Call-центры  
Контакт-центры  
  Система эффективной обратной связи с потребителем товаров и услуг (заказчиком) либо поддержки, продвижения различных акций, социальных опросов, голосований      В закладках ниже представлены данные о call-центрах в России, а также уникальная информация о компаниях-интеграторах проектах.

Приглашаем компании зарегистрировать свои системы и проекты в TAdviser.








       

В общем контексте, концепция построения Call Center / Contact Center находится на стыке технологии управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и технологии компьютерно-телефонной интеграции (CTI) и нацелена на повышение эффективности работы организации за счет обеспечения персонализированного обслуживания клиентов на высочайшем уровне независимо от места и способа контакта. В разрезе информационных технологий:

  • Call Center - это центр обработки телефонных вызовов, принцип построения которого основывается на маршрутизации вызовов агентов по определенным правилам, которые разрабатываются в компании и позволяют качественно и эффективно обслуживать клиентов, а так же поддержании очереди звонков, что дает возможность клиентам не слышать сигнал "занято".
  • Contact Center не ограничивает клиентов в способах получения информации и фиксирует сообщения, пришедшие по любым каналам связи. Он способен не только принимать и обрабатывать запросы, поступающие по телефону, но и использовать для контактов с клиентами обычную почту, факсимильную и мобильную связь, интернет, SMS и т. д.

Основные направлениях развития отрасли клиентского сервиса, по данным Genesys Laboratories:

  • Перемещение в облака: компании, впервые применившие облачные технологии, всерьез начали переход в 2012 г. – на два года раньше, чем это предсказывалось. Теперь же, бизнес всех размеров во всех отраслях принимает облака в качестве стандарта.
  • Самообслуживание в контакт-центрах: людям надоели плохие IVR-системы – разве можно их за это винить? Call-центры будут использовать большие данные и интеллектуальную аналитику для лучшей организации обработки вызовов. Это поможет установить более совершенную модель самообслуживания, ориентированную на клиента.
  • Рост мобильности и мобильных приложений: обслуживание клиентов через персональные устройства расширяют возможности call-центра. Количество бизнес-приложений будет увеличиваться, выводя мобильные коммуникации на кросс-канальный уровень.
  • Обслуживание в соцсетях: в 2014 году компании вплотную займутся этим направлением, контактируя все с большим количеством клиентов по предпочитаемому ими каналу.
  • Увеличение объемов больших данных: добавление информации, такой как номера мобильных телефонов и предпочитаемых каналов обмена сообщениями, к имеющимся в call-центрах данным будут стимулировать и оптимизировать клиентский сервис.
  • Обслуживание по всем каналам: сохранение контекста взаимодействия с клиентами в различных каналах в доступном и персонализированном виде, и также его проактивное использование, переведет клиентский сервис из разряда мультиканального в разряд «всеканального».
  • Слияния и поглощения: в этом году продолжится активность по объединению компаний, работающих на рынке клиентского сервиса, и, соответственно, последует усовершенствование технологий обслуживания потребителей.

 

Реклама на этой странице

Отраслевое распределение по количеству проектов внедрений

За всю историю
2016 год
2017 год
2018 год
Текущий год
ТехнологияЗаказчикПодрядчикПродуктГодПроект
Call-центрыAllianz Жизнь (Альянс Жизнь)КрокПроекты построения комплексной телеком-инфраструктуры, Call-центр - Проекты строительства и модернизации call-центров и контакт-центров2019.04>>>
CMS - Системы управления контентом, CRM, Call-центры, Учетные системыFinAssistСистемы КлиК (ранее BMicro, БМикро)Клиент-Коммуникатор (КлиК)2011.11>>>
Call-центрыHumana PharmacyCogitoCall-центр - Проекты строительства и модернизации call-центров и контакт-центров--->>>
Call-центры, IP-телефонияVersOfficeСофтБиКом (SoftBCom)Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone)2019.03>>>
Call-центры, IP-телефонияАбсолют Страхование (Евро-Полис ИСК)Naumen (Наумен консалтинг)Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone)2010.08>>>
Call-центры, IP-телефония, SaaS - Программное обеспечение как услугаАрсеналъ Страховая компанияМайАстериск (myAsterisk)CallBox Contact-center2014.09>>>
Call-центры, IP-телефонияДейта Текнолоджиз (Страхование ТТ)Naumen (Наумен консалтинг)Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone)2006.05>>>
Call-центры, IP-телефония, SaaS - Программное обеспечение как услугаДоверие НПФМайАстериск (myAsterisk)CallBox Contact-center2013.09>>>
CRM, Call-центрыЕвропейский Пенсионный ФондStep Logic (Стэп Лоджик)Стэп Телемаркетинг2016.09>>>
Call-центрыИнгосстрах СПАОGenesysGenesys Customer Interaction Management Platform2014.09>>>
BI, Call-центрыИнгосстрах СПАОGenesysGenesys Info Mart2014.09>>>
Call-центрыИнгосстрах СПАОGenesysGenesys Interaction Workspace2014.09>>>
Call-центрыИнгосстрах СПАОGenesysGenesys Quality Management2014.09>>>
Call-центрыИнгосстрах СПАОNaumen (Наумен консалтинг)Naumen Workforce Management (Naumen WFM)2019.09>>>
BPM, CRM, Call-центрыКИТ Финанс СтрахованиеАлгоритм (Капелла)Капелла.МФЦ2008.12>>>
Call-центры, IP-телефонияКапитал НПФРК-Телеком КазахстанCall Center Infinity2012.04>>>
Call-центры, IP-телефонияМСК, Страховая группаАстеросAvaya Call Center Introductory--->>>
Call-центры, IP-телефония, SaaS - Программное обеспечение как услугаМСК, Страховая группаPower CommunicationsCallBox Contact-center2014.09>>>
Call-центры, IP-телефонияНовое страхование СКNaumen (Наумен консалтинг)Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone)2008.03>>>
CMS - Системы управления контентом, CRM, Call-центры, Учетные системыПриморское, СКСистемы КлиК (ранее BMicro, БМикро)Клиент-Коммуникатор (КлиК)2011.11>>>
Call-центрыРОСНО СКБез привлечения консультанта или нет данныхCall-центр - Проекты строительства и модернизации call-центров и контакт-центров2009.09>>>
Call-центры, IP-телефонияРенессанс Life (Ренессанс Жизнь)ИнтелТелеком (Инфинити Трейд), Flash connectCall Center Infinity2013.09>>>
Call-центры, IP-телефонияРосгосстрахБез привлечения консультанта или нет данныхAvaya Call Center Introductory2011.09>>>
Call-центры, IP-телефония, SaaS - Программное обеспечение как услугаРэдКаско (RedKasko)МайАстериск (myAsterisk)CallBox Contact-center2011.12>>>
Call-центры, IP-телефония, SaaS - Программное обеспечение как услугаСтраховое общество ПомощьМайАстериск (myAsterisk)CallBox Contact-center2014.04>>>
Call-центрыСтраховое общество газовой промышленности (СОГАЗ)GenesysGenesys Customer Experience Platform2015.03>>>
Call-центрыСтраховое общество газовой промышленности (СОГАЗ)GenesysGenesys Inbound Voice2014.12>>>
Call-центрыСтраховое общество газовой промышленности (СОГАЗ)GenesysGenesys Outbound Voice2014.12>>>
CMS - Системы управления контентом, CRM, Call-центры, Учетные системыСтраховой Брокерский Центр (СБЦ)Системы КлиК (ранее BMicro, БМикро)Клиент-Коммуникатор (КлиК)2011.05>>>
Call-центры, IP-телефонияТелерис СКNaumen (Наумен консалтинг)Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone)2005.04>>>
Call-центры, IP-телефонияТранснефть СКБелтел (Beltel)Altitude uCI2014.09>>>
Call-центры, IP-телефония, ITSM - Системы управления IT-службой, Видеоконференцсвязь, Средства разработки приложений, IaaS - Инфраструктура как услуга, PaaS - Platform As A Service - Бизнес-платформа как сервис, Интернет вещей Internet of Things (IЮгория ГСКБез привлечения консультанта или нет данныхPersonal IT (PIT), Microsoft Bot Framework, Microsoft Azure2019.09>>>

Отраслевое распределение по количеству лицензий

За всю историю
2016 год
2017 год
2018 год
Текущий год