MagInify AssistantEXaudios Technologies000
MagInify Call-InsightEXaudios Technologies000
Enghouse Interactive: Quality Management SuiteEnghouse Interactive000
Enghouse Interactive: Консоль оператора Arc Pro для CiscoEnghouse Interactive000
Enghouse Interactive: Консоль оператора для Skype for Business (Microsoft Lync)Enghouse Interactive000
Enghouse Interactive Communication Center (EICC)Enghouse Interactive000
Quality Management SuiteEnghouse Interactive000
Flexbby CRMFlexbby Solutions (Флексби Солюшнс)000
Flexbby Pharma CRMFlexbby Solutions (Флексби Солюшнс)000
G-NINEGenesys000
Genesys Agent DesktopGenesys000
Genesys ConnectGenesys000
Genesys Customer Experience Insight (CX Insight)Genesys000
Genesys License Reporting Manager (LRM)Genesys000
Genesys Mobile EngagementGenesys000
Genesys OneGenesys000
Genesys OrchestrationGenesys000
Genesys Predictive RoutingGenesys000
Genesys Proactive EngagementGenesys000
Genesys PureCloud nGAGEMENTGenesys000
IFS Customer EngagementIFS000
ITforyou Petralex Speech CommunicationITforyou (IT4you)000
Intellin: HotlineIntellin (Интеллин)000
Loway QueueMetricsLoway000
Microsoft Customer Care Accelerator CCAMicrosoft000
MightyCall EnterpriseMightyCall000
Naumen SkorozvonNaumen (Наумен консалтинг)000
Nikfort Call-CenterNikfort (Никфорт)000
Nokia Autonomous Customer CareNokia Corporation000
OpenVox UCP (Unified Communication Platform)OpenVox000
Panasonic Call-центрыPanasonic Corporation000
Модуль интеграции Asterisk + SugarCRMPingwin Software (Пингвин софтвер)000
Portrait SuitePitney Bowes Software000
Platan PBX Server LibraPlatan000
Quon CalltrackingQuon (Куон)000
RedHelper: RedConnectRedHelper000
Sinzle RealtySinzle Technologies000
Speedflow:CallMax SolutionSpeedflow Communications000
MARCONI KONOS-DOTTTC MARCONI000
Teleopti Performance ManagerTeleopti000
Bpm`online customer serviceTerrasoft (Террасофт, ТС-Консалтинг)000
MultiPhoneTillyPad (Тиллипад)000
Tops Consulting: Решение для автоматизации контакт-центраTops Consulting (Топс Консалтинг)000
АНД Проджект: Мультиканальный банкTops Consulting (Топс Консалтинг)000
TrueConf Kiosk ВКС-инфоматTrueConf (Труконф)000
OpenScape BusinessUnify (ранее Siemens Enterprise Communications)000
OpenScape Cloud SolutionsUnify (ранее Siemens Enterprise Communications)000
OpenScape OfficeUnify (ранее Siemens Enterprise Communications)000
Verint Enterprise Feedback ManagementVerint (Веринт Системс)000
Verint Impact 360 MobileVerint (Веринт Системс)000
Verint Voice of the EmployeeVerint (Веринт Системс)000
Voice of the Customer AnalyticsVerint (Веринт Системс)000
Vocalcom: Click2StartVocalcom000
WebisCallWebis Group000
SmartcallsZingaya000
Zoom Quality Management Suite,Zoom Int000
АГАТ-РТ: Клиент-КонсультантАГАТ-РТ000
Aimee Чат контакт-центра банкаАК Барс Цифровые технологии (АБЦТ)000
АМТ-Груп: Отделение будущегоАМТ-Груп (AMT Group)000
SCS (Support Center Software)АстроСофт000
Билайн Бизнес: Call-центрБилайн Бизнес000
SalesPlatform VtigerCRMВиртуальные инфраструктуры предприятий (SalesPlatform) Стеклянный Куб I-CHAIN000
Vocord Безопасный городВокорд (Vocord)000
АС TariffRoutingGT - Автоматизированная система анализа и управления телефонным трафикомГлобус-телеком000
InfinitySmartИнтелТелеком (Инфинити Трейд)000
К50:ТрекерК50000
Программный робот-операторКвинт000
CallTracking.ruКоллтрекинг (Calltracking)000
Куб Три CRM+АТСКуб Три000
Телфин.БарышняЛайфТелеком (Телфин)000
Линия24: АвтоинформаторЛиния24000
WELLtimeМСН Телеком (MCN Telecom)000
МТТ CallbackМежрегиональный ТранзитТелеком (МТТ)000
МТТ YouMagicМежрегиональный ТранзитТелеком (МТТ)000
МТТ Голосовой ботМежрегиональный ТранзитТелеком (МТТ)000
МТС для таксиМобильные ТелеСистемы (МТС)000
МТС Контакт-центрМобильные ТелеСистемы (МТС)000
Mototelecom CallBackМототелеком000
Mototelecom АвтосекретарьМототелеком000
Mototelecom Голосовая почтаМототелеком000
Mototelecom Система записи разговоровМототелеком000
МультиАТСМультиАТС000
Call центр 1С:БИТ-NovionНовион000
Octopus medicineНовион000
Octopus Интернет-магазинНовион000
Octopus рестораторНовион000
ОктофонНовион000
Норбит-CTI: Управление сервисной службой и контакт-центромНорбит000
Норбит: Мультиканальный контакт-центр для банковНорбит000
Норбит: Управление контакт-центромНорбит000
Офисные технологии: МЕД-Комплит (MED-Complete)ОФТ (Офисные технологии)000
ПАФЭС: Онлайн-коммуникации Web RTCПАФЭС000
Алена, робот-секретарьПетерСтар000
РБС: Система-112РБС-Телеком ГК (ранее Русские Бизнес Системы, РБС)000
АТС.РинголайнРинголайн (Ringoline)000
МЦ НТТ Виртуальная IP-УАТСРостелеком Контакт-центр МЦ НТТ Московский центр новых технологий и телекоммуникаций000
МЦ НТТ Виртуальный IVRРостелеком Контакт-центр МЦ НТТ Московский центр новых технологий и телекоммуникаций000
СОВА ЕДДС-ЕЦОР-СРСЦ Автоматизация деятельности органов властиСател Про000
СОВА Программный комплексСател Про000
Сбербанк Помощник оператора колл-центраСбербанк000
СПАРТ:ИнфраСервис-партнер000
AntirobotТелефонные Системы000
Interactive Contact Center (iCC)Телигент (Teligent)000
ТТК Виртуальная АТСТрансТелеКом (ТТК)000
ФлексСофт Front Desk FXLФлексСофт (ранее ФОРС-Банковские Системы) FlexSoft000
ХайТэк: Решение для интеграции контакт-центров Avaya с мессенджерами и социальными сетямиХайТэк (Hi-Tech)000
ЦМД-софт: Интеграция Microsoft Dynamics CRM и AVAYA IP OfficeЦМД-софт000
ЦМД-софт: модуль интеграции Oktell-MS Dynamics CRMЦМД-софт000
ЦРТ: ChatNavigatorЦРТ-инновации000
ЦРТ: Технология кластерного анализа массивов речевых данныхЦРТ-инновации000
БарышняЦентр Речевых Технологий (ЦРТ)000
FBotЦентр Финансовых Технологий (ЦФТ)000
Элит-КоллцентрЭлит-профит ИЦ000

Распределение систем по количеству лицензий,
включая продукты партнёров на базе базовых решений вендора

За всю историю
2016 год
2017 год
2018 год
Текущий год

  Avaya Aura Communication Manager (550)
  Другие (0)