Call-центры  
Контакт-центры  
  Система эффективной обратной связи с потребителем товаров и услуг (заказчиком) либо поддержки, продвижения различных акций, социальных опросов, голосований      В закладках ниже представлены данные о call-центрах в России, а также уникальная информация о компаниях-интеграторах проектах.

Приглашаем компании зарегистрировать свои системы и проекты в TAdviser.








       

В общем контексте, концепция построения Call Center / Contact Center находится на стыке технологии управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и технологии компьютерно-телефонной интеграции (CTI) и нацелена на повышение эффективности работы организации за счет обеспечения персонализированного обслуживания клиентов на высочайшем уровне независимо от места и способа контакта. В разрезе информационных технологий:

  • Call Center - это центр обработки телефонных вызовов, принцип построения которого основывается на маршрутизации вызовов агентов по определенным правилам, которые разрабатываются в компании и позволяют качественно и эффективно обслуживать клиентов, а так же поддержании очереди звонков, что дает возможность клиентам не слышать сигнал "занято".
  • Contact Center не ограничивает клиентов в способах получения информации и фиксирует сообщения, пришедшие по любым каналам связи. Он способен не только принимать и обрабатывать запросы, поступающие по телефону, но и использовать для контактов с клиентами обычную почту, факсимильную и мобильную связь, интернет, SMS и т. д.

Основные направлениях развития отрасли клиентского сервиса, по данным Genesys Laboratories:

  • Перемещение в облака: компании, впервые применившие облачные технологии, всерьез начали переход в 2012 г. – на два года раньше, чем это предсказывалось. Теперь же, бизнес всех размеров во всех отраслях принимает облака в качестве стандарта.
  • Самообслуживание в контакт-центрах: людям надоели плохие IVR-системы – разве можно их за это винить? Call-центры будут использовать большие данные и интеллектуальную аналитику для лучшей организации обработки вызовов. Это поможет установить более совершенную модель самообслуживания, ориентированную на клиента.
  • Рост мобильности и мобильных приложений: обслуживание клиентов через персональные устройства расширяют возможности call-центра. Количество бизнес-приложений будет увеличиваться, выводя мобильные коммуникации на кросс-канальный уровень.
  • Обслуживание в соцсетях: в 2014 году компании вплотную займутся этим направлением, контактируя все с большим количеством клиентов по предпочитаемому ими каналу.
  • Увеличение объемов больших данных: добавление информации, такой как номера мобильных телефонов и предпочитаемых каналов обмена сообщениями, к имеющимся в call-центрах данным будут стимулировать и оптимизировать клиентский сервис.
  • Обслуживание по всем каналам: сохранение контекста взаимодействия с клиентами в различных каналах в доступном и персонализированном виде, и также его проактивное использование, переведет клиентский сервис из разряда мультиканального в разряд «всеканального».
  • Слияния и поглощения: в этом году продолжится активность по объединению компаний, работающих на рынке клиентского сервиса, и, соответственно, последует усовершенствование технологий обслуживания потребителей.

 

Реклама на этой странице

Статьи

Новости

Системы по количеству проектов внедрений (Call-центры / Телекоммуникация и связь)


Название продуктаВендорПодрядчиковПроектов внедрений
1 Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone) Naumen (Наумен консалтинг) 1 (список) 25 (список)
2 Call-центр - Проекты строительства и модернизации call-центров и контакт-центров 13 (список) 18 (список)
3 CallBox Contact-center МайАстериск (myAsterisk) 1 (список) 7 (список)
4 Call Center Infinity ИнтелТелеком (Инфинити Трейд) 2 (список) 6 (список)
5 Naumen Phone Outsourcing (Noda Contact Center) Naumen (Наумен консалтинг) 1 (список) 4 (список)
6 Oktell Call-center Телефонные Системы 1 (список) 4 (список)
7 Клиент-Коммуникатор (КлиК) Системы КлиК (ранее BMicro, БМикро) 1 (список) 4 (список)
8 Avaya Aura Contact Center Avaya 3 (список) 3 (список)
9 Teleopti CCC Teleopti 2 (список) 2 (список)
10 Avaya Proactive Contact Avaya 2 (список) 2 (список)

Распределение базовых систем по количеству проектов, включая партнерские решения

За всю историю
2016 год
2017 год
2018 год
Текущий год


Название продуктаВендорПодрядчиковПроектовПроектов на базе
Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone)Naumen (Наумен консалтинг)1250
Call-центр - Проекты строительства и модернизации call-центров и контакт-центров13180
Call Center InfinityИнтелТелеком (Инфинити Трейд)261
CallBox Contact-centerМайАстериск (myAsterisk)170
Oktell Call-centerТелефонные Системы141
Naumen Phone Outsourcing (Noda Contact Center)Naumen (Наумен консалтинг)140
Клиент-Коммуникатор (КлиК)Системы КлиК (ранее BMicro, БМикро)140
Avaya Aura Contact CenterAvaya330
Avaya Proactive ContactAvaya220
Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE)Cisco Systems120
Genesys Contact CenterGenesys220
Стэп ТелемаркетингStep Logic (Стэп Лоджик)220
Teleopti CCCTeleopti220
Avaya Intelligent Customer Routing (ICR)Avaya110
Avaya Interaction CenterAvaya110
Avaya Центр обработки вызововAvaya110
Eastwind Call FilteringEastwind (Восточный Ветер)110
GMCS для контакт-центровGMCS110
Genesys PureEngageGenesys110
PortaBilling OraculariusPortaOne110
SAP Business Communication Management (SAP BCM)SAP SE210
TechSee Visual Engagement PlatformTechSee Augmented Vision110
VICIdial Contact Center SuiteVicidial Group110
Астерос Бизнес КонтактАстерос Лабс110
Астерос КонтактАстерос Лабс110
Infinity TaxiИнтелТелеком (Инфинити Трейд)110
Лоджик Лайн ЦентрКомстар - Объединенные Телесистемы (Комстар-ОТС)110
Mototelecom CallShopМототелеком110
Универсальная Сервисная платформа интеллектуальных услуг (УСПИУ)Светец110
IP ATC OktellТелефонные Системы110
Bpm`online agent desktopТеррасофт (Terrasoft, ТС-Консалтинг)110
SmartLogger IIЦентр Речевых Технологий (ЦРТ)110
Рупор IIЦентр Речевых Технологий (ЦРТ)210
ЦРТ: Speech Analytics LabЦентр Речевых Технологий (ЦРТ)110
ЦРТ: VoiceNavigatorЦентр Речевых Технологий (ЦРТ)110

Распределение систем по количеству лицензий,
включая продукты партнёров на базе базовых решений вендора

За всю историю
2016 год
2017 год
2018 год
Текущий год

Данные не найдены

Данные не найдены

Данные не найдены