Call-центры  
Контакт-центры  
  Система эффективной обратной связи с потребителем товаров и услуг (заказчиком) либо поддержки, продвижения различных акций, социальных опросов, голосований      В закладках ниже представлены данные о call-центрах в России, а также уникальная информация о компаниях-интеграторах проектах.

Приглашаем компании зарегистрировать свои системы и проекты в TAdviser.








       

В общем контексте, концепция построения Call Center / Contact Center находится на стыке технологии управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и технологии компьютерно-телефонной интеграции (CTI) и нацелена на повышение эффективности работы организации за счет обеспечения персонализированного обслуживания клиентов на высочайшем уровне независимо от места и способа контакта. В разрезе информационных технологий:

  • Call Center - это центр обработки телефонных вызовов, принцип построения которого основывается на маршрутизации вызовов агентов по определенным правилам, которые разрабатываются в компании и позволяют качественно и эффективно обслуживать клиентов, а так же поддержании очереди звонков, что дает возможность клиентам не слышать сигнал "занято".
  • Contact Center не ограничивает клиентов в способах получения информации и фиксирует сообщения, пришедшие по любым каналам связи. Он способен не только принимать и обрабатывать запросы, поступающие по телефону, но и использовать для контактов с клиентами обычную почту, факсимильную и мобильную связь, интернет, SMS и т. д.

Основные направлениях развития отрасли клиентского сервиса, по данным Genesys Laboratories:

  • Перемещение в облака: компании, впервые применившие облачные технологии, всерьез начали переход в 2012 г. – на два года раньше, чем это предсказывалось. Теперь же, бизнес всех размеров во всех отраслях принимает облака в качестве стандарта.
  • Самообслуживание в контакт-центрах: людям надоели плохие IVR-системы – разве можно их за это винить? Call-центры будут использовать большие данные и интеллектуальную аналитику для лучшей организации обработки вызовов. Это поможет установить более совершенную модель самообслуживания, ориентированную на клиента.
  • Рост мобильности и мобильных приложений: обслуживание клиентов через персональные устройства расширяют возможности call-центра. Количество бизнес-приложений будет увеличиваться, выводя мобильные коммуникации на кросс-канальный уровень.
  • Обслуживание в соцсетях: в 2014 году компании вплотную займутся этим направлением, контактируя все с большим количеством клиентов по предпочитаемому ими каналу.
  • Увеличение объемов больших данных: добавление информации, такой как номера мобильных телефонов и предпочитаемых каналов обмена сообщениями, к имеющимся в call-центрах данным будут стимулировать и оптимизировать клиентский сервис.
  • Обслуживание по всем каналам: сохранение контекста взаимодействия с клиентами в различных каналах в доступном и персонализированном виде, и также его проактивное использование, переведет клиентский сервис из разряда мультиканального в разряд «всеканального».
  • Слияния и поглощения: в этом году продолжится активность по объединению компаний, работающих на рынке клиентского сервиса, и, соответственно, последует усовершенствование технологий обслуживания потребителей.

 

Реклама на этой странице

Статьи

Новости

Новости. Страница 1

25.11.19Naumen Contact Center помогает оптимизировать казначейское сопровождение Федерального бюджета России
21.11.19ЦРТ представила новое поколение синтеза речи с плавностью прочтения любого текста
15.11.19Google выпустила в публичный доступ ИИ-систему, заменяющую сотрудников колл-центров
13.11.19Calltouch обновил инструменты, использующие возможности искусственного интеллекта
12.11.19«Ростелеком» подключил «Виртуальную АТС» Дагестанскому центру медицины катастроф
11.11.19«Шторм Технологии» представила решение для автоматизации деятельности контакт-центров Сascana
07.11.19"МегаФон" представил мобильное приложение для управления виртуальной АТС
30.10.19В Mango Office появилось решение для управления продажами
29.10.19"ОТП Банк" модернизировал контактный центр на базе решений Naumen
25.10.19Постоянное информационное взаимодействие ЭРА-ГЛОНАСС с Системой-112 будет обеспечено более чем в 40 субъектах РФ
22.10.19"Югория" снизит трудозатраты сотрудников техподдержки на 25% благодаря чат-боту
17.10.197twenty представила в России систему CallWatchPro для оптимизации телефонного сервиса
11.10.19"Райффайзенбанк" оптимизирует дистанционное обслуживание с помощью речевой аналитики
10.10.19Naumen включил облачное решение в линейку продуктов для контакт-центров
08.10.19MED-Complete прошла тест на совместимость с Red OS
04.10.19Avaya расширила линейку решений IX Contact Center
04.10.19Робот контакт-центра «Московский транспорт» помог 12 тыс. москвичей вернуть эвакуированный автомобиль
25.09.19Карта рынка TAdviser «ИТ в ритейле»: 390 поставщиков ИТ-продуктов и услуг
18.09.19ЦФТ запустил сервис – чат-бот на платформе Faktura.ru
05.09.19CTI представила сервис «Облачный контактный центр»
04.09.19Робот Naumen упростил управление счетами за ЖКХ для жителей Новосибирска
02.09.19«Мосгортранс» модернизировал устаревшую систему связи. Итоги проекта
30.08.19В колл-центрах начали использовать виртуального надсмотрщика, который корректирует манеру разговора сотрудника с клиентом
13.08.19«Виртуальная АТС» от «Ростелекома» стала доступна бизнесу Пятигорска и Минеральных Вод
13.08.19«Райффайзенбанк» расширил возможности контакт-центра на базе решений Avaya
12.08.19«Хайтэк» завершил проект по внедрению многоканального контакт-центра в «Российском университете дружбы народов»
05.08.19Zingaya представила обновленные функционал и тарифные планы для визуального редактора звонков Smartcalls
05.08.19Spring Mobile Solutions повысила эффективность с помощью решения «Сервис Деск»
04.08.19ICL Services внедрил «Сервис Деск» в «Леруа Мерлен»
30.07.19Avaya интегрировала систему Avaya Intelligent Customer Routing в архитектуру сети контакт-центров «МегаФона»
29.07.19«Ростелеком» завершил первый этап внедрения сервиса видеоподдержки абонентов
18.07.19«МТТ» представил услугу комплексной актуализации базы телефонных номеров для B2B-клиентов
16.07.19CTI внедрила систему CTI Omni в контакт-центре «Росбанка»
08.07.19CTI представила обновленную версию продукта для контакт-центров CTI Omni
08.07.19Елена Дробот возглавила «Ростелеком Контакт-центр»
27.06.19«Ростелеком» обеспечил цифровыми услугами связи дагестанскую сеть книжных магазинов-кафе «Территория»
05.06.19Сбербанк запустил ИИ-решение для оптимизации работы операторов колл-центра
20.05.19"Энергосбыт Плюс" модернизировал контакт-центр с помощью Naumen Contact Center
19.04.19Александр Пархоменко стал вице-президентом Avaya на рынках России/СНГ, Северной Европы и Израиля
18.04.19BelkaCar закончил внедрение Naumen Contact Center
03.04.19Calltouch научился использовать подмену номера на ускоренных мобильных страницах Google – AM
19.03.19В контактный центр Совести внедрена система записи и аналитики речи ZOOM
18.03.19Unify анонсировал очередную версию OpenScape Contact Center Enterprise V9 R3
13.03.19Naumen завершил проект внедрения платформы Naumen Contact Center в компании VersOffice
28.02.19Колл-центр РЖД обработал в 2018 году более 10 млн. обращений
25.02.19В Calltouch нашли новое применение голосовым помощникам
22.02.19«Ростелеком» унифицировал исходящий телемаркетинг на базе Naumen Contact Center
12.02.19Завершен проект модернизации контактного центра «Ключавто»
08.02.19«ЛоджиКолл» взял на себя поддержку клиентов Банка «Возрождение» в работе с ДБО
05.02.19«Стэп Лоджик» модернизировал контакт-центр туристического агентства «Аэроклуб» на базе решений Genesys

<< < 1 2 3 > >>