| Customer Relationship Management Управление взаимоотношениями с клиентами | ||
![]() |
Партнёр обзора: |
Российский рынок CRM-систем продолжает движение вверх. Потребности бизнеса в подобных решениях значительны, а стабилизация экономической ситуации в стране должна привести к дополнительному росту.
По итогам 2016 года TAdviser оценивает объем отечественного рынка CRM на уровне 10,4 млрд рублей. Рынок вырос примерно на 5%, при этом динамика снизилась.
- Оценка рынка за 2016-2017 годы - данные TAdviser
- Показатели участников рынка
- Что сдерживает развитие российского рынка CRM?
Выручка участников российского рынка CRM в 2015-2016 гг.
№ | Компания | Выручка от CRM-проектов в 2016 г., млн руб. | в т.ч. от продаж лицензий, млн руб. | в т.ч. от услуг по внедр. и поддерж., млн руб. | Выручка от CRM-проектов в 2015 г., млн руб. | в т.ч. от продаж лицензий, млн руб. | в т.ч. от услуг по внедр. и поддерж., млн руб. | Динамика 2016/2015, % |
1 | AT Consulting | |||||||
2 | Техносерв Консалтинг | |||||||
3 | 1С-Рарус* | |||||||
4 | Инфосистемы Джет | |||||||
5 | Норбит | |||||||
6 | Новардис Консалтинг** | |||||||
7 | Navicon | |||||||
8 | Корус Консалтинг | |||||||
9 | Maykor-GMCS | |||||||
10 | Монолит-Инфо | |||||||
Сумма |
* - по оценке TAdviser | TAdviser 2017 |
** - данные за 2015 год скорректированы после публикации обзора |
На российском рынке CRM заметно несколько основных тенденций. В частности, это продолжающееся расширение функциональности систем. Типичные и базовые задачи CRM уже решены и компаниям требуются уже комплексные решения, автоматизирующие все виды и типы внешних коммуникаций с участниками рынка, клиентами или партнерами. Другие часто упоминаемые тренды – персонализация маркетингового опыта, интеграция с другими решениями, спрос на мобильные инструменты и облачные CRM. Причем последний тренд можно разделить на два. С одной стороны, популярность SaaS-решений, особенно в секторе СМБ, растет, с другой – сохраняется недоверие к «клаудным» системам у некоторых категорий заказчиков.
- Расширение функциональности систем
- Персонализация маркетингового опыта
- Необходимость интеграции
- Частичная облачность
- Важность мобильности
- Интеллектуальные инструменты CRM
- Повышение эффективности программ лояльности
- Другие тренды
Как изменится российский рынок CRM в течение ближайших 5 лет? С таким вопросом TAdviser обратился к компаниям, специализирующихся на создании и внедрении систем взаимоотношения с клиентами. Ответы респондентов в целом коррелируют с трендами отечественного рынка, которые заметны в 2017 году. Однако в ближайшем будущем, по прогнозам экспертов, мы все же заметим их развитие и более широкое распространение.
- Исчезновение границ между CRM и другими системами
- Трансформация CRM в системы CEM
- SaaS в массы
- Интеллектуальные инструменты
- Омниканальное взаимодействие
- Поведенческий анализ
- Когнитивные сервисы
- Рыночные прогнозы
Иван Ерохин, директор по развитию бизнеса компании «Инфосистемы Джет», в интервью TAdviser рассказал об изменениях, которые происходят на российском рынке CRM, а также планах и приоритетах компании по развитию данного направления. |
Алексей Макеев, партнер, директор практики Siebel CRM компании AT Consulting, в интервью TAdviser рассказал о конкуренции на российском рынке CRM, технологическом развитии систем, а также слагаемых успешных проектов. |
Согласно базе TAdviser, наибольшее число CRM-проектов выполняется с помощью решений Bpm`online, Microsoft Dynamics CRM, а также продуктов на базе 1С.
За период наблюдений с 2005 по 2017 гг. база TAdviser пополнилась более чем 2,5 тыс. проектов CRM. Чаще всего внедрения происходили в торговле и финансовой сфере.
Крупные CRM-проекты 2015-2016 годов*
* - Проекты, стартовавшие или получившие серьезное развитие в 2015-2016 гг., по которым TAdviser известны данные о кол-ве лицензий, рабочих мест или пользователей | TAdviser 2017 |
** - Примерное количество лицензий, рабочих мест или пользователей | |
1 - по оценке TAdviser | |
2 - 600 внутренних пользователей + 15000 - внешних |
Монолит: CRM — решение для компаний, бизнес которых связан с производством и дистрибуцией товаров массового спроса (FMCG).Реализованные в Монолит: CRM технологии обеспечивают построение эффективных CRM-конфигураций для компаний национального масштаба. Крупнейшее из реализованных решений включает 5000 торговых представителей, использующих мобильные устройства и 1500 «back office» пользователей, а также около 750 шлюзов в 76 офисах компании и у 340 дистрибьюторов. Система может внедряться в виде самостоятельного решения, интегрируясь с ИТ-решениями сторонних производителей, либо в составе программного комплекса ERP Монолит. |
«М.Видео», российский розничный продавец электроники и бытовой техники, завершил внедрение системы управления лояльностью на базе SAP CRM. Функциональность модуля CRM Loyalty позволила ритейлеру сократить период начисления бонусных баллов и обработки промоакций до двух часов с десяти. Техническим партнером проекта выступила консалтинговая компания NOVARDIS. |
По состоянию на октябрь 2017 года база проектов TAdviser содержит данные о более чем 2,5 тыс. CRM-проектов. Из них свыше 87% приходится на внедрения, выполненные в России. На Украину приходится 4,7% проектов, на Казахстан и Беларусь - по 1,5%. Около 5% - проекты, реализованные в других странах мира.
В России основная доля внедрений приходится на регионы ЦФО - 61%. Около 12% проектов, известных TAdviser, выполнены в Северо-Западном ФО, примерно 9% - в Приволжском округе.
- CRM-проекты по странам
- CRM-проекты по федеральным округам
- Топ-10 российских городов по числу реализованных CRM-проектов
Какие современные возможности CRM нужны заказчикам?
По состоянию на 2017 год в области CRM-систем заказчики интересуются такими возможностями как омниканальность, анализ больших данных, персонификация программ лояльности, технологии искусственного интеллекта, мобильные и облачные технологии, удобство интерфейса и др.
10 шагов для выбора CRM системы
Чтобы выбрать CRM систему, необходимо изучить рынок, составить перечь предпочтений, получить согласие руководства, написать короткий список вендоров, пообщаться с ними и получить демо-версии систем, оценить демо и стоимость систем, принять решение о покупке и внимательно ознакомиться с лицензионным соглашением.
Шаг 1: Исследуйте рынок CRM систем |
Шаг 2: Определите персональные запросы |
Шаг 3: Представьте проект менеджменту |
Шаг 4: Постройте короткий список вендоров |
Шаг 5: Объясните вендору свой проект |
Шаг 6: Оцените демо систем |
Шаг 7: Составьте ранкинг систем |
Шаг 8: Сопоставьте стоимость |
Шаг 9: Выберите вендора |
Шаг 10: Ознакомьтесь с лицензионным соглашением |
Советы российских экспертов
Может ли ERP заменить CRM?
Взаимопроникновение разных классов бизнес-систем привело к тому, что сейчас сложно определить, где грань между CRM и ERP. С одной стороны, использование CRM предполагается для улучшения взаимоотношений с клиентами, а ERP – для планирования и управления ресурсами предприятия, что следует из их названия.
10 ошибок при внедрении CRM системы
Неточная постановка задачи и недостаточная проработка CRM концепции, неадекватное планирование сроков и бюджета проекта, саботаж и отсутствие мотивации сотрудников и многие другие трудности могут поджидать на пути внедрения системы управления взаимоотношения с клиентами. О том, как их избежать, TAdviser рассказали ведущие эксперты российского рынка CRM систем.
Нечеткая постановка задачи |
: Недостаточная проработка концепции |
«Консультанты все сделают за нас» |
Усложнение процессов внутри CRM |
Неадекватная оценка бюджета |
Искажение хода проекта |
Кадровые проблемы |
Отторжение системы пользователями |
Неадекватные сроки проекта |
Завышенные ожидания (ожидание «чуда»)
CRM: как определить ROI?
Возврат инвестиций является одной из конечных целей для большинства проектов по внедрению бизнес-систем, и CRM здесь не исключение. Так как же определить, помогло ли использование системы увеличить выручки, насколько велика отдача и, в конечном счете, оправдали ли себя затраты на CRM проект?
Кому выгодна SaaS CRM?
Развитие рынка CRM систем «по подписке» (SaaS) является очевидным трендом глобального рынка систем управления взаимоотношениями с клиентами. Активность в этом поле специализированных игроков вроде Salesforce.com и популярность предлагаемых ими решений вынудили и мегавендоров внедрить SaaS решения в свои продуктовые линейки.
SaaS решения |
On Premise CRM |
SaaS vs On Premise
Мировой рынок CRM: крупнейшие игроки, оценки рынка
По оценкам экспертов International Data Corporation (IDC) за 2016 год, доля Salesforce на глобальном рынке систем управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) составляет 18,1% против 9,4% у Oracle и 7,2% у SAP.
2016: Крупнейшие игроки |
2015: Изменения в пятерке лидеров |
Прогноз до 2016 |
2013 |
2012 |
2011 |
2010 |
2008 |
2007 |
2005 |
2004
|
2002
|
2001
|
1999
|
1998
|
1997
|
1995
|
1993
|
1990
|
1986-1987
10 трендов CRM
Исследователи выделяют 10 главных трендов на мировом рынке CRM систем, которые будут определять его развитие на 2012 год и далее. Это, например, развитие мобильных, облачных, социальных CRM технологий, упрощение интерфейсов, работа с «большими данными», круадсорсинг и другие актуальные тенденции.
Облачные CRM-сервисы |
Оптимизация интерфейсов |
Централизованный сбор информации |
Интеграция с бизнес-системами |
Гибкость |
Социальные инструменты |
Мобильность |
Big Data |
Аналитика |
Краудсорсинг
Мобильные CRM
Мобильные CRM системы позволяют получать и обрабатывать данных о клиентах с помощью мобильных устройств типа смартфонов и планшетов. Наиболее полнофункциональные мобильные CRM при этом не уступают по набору функций «большим» CRM, а в некоторых вопросах даже и превосходят их.
Что такое мобильная CRM? |
Проникновение мобильных CRM |
Рынок мобильных CRM
Тренд: социальные CRM системы
Социальные CRM технологии находятся на пике потребительского внимания, так что большинство компаний или уже провело серию экспериментов с ними или запланировало соответствующие покупки. Некоторые из них пришли к разработке стратегии социальной CRM, которая позволяет достичь гораздо больших бизнес-эффектов.
Open-Source CRM
Адаптация модели open source на рынке CRM происходит относительно медленно, хотя это и не означает, что в этой нише нет серьезных игроков.
Что такое CRM система: доступно о технологии
CRM (сокр. от англ. Customer Relationship Management System) — система управления взаимодействием с клиентами. Корпоративная информационная система, предназначенная для более плотной и продуктивной работы с клиентами, сохранения отношений с ними и их развития. Также важная задача CRM-системы, как следствие из основной - совершенствование уровня и увеличение количества продаж.
Классификация |
Выбор CRM решения |
Проблемы, которые решает CRM |
Функции |
Технологии |
Возможности |
Решения
Базовые модули CRM
Три ключевые функциональные области систем CRM обозначаются аббревиатурами CSS, SFA, MA: они отвечают за автоматизацию поддержки и обслуживания клиентов, автоматизацию деятельности продавцов и автоматизацию маркетинга соответственно. Интересно, что, по свидетельствам системных интеграторов, базовый характер этих блоков вовсе не означает, что все они будут применяться в рамках одного проекта.
Автоматизация службы поддержки клиентов (CSS) |
Автоматизация деятельности продавцов (SFA) |
Автоматизация маркетинга (MA)
Классификация CRM
Многие аспекты CRM существуют уже много лет, и большинство существующих CRM-систем родились из систем, которые давно автоматизировали определенные аспекты взаимодействия с клиентами.
Оперативная CRM-система |
Аналитическая CRM-система |
Коллаборационная CRM-система |
Sales Intelligence CRM |
СRM для управления кампаниями
Кому и зачем нужна CRM система?
В основу классификации положены задачи, которые решаются компаниями в ходе использования CRM.
Возможности компаний, использующих CRM |
Возможности CRM по отраслям бизнеса
Ошибки в работе с CRМ
При правильном использовании СRМ системы у Вас будет отличный инструмент для хранения всей информации по клиентам, управлением учетными записями, система поможет определить тенденции на конкурентном рынке и подскажет как продавать эффективнее.
В закладках ниже представлены данные о CRM-системах (системах управления взаимоотношениями с клиентами), использующихся в России, а также уникальная информация о компаниях-интеграторах и их CRM-проектах. Компании могут зарегистрировать свои системы и проекты в каталоге TAdviser/CRM бесплатно. Раздел находится в оперативном режиме обновления проектов и систем.
Корпоративная информационная система, предназначенная для автоматизации CRM-стратегии компании, в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах (контрагентах) и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов. Основные принципы CRM-систем:
- *Наличие единого хранилища информации, откуда в любой момент доступны все сведения о предыдущем и планируемом взаимодействии с клиентами.
- *Использование всех каналов взаимодействия. Ранее к подобным каналам взаимодействия относили только телефонные звонки, электронную почту, события/встречи. Но с активным развитием веб-технологий появились другие каналы взаимодействия — регистрационные формы на веб-сайтах, рекламные ссылки, системы корпоративного веб-чата и т.д.
- *Постоянный анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих организационных решений — например, сегментация клиентов на основе их значимости для компании.
Статьи
№ | Название продукта | Вендор | Подрядчиков | Проектов внедрений |
---|---|---|---|---|
1 | SAP CRM (SAP Customer Relationship Management) | SAP SE | ||
2 | Microsoft Dynamics CRM | Microsoft | ||
3 | 1С:CRM КОРП | 1С-Рарус | ||
4 | Fujitsu FlexFrame for SAP для Windows | Fujitsu | ||
5 | Первая Форма (система управления) | Первая Форма (1Форма) | ||
6 | ELMA CRM+ | Elma (Элма, Интеллект Лаб, Практика БПМ) | ||
7 | ИнфоПро:Портал технологического присоединения | ИнфоПро Группа компаний | ||
8 | 1С:CRM ПРОФ | 1С-Рарус | ||
9 | 1С-Битрикс24 | 1С-Битрикс | ||
10 | Naumen CRM | Naumen (Наумен консалтинг) |
Распределение базовых систем по количеству проектов, включая партнерские решения






Распределение систем по количеству проектов, не включая партнерские решения






Распределение систем по количеству лицензий,
включая продукты партнёров на базе базовых решений вендора






Данные не найдены
Данные не найдены