2010/04/27 16:06:10

Gartner: три этапа для реализации успешной CRM-стратегии

Аналитики Gartner выделили три основных этапа, которые будут способствовать реализации успешной CRM-стратегии в любой компании.

По словам Эда Томпсона (Ed Thompson), вице-президента компании Gartner, CRM-стратегия в организации не может развиваться изолированно. Она должна быть актуальной и связанной с общей корпоративной стратегией. Также она должна быть основана на существующих продажах и используемой маркетинговой стратегии. Следующие три этапа обеспечат основу для реализации успешной CRM-стратегии.

1. Установить пункт назначения. Концепция развития компании и ее целей предназначены для выполнения CRM-стратегии. Концепция развития в значительной степени зависит от руководства компании и от выбранной CRM-стратегии.

По словам г-на Томпсона, необходимо убедиться, что концепция развития CRM заключается в разработке оптимальных условий для организации с точки зрения рентабельности. В рамках первого этапа CRM-проекта – пока разрабатываются CRM-концепция и стратегия – должны быть согласованы и определены роли руководства и управляющих структур.

2. Проанализировать текущую ситуацию. Ресурсы, конкуренты, партнеры, клиенты – все необходимо учитывать в отправной точке. До начала CRM-инициативы необходимо определить существующие в компании подходы к CRM. В большинстве организаций есть существующие или предпринятые в прошлом попытки реализации CRM-стратегии. Даже если они были признаны неудачными, как правило, в организациях есть некоторая основа, которую можно использовать, а не игнорировать.

Как отметил г-н Томпсон, необходимо провести анализ для сравнения своей компании с аналогичными компаниями в той же или сходной отрасли. Сравнительный анализ – отличный способ определить насколько отстает или опережает организация по сравнению с другими компаниями. В конечном итоге компаниям необходимо использовать различные варианты оценок, чтобы подготовиться к развитию CRM-стратегии.

3. Планировать реализацию. Реализация может продолжаться несколько лет, и план может быть изменен в ходе его исполнения. Однако важно планировать реализацию до начала работы.

CRM-стратегия объясняет как организация добьется CRM-концепции. Это комплексный план по достижению организацией необходимого уровня продаж, маркетинга и целей по обслуживанию клиентов. Значит, он должен давать ответы на следующие вопросы: Что является идеальной базой клиентов? Какие продукты или услуги компания будет продавать, кому, по какой цене и через какие каналы? Также необходимо иметь возможность получить ответы на такие вопросы как: Какой наилучший способ завоевать доверие клиентов? Как связаться с организацией клиента для установления наилучших взаимоотношений? Что заставит клиентов рекомендовать организацию, брэнд и продукты другим, что заставит их платить более высокую цену?

По словам г-на Томпсона, все три этапа – установление пункта назначения, анализ текущей ситуации и планирование реализации – являются итеративным процессом, который может потребовать внесения некоторых изменений до разработки окончательной CRM-стратегии. Основная задача заключается в том, чтобы избегать поспешного процесса, в результате чего компания может осуществлять перемены много лет.