Call-центры. Технологии
 
 Call-центры  
Контакт-центры  
  Система эффективной обратной связи с потребителем товаров и услуг (заказчиком) либо поддержки, продвижения различных акций, социальных опросов, голосований      В закладках ниже представлены данные о call-центрах в России, а также уникальная информация о компаниях-интеграторах проектах.

Приглашаем компании зарегистрировать свои системы и проекты в TAdviser.








       

В общем контексте, концепция построения Call Center / Contact Center находится на стыке технологии управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и технологии компьютерно-телефонной интеграции (CTI) и нацелена на повышение эффективности работы организации за счет обеспечения персонализированного обслуживания клиентов на высочайшем уровне независимо от места и способа контакта. В разрезе информационных технологий:

  • Call Center - это центр обработки телефонных вызовов, принцип построения которого основывается на маршрутизации вызовов агентов по определенным правилам, которые разрабатываются в компании и позволяют качественно и эффективно обслуживать клиентов, а так же поддержании очереди звонков, что дает возможность клиентам не слышать сигнал "занято".
  • Contact Center не ограничивает клиентов в способах получения информации и фиксирует сообщения, пришедшие по любым каналам связи. Он способен не только принимать и обрабатывать запросы, поступающие по телефону, но и использовать для контактов с клиентами обычную почту, факсимильную и мобильную связь, интернет, SMS и т. д.

Основные направлениях развития отрасли клиентского сервиса, по данным Genesys Laboratories:

  • Перемещение в облака: компании, впервые применившие облачные технологии, всерьез начали переход в 2012 г. – на два года раньше, чем это предсказывалось. Теперь же, бизнес всех размеров во всех отраслях принимает облака в качестве стандарта.
  • Самообслуживание в контакт-центрах: людям надоели плохие IVR-системы – разве можно их за это винить? Call-центры будут использовать большие данные и интеллектуальную аналитику для лучшей организации обработки вызовов. Это поможет установить более совершенную модель самообслуживания, ориентированную на клиента.
  • Рост мобильности и мобильных приложений: обслуживание клиентов через персональные устройства расширяют возможности call-центра. Количество бизнес-приложений будет увеличиваться, выводя мобильные коммуникации на кросс-канальный уровень.
  • Обслуживание в соцсетях: в 2014 году компании вплотную займутся этим направлением, контактируя все с большим количеством клиентов по предпочитаемому ими каналу.
  • Увеличение объемов больших данных: добавление информации, такой как номера мобильных телефонов и предпочитаемых каналов обмена сообщениями, к имеющимся в call-центрах данным будут стимулировать и оптимизировать клиентский сервис.
  • Обслуживание по всем каналам: сохранение контекста взаимодействия с клиентами в различных каналах в доступном и персонализированном виде, и также его проактивное использование, переведет клиентский сервис из разряда мультиканального в разряд «всеканального».
  • Слияния и поглощения: в этом году продолжится активность по объединению компаний, работающих на рынке клиентского сервиса, и, соответственно, последует усовершенствование технологий обслуживания потребителей.

 

Реклама на этой странице

Новости

Отраслевое распределение по количеству проектов внедрений

За всю историю
2014 год
2015 год
2016 год
Текущий год
ТехнологияЗаказчикПодрядчикПродуктГодПроект
Call-центры, IP-телефонияАлтайэнергосбытCTI (СиТиАй) Communications. Technology. Innovations.Cisco Unified Communication Manager (CUCM)2011.04>>>
Call-центрыАстраханская энергосбытовая компания (Астраханьэнерго)Мобильные ТелеСистемы (МТС)Call-центр - Проекты строительства и модернизации call-центров и контакт-центров2016.09>>>
Call-центры, IP-телефонияВатт-Электросбыт Электросбытовая компанияИнтелТелеком (Инфинити Трейд)Call Center Infinity2012.03>>>
Call-центрыДТЭКАстеросCall-центр - Проекты строительства и модернизации call-центров и контакт-центров2015.01>>>
Call-центры, IP-телефония, SaaS - Программное обеспечение как услугаЕкатеринбургская электросетевая компания (ЕЭСК)МайАстериск (myAsterisk)CallBox Contact-center--->>>
Call-центры, IP-телефонияИнтер РАО ЕЭС, ОАОNaumen (Наумен консалтинг)Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone)2014.12>>>
Call-центры, IP-телефонияИркутская Энергосбытовая компания (ИЭС)Белтел (Beltel)Avaya Aura Contact Center2014.10>>>
Call-центры, IP-телефонияКамчатскэнергоИнтелТелеком (Инфинити Трейд)Call Center Infinity2015.07>>>
Call-центры, IP-телефония, SaaS - Программное обеспечение как услугаКвадра-РМайАстериск (myAsterisk)CallBox Contact-center2013.09>>>
Call-центрыЛенинградская областная управляющая электросетевая компания - ЛОЭСКЦентр Речевых Технологий (ЦРТ)Smallogger II2014.08>>>
Call-центрыЛенинградская областная управляющая электросетевая компания - ЛОЭСКЦентр Речевых Технологий (ЦРТ)ЦРТ: SmalLogger Connector2014.06>>>
Call-центрыМРСК ЦентраМототелекомMototelecom Call-центр2011.04>>>
Call-центры, IP-телефонияМосэнергосбытАстеросAvaya S88002013.07>>>
Call-центры, IP-телефонияМосэнергосбытNaumen (Наумен консалтинг)Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone)2014.09>>>
Call-центры, IP-телефонияМосэнергосбытЦентр Речевых Технологий (ЦРТ)ЦРТ: VoiceNavigator2016.09>>>
Call-центрыОренбургэнергосбытАстеросAvaya Voice Portal2011.08>>>
Call-центры, IP-телефонияПермская Энергосбытовая КомпанияИнфоспаркCall Center Infinity2013.05>>>
Call-центры, IP-телефонияПермэнергосбытИнфоспаркCall Center Infinity2011.09>>>
Call-центры, IP-телефонияПетербургская сбытовая компанияNaumen (Наумен консалтинг)Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone)2010.08>>>
Call-центры, IP-телефонияПетроЭлектроСбытNaumen (Наумен консалтинг)Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone)2009.04>>>
Call-центры, IP-телефонияПрикарпатьеоблэнергоАстерос УкраинаAvaya Aura Contact Center2015.11>>>
Call-центры, IP-телефония, SaaS - Программное обеспечение как услуга, ВидеоконференцсвязьРегиональная сетевая компания (РСК)Альфа-Информ (Alpha-Inform)IP ATC Oktell2015.07>>>
Виртуализация, Центры обработки данных - технологии для ЦОД, Call-центры, IP-телефония, ITSM - Системы управления IT-службойСамараэнергоАйТиVMware vSphere, Cisco Unified Communication Manager (CUCM), Microsoft System Center Configuration Manager (SCCM)2016.02>>>
Call-центры, IP-телефонияСетевая компания ТатарстанAvayaAvaya Aura Contact Center, Avaya Aura Experience Portal, Avaya Aura Communication Manager2013.09>>>
Call-центры, IP-телефонияСибирская генерирующая компанияAvayaAvaya Aura Communication Manager2015.08>>>
Call-центрыСибирская энергетическая компания (СИБЭКО)ТопС Бизнес Интегратор (TopS BI)Genesys Contact Center2012.01>>>
ЦОД, Центры обработки данных - технологии для ЦОД, Call-центры, IP-телефонияТЭК СПб ГУПЮпитерЦОД Проекты создания и модернизации, Cisco Unified Communication Manager (CUCM)2015.11>>>
Call-центры, IP-телефонияТомскэнергосбытNaumen (Наумен консалтинг)Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone), ЦРТ: VoiceNavigator2017.03>>>
Call-центры, ВидеоконференцсвязьЧелябэнергосбытАльфа-Информ (Alpha-Inform)Oktell Call-center2017.05>>>
Call-центрыЭнергосбыт ПлюсКрокCall-центр - Проекты строительства и модернизации call-центров и контакт-центров2015.04>>>
Call-центрыЭнергосбытовая компания РусГидро (ЭСК РусГидро)LodgicTel (ЛоджикТЕЛ), AvayaАтмосфера.АРМ, Avaya: Центр обработки вызовов2015.04>>>

Отраслевое распределение по количеству лицензий

За всю историю
2014 год
2015 год
2016 год
Текущий год