Call-центры  
Контакт-центры  
  Система эффективной обратной связи с потребителем товаров и услуг (заказчиком) либо поддержки, продвижения различных акций, социальных опросов, голосований      В закладках ниже представлены данные о call-центрах в России, а также уникальная информация о компаниях-интеграторах проектах.

Приглашаем компании зарегистрировать свои системы и проекты в TAdviser.








       

В общем контексте, концепция построения Call Center / Contact Center находится на стыке технологии управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и технологии компьютерно-телефонной интеграции (CTI) и нацелена на повышение эффективности работы организации за счет обеспечения персонализированного обслуживания клиентов на высочайшем уровне независимо от места и способа контакта. В разрезе информационных технологий:

  • Call Center - это центр обработки телефонных вызовов, принцип построения которого основывается на маршрутизации вызовов агентов по определенным правилам, которые разрабатываются в компании и позволяют качественно и эффективно обслуживать клиентов, а так же поддержании очереди звонков, что дает возможность клиентам не слышать сигнал "занято".
  • Contact Center не ограничивает клиентов в способах получения информации и фиксирует сообщения, пришедшие по любым каналам связи. Он способен не только принимать и обрабатывать запросы, поступающие по телефону, но и использовать для контактов с клиентами обычную почту, факсимильную и мобильную связь, интернет, SMS и т. д.

Основные направлениях развития отрасли клиентского сервиса, по данным Genesys Laboratories:

  • Перемещение в облака: компании, впервые применившие облачные технологии, всерьез начали переход в 2012 г. – на два года раньше, чем это предсказывалось. Теперь же, бизнес всех размеров во всех отраслях принимает облака в качестве стандарта.
  • Самообслуживание в контакт-центрах: людям надоели плохие IVR-системы – разве можно их за это винить? Call-центры будут использовать большие данные и интеллектуальную аналитику для лучшей организации обработки вызовов. Это поможет установить более совершенную модель самообслуживания, ориентированную на клиента.
  • Рост мобильности и мобильных приложений: обслуживание клиентов через персональные устройства расширяют возможности call-центра. Количество бизнес-приложений будет увеличиваться, выводя мобильные коммуникации на кросс-канальный уровень.
  • Обслуживание в соцсетях: в 2014 году компании вплотную займутся этим направлением, контактируя все с большим количеством клиентов по предпочитаемому ими каналу.
  • Увеличение объемов больших данных: добавление информации, такой как номера мобильных телефонов и предпочитаемых каналов обмена сообщениями, к имеющимся в call-центрах данным будут стимулировать и оптимизировать клиентский сервис.
  • Обслуживание по всем каналам: сохранение контекста взаимодействия с клиентами в различных каналах в доступном и персонализированном виде, и также его проактивное использование, переведет клиентский сервис из разряда мультиканального в разряд «всеканального».
  • Слияния и поглощения: в этом году продолжится активность по объединению компаний, работающих на рынке клиентского сервиса, и, соответственно, последует усовершенствование технологий обслуживания потребителей.

 

Реклама на этой странице

Новости

Подрядчики по количеству проектов внедрений (Call-центры)


ПодрядчикПроектов в отрасли
1 Naumen (Наумен консалтинг) 183 (список)
2 ИнтелТелеком (Инфинити Трейд) 135 (список)
3 Системы КлиК (ранее BMicro, БМикро) 107 (список)
4 МайАстериск (myAsterisk) 104 (список)
5 Телефонные Системы 35 (список)
6 Без привлечения консультанта или нет данных 33 (список)
7 Астерос 22 (список)
8 Центр Речевых Технологий (ЦРТ) 20 (список)
9 Genesys 19 (список)
10 Крок 18 (список)


Выбор подрядчика по названию



КомпанияГородКоличество проектов
1Naumen (Наумен консалтинг)Москва183
2ИнтелТелеком (Инфинити Трейд)Москва135
3Системы КлиК (ранее BMicro, БМикро)Санкт-Петербург107
4МайАстериск (myAsterisk)Тольятти104
5Телефонные СистемыМосква35
6Без привлечения консультанта или нет данных33
7АстеросМосква22
8Центр Речевых Технологий (ЦРТ)Санкт-Петербург20
9Genesys19
10OmniLine Альфа-Информ (Alpha-Inform)Москва18
11КрокМосква18
12CTI (СиТиАй) Communications. Technology. Innovations.Москва17
13МототелекомМосква14
14Haulmont (Хоулмонт)Самара12
15ХайТэк (Hi-Tech)Москва11
16ICE Partners (Айс Партнерс)Москва10
17Линия2410
18Террасофт (Terrasoft, ТС-Консалтинг)Москва10
19Avaya9
20InfratelМосква8
21АМТ-Груп (AMT Group)Москва8
22Белтел (Beltel)Санкт-Петербург8
23Oberon (Оберон)Москва7
24Step Logic (Стэп Лоджик)Московская область7
25Orange Business Services (Оранж Бизнес Сервисез, Эквант)Москва6
26ПроТелеком, ОООКазань6
27Альтуэра (Altuera)Москва5
28Инком (Украина)Киев5
29Инфотелл (Infotell)Санкт-Петербург5
30Cck-consulting (ССК Консалтинг)Москва4
31Flash connectМосква4
32Inline Technologies (Инлайн технолоджис)Москва4
33Softline (Софтлайн)Москва4
34АйТиМосква4
35Астерос УкраинаКиев4
36Инфо-контент (Beeper) аутсорсинговый call-центрЕкатеринбург4
37ЛанКей (LanKey)Москва4
38Системы Связи и Мобильности, ССМ ТДНовосибирск4
39Телеком-Экспресс (аутсорсинговый call-центр)Москва4
401С:Первый БИТ (ранее 1С:Бухучет и Торговля)Москва3
41AT Consulting Восток СибирьНовосибирск3
42Cisco Systems Russia (Сиско Системс)Москва3
43Forte-IT (Форте-АйТи)Румянцево3
44ICL ServicesКазань3
45LogiCall (ЛоджиКолл)Москва3
46Power CommunicationsМосква3
47Ареон КонсалтингКиев3
48Глобус-телекомМосква3
49Е-Консалтинг (E-Consulting)Киев3
50ИнфоспаркПермь3
51Ипрон3
52МегаФонМосква3
53РостелекомМосква3
54Ростелеком-Юг3
55СервионикаМосква3
56CRM-DesignМосква2
57CompTek (КомпТек)Москва2
58DIS Group (Дата Интегрэйшн Софтвер, Data Integration Software)Москва2
59IBSМосква2
60Logictel (ЛоджикТЕЛ)2
61Mango Office (ранее Манго Телеком)Москва2
62R-Style Softlab (Эр-Стайл Софтлаб)Москва2
63SUPTEL2
64SoftPagesСанкт-Петербург2
65SofteX СимферопольСимферополь2
66Unify Россия (Юнифай Коммьюникейшнс)Москва2
67Voice Communication LLD (Войс Коммьюникэйшн)Москва2
68Zingaya2
69АГАТ-РТМосква2
70Алгоритм (Капелла)Москва2
71БАРС ГрупКазань2
72Белмонт (Belmont)Москва2
73Бипиум (Bpium)Москва2
74Галэкс НТЦ (Galex)Барнаул2
75МастертелекомМинск2
76НавилайнВладивосток2
77ОмниТелекомМинск2
78ПронтоТелеком2
79Связь Сервис Телекоммуникации (ССТ)Москва2
80Телсвит (Telsvit)Киев2
81ТехносервМосква2
82ТопС Бизнес Интегратор (TopS BI)Москва2
83Тюмбит-АСУТюмень2
841С-РарусМосква1
851С:Апрель СофтНижний Новгород1
863CXМосква1
87Alcatel-Lucent (Алкатель-Лусент)Санкт-Петербург1
88Aurus (Аурус) (БКС-АйТи)Новосибирск1
89Avaya Россия и СНГМосква1
90BCC Company (Бизнес Компьютер Центр)Москва1
91Cogito1
92Comparex (Компарекс)Москва1
93Eastera (Истэра)Душанбе1
94Eastwind (Восточный Ветер)Екатеринбург1
95GMCSМосква1
96Global BilgiМосква1
97I-Sys (Intelligent Systems, Интеллектуальные Системы) Ай-Сис ЛабсСамара1
98IBM Global Business Services1
99IPmatika (АйПиМатика)Москва1
100ITLabНижний Новгород1
101InforНью-Йорк1
102Intracom Telecom (Интраком Телеком)1
103Itelon (Ителон)Москва1
104LWCOM (ЛВКОМ Проект)Санкт-Петербург1
105MetodixМосква1
106MySender (Т. Р. О.)Саратов1
107NovavoxМосква1
108PortaOneКокуитлам1
109RCNTEC (АРСИЭНТЕК)Москва1
110SAP CIS (САП СНГ)Москва1
111SAP БеларусьМинск1
112SITAМосква1
113Softline Центр решений LinuxЕкатеринбург1
114Softlogic (Софтлоджик)Москва1
115Teledata1
116Teleopti1
117Teleperformance Russia & Ukraine (Direct Star) аутсорсинговый call-центрМосква1
118Unify (ранее Siemens Enterprise Communications)1
119VERNAХарьков1
120Verint (Веринт Системс)Surrey1
121Автоматизация Торговых ПроцессовСанкт-Петербург1
122Автоматика ИТК КраснодарКраснодар1
123Ай Пи Ти Групп (IPT Group)Москва1
124Ай-Теко (iTeco)Москва1
125Айтелика1
126АльтарасМинск1
127Амета Про (Ameta Pro)Санкт-Петербург1
128Амтел-СервисМосква1
129Астерос ЛабсМосква1
130АтлантконсалтМинск1
131Атринити (Atrinity)Москва1
132АудиотелеМосква1
133Банк Софт Системс (БСС, BSS)Москва1
134Бюджетные и Финансовые Технологии (БФТ)Москва1
135Внедренческий центр Октелл АрменияЕреван1
136Гелиос ИТ (Helios IT)Москва1
137Глобал Коммуникейшин Солюшин (Global Communication Solution (GCS))1
138Горячие линии1
139Группа Промтех1
140Дата Интегрэйшн Софтвер (Data Integration Software)1
141ИТ-Град (IT-Grad) Энтерпрайз Клауд (Enterprise Cloud)Санкт-Петербург1
142ИТСК Информационно-технологическая сервисная компанияМосква1
143Инкап (Incap)Ярославль1
144Инновации и Бизнес-ТехнологииКазань1
145ИнтелТелеком ЮгСтаврополь1
146ИтерионМосква1
147КвадроСофтМинск1
148Компьютер Сервис ПетрозаводскПетрозаводск1
149Комстар - Объединенные Телесистемы (Комстар-ОТС)Москва1
150Контакт-Центр (Новосибирск)Новосибирск1
151Корп Софт (CorpSoft24)Москва1
152ЛАНИТМосква1
153Манго Телеком1
154Мастер Тюмень (ИТ-компания)Тюмень1
155Мобил ТелеКомПермь1
156Мобильные ТелеСистемы (МТС)Москва1
157Открытые ТехнологииМосква1
158Проф ИТ (Prof IT) Ростов-на-ДонуРостов-на-Дону1
159РК-Телеком Казахстан1
160РТ ЛабсМосква1
161Ресурс СервисМосква1
162РоссервисМосква1
163Ростелеком Контакт-центр МЦ НТТ Московский центр новых технологий и телекоммуникацийМосква1
164СветецМосква1
165Сервис-ТелематикаМосква1
166Сетевые Технологии (Самара)Самара1
167Синимекс (Cinimex)Москва1
168Системные ПроектыМосква1
169Ситроникс-БашкортостанУфа1
170Софт менеджментСанкт-Петербург1
171Софт-МаркетСанкт-Петербург1
172СофтБиКом (SoftBCom)Москва1
173Стандарт-Инжиниринг+Челябинск1
174ТелеТауэр (TT, TeleTower)Москва1
175Телеком-ЗащитаМосква1
176Технологии контактаМосква1
177Тието Россия (Tieto)Москва1
178ТрансТелеКом (ТТК)Москва1
179Тринити ГКМосква1
180Урал ИнтеграцияЕкатеринбург1
181Эксперт Солюшнс (Expert Solutions)Москва1
182Электронные офисные системы (ЭОС)Москва1
183Элефус (Elephus)Москва1
184Энвижн-Сибирь (NVision Group)Новосибирск1
185ЮпитерСанкт-Петербург1
186Яндекс (Yandex)Москва1