Call-центры. Технологии
 
 Call-центры  
Контакт-центры  
  Система эффективной обратной связи с потребителем товаров и услуг (заказчиком) либо поддержки, продвижения различных акций, социальных опросов, голосований      В закладках ниже представлены данные о call-центрах в России, а также уникальная информация о компаниях-интеграторах проектах.

Приглашаем компании зарегистрировать свои системы и проекты в TAdviser.








       

В общем контексте, концепция построения Call Center / Contact Center находится на стыке технологии управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и технологии компьютерно-телефонной интеграции (CTI) и нацелена на повышение эффективности работы организации за счет обеспечения персонализированного обслуживания клиентов на высочайшем уровне независимо от места и способа контакта. В разрезе информационных технологий:

  • Call Center - это центр обработки телефонных вызовов, принцип построения которого основывается на маршрутизации вызовов агентов по определенным правилам, которые разрабатываются в компании и позволяют качественно и эффективно обслуживать клиентов, а так же поддержании очереди звонков, что дает возможность клиентам не слышать сигнал "занято".
  • Contact Center не ограничивает клиентов в способах получения информации и фиксирует сообщения, пришедшие по любым каналам связи. Он способен не только принимать и обрабатывать запросы, поступающие по телефону, но и использовать для контактов с клиентами обычную почту, факсимильную и мобильную связь, интернет, SMS и т. д.

Основные направлениях развития отрасли клиентского сервиса, по данным Genesys Laboratories:

  • Перемещение в облака: компании, впервые применившие облачные технологии, всерьез начали переход в 2012 г. – на два года раньше, чем это предсказывалось. Теперь же, бизнес всех размеров во всех отраслях принимает облака в качестве стандарта.
  • Самообслуживание в контакт-центрах: людям надоели плохие IVR-системы – разве можно их за это винить? Call-центры будут использовать большие данные и интеллектуальную аналитику для лучшей организации обработки вызовов. Это поможет установить более совершенную модель самообслуживания, ориентированную на клиента.
  • Рост мобильности и мобильных приложений: обслуживание клиентов через персональные устройства расширяют возможности call-центра. Количество бизнес-приложений будет увеличиваться, выводя мобильные коммуникации на кросс-канальный уровень.
  • Обслуживание в соцсетях: в 2014 году компании вплотную займутся этим направлением, контактируя все с большим количеством клиентов по предпочитаемому ими каналу.
  • Увеличение объемов больших данных: добавление информации, такой как номера мобильных телефонов и предпочитаемых каналов обмена сообщениями, к имеющимся в call-центрах данным будут стимулировать и оптимизировать клиентский сервис.
  • Обслуживание по всем каналам: сохранение контекста взаимодействия с клиентами в различных каналах в доступном и персонализированном виде, и также его проактивное использование, переведет клиентский сервис из разряда мультиканального в разряд «всеканального».
  • Слияния и поглощения: в этом году продолжится активность по объединению компаний, работающих на рынке клиентского сервиса, и, соответственно, последует усовершенствование технологий обслуживания потребителей.

 

Реклама на этой странице

Новости

Подрядчики по количеству проектов внедрений (Call-центры / Энергетика)


ПодрядчикПроектов в отрасли
1 Naumen (Наумен консалтинг) 5 (список)
2 Avaya 3 (список)
3 Астерос 3 (список)
4 Центр Речевых Технологий (ЦРТ) 3 (список)
5 Альфа-Информ (Alpha-Inform) 2 (список)
6 ИнтелТелеком (Инфинити Трейд) 2 (список)
7 Инфоспарк 2 (список)
8 МайАстериск (myAsterisk) 2 (список)
9 CTI (СиТиАй) Communications. Technology. Innovations. 1 (список)
10 LodgicTel (ЛоджикТЕЛ) 1 (список)
Лидеры по внедрениям ИТ в корпоративном секторе





Выбор подрядчика по названию



КомпанияГородКоличество проектов
1Naumen (Наумен консалтинг)Москва5
2Avaya3
3АстеросМосква3
4Центр Речевых Технологий (ЦРТ)Санкт-Петербург3
5Альфа-Информ (Alpha-Inform)Екатеринбург2
6ИнтелТелеком (Инфинити Трейд)Москва2
7ИнфоспаркПермь2
8МайАстериск (myAsterisk)Тольятти2
9CTI (СиТиАй) Communications. Technology. Innovations.Москва1
10LodgicTel (ЛоджикТЕЛ)1
11АйТиМосква1
12Астерос УкраинаКиев1
13Белтел (Beltel)1
14КрокМосква1
15Мобильные ТелеСистемы (МТС)Москва1
16МототелекомМосква1
17ТопС Бизнес Интегратор (TopS BI)Москва1
18ЮпитерСанкт-Петербург1