Call-центры. Технологии
 
 Call-центры  
Контакт-центры  
  Система эффективной обратной связи с потребителем товаров и услуг (заказчиком) либо поддержки, продвижения различных акций, социальных опросов, голосований      В закладках ниже представлены данные о call-центрах в России, а также уникальная информация о компаниях-интеграторах проектах.

Приглашаем компании зарегистрировать свои системы и проекты в TAdviser.








       

В общем контексте, концепция построения Call Center / Contact Center находится на стыке технологии управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и технологии компьютерно-телефонной интеграции (CTI) и нацелена на повышение эффективности работы организации за счет обеспечения персонализированного обслуживания клиентов на высочайшем уровне независимо от места и способа контакта. В разрезе информационных технологий:

  • Call Center - это центр обработки телефонных вызовов, принцип построения которого основывается на маршрутизации вызовов агентов по определенным правилам, которые разрабатываются в компании и позволяют качественно и эффективно обслуживать клиентов, а так же поддержании очереди звонков, что дает возможность клиентам не слышать сигнал "занято".
  • Contact Center не ограничивает клиентов в способах получения информации и фиксирует сообщения, пришедшие по любым каналам связи. Он способен не только принимать и обрабатывать запросы, поступающие по телефону, но и использовать для контактов с клиентами обычную почту, факсимильную и мобильную связь, интернет, SMS и т. д.

Основные направлениях развития отрасли клиентского сервиса, по данным Genesys Laboratories:

  • Перемещение в облака: компании, впервые применившие облачные технологии, всерьез начали переход в 2012 г. – на два года раньше, чем это предсказывалось. Теперь же, бизнес всех размеров во всех отраслях принимает облака в качестве стандарта.
  • Самообслуживание в контакт-центрах: людям надоели плохие IVR-системы – разве можно их за это винить? Call-центры будут использовать большие данные и интеллектуальную аналитику для лучшей организации обработки вызовов. Это поможет установить более совершенную модель самообслуживания, ориентированную на клиента.
  • Рост мобильности и мобильных приложений: обслуживание клиентов через персональные устройства расширяют возможности call-центра. Количество бизнес-приложений будет увеличиваться, выводя мобильные коммуникации на кросс-канальный уровень.
  • Обслуживание в соцсетях: в 2014 году компании вплотную займутся этим направлением, контактируя все с большим количеством клиентов по предпочитаемому ими каналу.
  • Увеличение объемов больших данных: добавление информации, такой как номера мобильных телефонов и предпочитаемых каналов обмена сообщениями, к имеющимся в call-центрах данным будут стимулировать и оптимизировать клиентский сервис.
  • Обслуживание по всем каналам: сохранение контекста взаимодействия с клиентами в различных каналах в доступном и персонализированном виде, и также его проактивное использование, переведет клиентский сервис из разряда мультиканального в разряд «всеканального».
  • Слияния и поглощения: в этом году продолжится активность по объединению компаний, работающих на рынке клиентского сервиса, и, соответственно, последует усовершенствование технологий обслуживания потребителей.

 

Реклама на этой странице

Новости

Системы по количеству проектов внедрений (Call-центры / Энергетика)


Название продуктаВендорПодрядчиковПроектов внедрений
1 Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone) Naumen (Наумен консалтинг) 1 (список) 5 (список)
2 Call Center Infinity ИнтелТелеком (Инфинити Трейд) 2 (список) 4 (список)
3 Call-центр - Проекты строительства и модернизации call-центров и контакт-центров 3 (список) 3 (список)
4 Avaya Aura Contact Center Avaya 3 (список) 3 (список)
5 Cisco Unified Communication Manager (CUCM) Cisco Systems 3 (список) 3 (список)
6 ЦРТ: VoiceNavigator Центр Речевых Технологий (ЦРТ) 2 (список) 2 (список)
7 Avaya Aura Communication Manager Avaya 1 (список) 2 (список)
8 CallBox Contact-center МайАстериск (myAsterisk) 1 (список) 2 (список)
9 Avaya Aura Experience Portal Avaya 1 (список) 1 (список)
10 IP ATC Oktell Телефонные Системы 1 (список) 1 (список)
Лидеры по внедрениям ИТ в корпоративном секторе




Распределение базовых систем по количеству проектов, включая партнерские решения

За всю историю
2014 год
2015 год
2016 год
Текущий год

Распределение систем по количеству проектов, не включая партнерские решения

За всю историю
2014 год
2015 год
2016 год
Текущий год

Название продуктаВендорПодрядчиковПроектовПроектов на базе
Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone)Naumen (Наумен консалтинг)150
Avaya Aura Contact CenterAvaya331
Call Center InfinityИнтелТелеком (Инфинити Трейд)240
Call-центр - Проекты строительства и модернизации call-центров и контакт-центров330
Cisco Unified Communication Manager (CUCM)Cisco Systems330
Avaya Aura Communication ManagerAvaya120
Avaya Voice PortalAvaya111
CallBox Contact-centerМайАстериск (myAsterisk)120
Oktell Call-centerТелефонные Системы111
ЦРТ: VoiceNavigatorЦентр Речевых Технологий (ЦРТ)220
Avaya: Центр обработки вызововAvaya210
Avaya Aura Experience PortalAvaya110
Avaya S8800Avaya110
Genesys Contact CenterGenesys110
Атмосфера.АРМLodgicTel (ЛоджикТЕЛ)210
Mototelecom Call-центрМототелеком110
IP ATC OktellТелефонные Системы110
Smallogger IIЦентр Речевых Технологий (ЦРТ)110
ЦРТ: SmalLogger ConnectorЦентр Речевых Технологий (ЦРТ)110