Call-центры  
Контакт-центры  
  Система эффективной обратной связи с потребителем товаров и услуг (заказчиком) либо поддержки, продвижения различных акций, социальных опросов, голосований      В закладках ниже представлены данные о call-центрах в России, а также уникальная информация о компаниях-интеграторах проектах.

Приглашаем компании зарегистрировать свои системы и проекты в TAdviser.








       

В общем контексте, концепция построения Call Center / Contact Center находится на стыке технологии управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и технологии компьютерно-телефонной интеграции (CTI) и нацелена на повышение эффективности работы организации за счет обеспечения персонализированного обслуживания клиентов на высочайшем уровне независимо от места и способа контакта. В разрезе информационных технологий:

  • Call Center - это центр обработки телефонных вызовов, принцип построения которого основывается на маршрутизации вызовов агентов по определенным правилам, которые разрабатываются в компании и позволяют качественно и эффективно обслуживать клиентов, а так же поддержании очереди звонков, что дает возможность клиентам не слышать сигнал "занято".
  • Contact Center не ограничивает клиентов в способах получения информации и фиксирует сообщения, пришедшие по любым каналам связи. Он способен не только принимать и обрабатывать запросы, поступающие по телефону, но и использовать для контактов с клиентами обычную почту, факсимильную и мобильную связь, интернет, SMS и т. д.

Основные направлениях развития отрасли клиентского сервиса, по данным Genesys Laboratories:

  • Перемещение в облака: компании, впервые применившие облачные технологии, всерьез начали переход в 2012 г. – на два года раньше, чем это предсказывалось. Теперь же, бизнес всех размеров во всех отраслях принимает облака в качестве стандарта.
  • Самообслуживание в контакт-центрах: людям надоели плохие IVR-системы – разве можно их за это винить? Call-центры будут использовать большие данные и интеллектуальную аналитику для лучшей организации обработки вызовов. Это поможет установить более совершенную модель самообслуживания, ориентированную на клиента.
  • Рост мобильности и мобильных приложений: обслуживание клиентов через персональные устройства расширяют возможности call-центра. Количество бизнес-приложений будет увеличиваться, выводя мобильные коммуникации на кросс-канальный уровень.
  • Обслуживание в соцсетях: в 2014 году компании вплотную займутся этим направлением, контактируя все с большим количеством клиентов по предпочитаемому ими каналу.
  • Увеличение объемов больших данных: добавление информации, такой как номера мобильных телефонов и предпочитаемых каналов обмена сообщениями, к имеющимся в call-центрах данным будут стимулировать и оптимизировать клиентский сервис.
  • Обслуживание по всем каналам: сохранение контекста взаимодействия с клиентами в различных каналах в доступном и персонализированном виде, и также его проактивное использование, переведет клиентский сервис из разряда мультиканального в разряд «всеканального».
  • Слияния и поглощения: в этом году продолжится активность по объединению компаний, работающих на рынке клиентского сервиса, и, соответственно, последует усовершенствование технологий обслуживания потребителей.

 

Реклама на этой странице

ТехнологияЗаказчикПодрядчикПродуктГодПроект
Call-центры, IP-телефонияАлтайэнергосбытCTI (СиТиАй) Communications. Technology. Innovations.Cisco Unified Communication Manager (CUCM)2011.04>>>
Call-центрыАстраханская энергосбытовая компания (Астраханьэнерго, АЭСК)Мобильные ТелеСистемы (МТС)Call-центр - Проекты строительства и модернизации call-центров и контакт-центров2016.09>>>
Call-центры, IP-телефонияВатт-Электросбыт Электросбытовая компанияИнтелТелеком (Инфинити Трейд)Call Center Infinity2012.03>>>
Call-центрыДТЭКАстеросCall-центр - Проекты строительства и модернизации call-центров и контакт-центров2015.01>>>
Call-центры, IP-телефония, SaaS - Программное обеспечение как услугаЕкатеринбургская электросетевая компания (ЕЭСК)МайАстериск (myAsterisk)CallBox Contact-center--->>>
Call-центры, IP-телефонияИнтер РАО ЕЭС, ОАОNaumen (Наумен консалтинг)Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone)2014.12>>>
Call-центры, IP-телефонияИркутская Энергосбытовая компания (ИЭС)Белтел (Beltel)Avaya Aura Contact Center2014.10>>>
Call-центры, IP-телефонияКамчатскэнергоИнтелТелеком (Инфинити Трейд)Call Center Infinity2015.07>>>
Call-центры, IP-телефония, SaaS - Программное обеспечение как услугаКвадра-РМайАстериск (myAsterisk)CallBox Contact-center2013.09>>>
Call-центрыЛенинградская областная управляющая электросетевая компания - ЛОЭСКЦентр Речевых Технологий (ЦРТ)Smallogger II2014.08>>>
Call-центрыЛенинградская областная управляющая электросетевая компания - ЛОЭСКЦентр Речевых Технологий (ЦРТ)ЦРТ: SmalLogger Connector2014.06>>>
Call-центры, ВидеоконференцсвязьМРСК СибириАльфа-Информ (Alpha-Inform)Oktell Call-center2018.08>>>
Call-центрыМРСК ЦентраМототелекомMototelecom Call-центр2011.04>>>
Call-центры, IP-телефонияМособлэнергоNaumen (Наумен консалтинг)Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone)2018.08>>>
Call-центры, IP-телефонияМосэнергосбытАстеросAvaya S88002013.07>>>
Call-центры, IP-телефония, Call-центрыМосэнергосбытNaumen (Наумен консалтинг)Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone), Naumen Workforce Management (Naumen WFM)2017.11>>>
Call-центры, IP-телефонияМосэнергосбытЦентр Речевых Технологий (ЦРТ)ЦРТ: VoiceNavigator2016.09>>>
Call-центры, IP-телефонияНовосибирскэнергосбытNaumen (Наумен консалтинг)Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone)2017.11>>>
Call-центры, IP-телефонияОмск РТС, Омские распределительные тепловые сетиNaumen (Наумен консалтинг)Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone)2018.09>>>
Call-центрыОренбургэнергосбытАстеросAvaya Voice Portal2011.08>>>
Call-центры, IP-телефонияПермская Энергосбытовая КомпанияИнфоспаркCall Center Infinity2013.05>>>
Call-центры, IP-телефонияПермэнергосбытИнфоспаркCall Center Infinity2011.09>>>
Call-центры, IP-телефонияПетербургская сбытовая компанияNaumen (Наумен консалтинг)Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone)2010.08>>>
Call-центры, IP-телефонияПетроЭлектроСбытNaumen (Наумен консалтинг)Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone)2009.04>>>
Call-центры, IP-телефонияПрикарпатьеоблэнергоАстерос УкраинаAvaya Aura Contact Center2015.11>>>
Call-центры, IP-телефония, SaaS - Программное обеспечение как услуга, ВидеоконференцсвязьРегиональная сетевая компания (РСК)Альфа-Информ (Alpha-Inform)IP ATC Oktell2015.07>>>
Виртуализация, Центры обработки данных - технологии для ЦОД, Call-центры, IP-телефония, ITSM - Системы управления IT-службойСамараэнергоАйТиVMware vSphere, Cisco Unified Communication Manager (CUCM), Microsoft System Center Configuration Manager (SCCM)2016.02>>>
Call-центры, IP-телефония, Call-центры, IP-телефония, Call-центры, IP-телефонияСетевая компания ТатарстанAvayaAvaya Aura Contact Center, Avaya Aura Experience Portal, Avaya Aura Communication Manager2013.09>>>
Call-центры, IP-телефонияСибирская генерирующая компания (СГК)AvayaAvaya Aura Communication Manager2015.08>>>
Call-центрыСибирская энергетическая компания (СИБЭКО)ТопС Бизнес Интегратор (TopS BI)Genesys Contact Center2012.01>>>
ЦОД, Центры обработки данных - технологии для ЦОД, Call-центры, IP-телефонияТЭК СПб ГУПЮпитерЦОД Проекты создания и модернизации, Cisco Unified Communication Manager (CUCM)2015.11>>>
IP-телефония, Call-центры, IP-телефония, ITSM - Системы управления IT-службой, ВидеоконференцсвязьТольяттинская энергосбытовая компания (ТЭК)Проф ИТ (Prof IT) Ростов-на-Дону, Softline (Софтлайн)Avaya IP Office, Personal IT (PIT)2017.11>>>
Call-центры, IP-телефония, Call-центры, IP-телефонияТомскэнергосбытNaumen (Наумен консалтинг)Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone), ЦРТ: VoiceNavigator2017.03>>>
Call-центры, ВидеоконференцсвязьЧелябэнергосбытАльфа-Информ (Alpha-Inform)Oktell Call-center2017.05>>>
Call-центрыЭнергосбыт ПлюсКрокCall-центр - Проекты строительства и модернизации call-центров и контакт-центров2015.04>>>
Call-центры, Call-центрыЭнергосбытовая компания РусГидро (ЭСК РусГидро)Avaya, Logictel (ЛоджикТЕЛ)Атмосфера.АРМ, Avaya Центр обработки вызовов2015.04>>>
Call-центры, IP-телефонияЭнергоцентрNaumen (Наумен консалтинг)Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone)2018.08>>>

Отраслевое распределение по количеству лицензий

За всю историю
2016 год
2017 год
2018 год