2011/06/29 15:41:17

CRM-системы в банках

Банки стали неотъемлемой частью жизни большинства граждан нашей страны: кто-то берет кредиты, кто-то хранит вклады, кто-то является “зарплатником” - так или иначе, взаимодействие с финансовой сферой стало уже привычным делом. В июне 2011 года компания "КОРУС Консалтинг" решила проверить, какие критерии являются наиболее важными при выборе банка.

Был проведён опрос, в результате которого просили людей рассказать о наиболее важных для них параметрах выбора в сторону того или иного банка. Результат мы можем увидеть на схеме ниже:

Рисунок 1. Потребности клиентов. Исследование «КОРУС Консалтинг».

Самый большой процент опрошенных высказал мнение о том, для них, прежде всего, банк интересен низкими ставками по кредитам. Это и понятно – ведь теперь не нужно долгие годы копить на квартиру или машину, достаточно взять кредит, желательно под минимальный процент, и мечта осуществилась. Или же воспользоваться кредитом для ремонта, а то и покупки очередных туфель.

Следующий по важности критерий - доступность банка (количество филиалов и банкоматов). Никому не хочется ехать в другой конец города, чтобы снять с карточки заработную плату или потратить пару часов на стояние в пробке, чтобы добраться до ближайшего филиала банка.

Из этого следует и следующий критерий – наличие любого удобного канала для связи. Люди больше не хотят приезжать в банк лично, для этого должны существовать удобные средства получения/отправки информации. Оплатить кредит или перевести деньги – через удобный, но безопасный интернет-банкинг. Получить информацию о предстоящем платеже или снятии с карты – при помощи SMS-уведомлений. Написать запрос в службу поддержки – пожалуйста, личный кабинет или электронная почта. Быстро приостановить действие карты в случае потери – доступный колл-центр.

Следующий фактор, который “идет в ногу” со своими соседями – безопасность данных. Это, безусловно, важно, так как никто не хочет ни потерять свои “кровно заработанные”, ни передать третьим лицам информацию о своих расчетах. Надежность банка по-прежнему остается одним из самых ключевых параметров при поиске подходящего финансового партнера. Именно в этой связи получение максимально выгодных процентов по вкладам только на следующем месте. Некоторые респонденты признались нам, что сначала выбирают банк по критерию надежности, а лишь потом из списка надежных банков выбирают наиболее привлекательные по условиям. Слишком высок, по их мнению, риск финансовых потерь в России. Поэтому столь важен факт выполнения обязательств банком (недопустимы резкое или частое изменение процентных ставок, наличие скрытых платежей и т.п.)

Какие еще факторы учитывают наши сограждане, прежде чем переступить порог выбранного банка?

Для некоторых граждан важна оперативность и ясность работы сотрудников (скорость получения ответа на запросы, срок согласования и выдачи кредита, предоставление наиболее полной и достоверной информации). Компетентность сотрудников банка так же интересует людей, как и их дружелюбие, и внимание.

Если посмотреть на схему потребностей клиентов, то на первый взгляд не совсем ясно, как можно связать все эти факторы с системами автоматизации в банке. Оказывается не только можно, но решение некоторых из перечисленных задач без специальных инструментов было бы в наше время очень затруднительно, а то и совсем невозможно.

Посмотрим на схему и увидим, что зеленым цветом выделены те критерии, которые никак не связаны с системами автоматизации и полностью являются “человеческим” фактором. Это дружелюбие и внимание. Никакая, даже самая продвинутая система с большой красной кнопкой не заставит сотрудника быть внимательным и вежливым, скорее, в данном случае поможет исключительно административный ресурс. И, конечно же, на месторасположение банка и его доступность повлиять также сложно.

Что касается всего остального, то системы автоматизации могут серьезно повлиять на наличие того или иного фактора в обслуживании клиентов.

Какой же банк может позволить себе наиболее привлекательные условия ставок по кредитам? Безусловно, этому способствуют многие факторы, но обычно наиболее выгодные ставки может позволить себе тот банк, который уверен в низком проценте «невозврата». Каким образом можно контролировать этот процесс? Для этого банки используют различные инструменты - БКИ (бюро кредитных историй), скоринг, выстраивают сложный процесс согласования выдачи кредита с обязательным участием различных подразделений, включая службу безопасности. Когда же кредит уже выдан, то вступает в работу процесс сбора проблемной задолженности, который без должной автоматизации просто не заработает.

Уже во многих финансовых учреждениях решение о выдаче кредита, с учетом всех необходимых параметров, помогает принимать CRM-система. Она не только автоматизирует сам процесс и контролирует сроки его исполнения, но и «поворачивает» его в то или иное русло, в зависимости от того, сработали «стоп-факторы» или нет. CRM-система хранит всю историю обращений, включая обращения в удаленные подразделения банка, в случае положительного решения мгновенно рассчитывает ПСК (полную стоимость кредита), формирует график платежей, а также печатает весь необходимый комплект документов. Использование такого инструмента не только позволяет минимизировать человеческий фактор при принятии решения, но и значительно сократить срок выдачи кредита, равно как и сократить уровень проблемной задолженности.

Ниже приведена статистика улучшения количественных характеристик процесса кредитования после внедрения наиболее популярных CRM-систем.

Так, например, после внедрения Microsoft Dynamics CRM в “Национальном резервном банке” издержки на обработку кредитного дела сократились на 50%, а время на обработку кредитного дела сократились на 36%.

За 9 месяцев после внедрения Microsoft Dynamics CRM в «Фосборн Хоум» эффективность продаж выросла на 60%3. Кроме того, использование решения позволило поддержать рост количества выданных ипотечных кредитов за 9 месяцев более чем в 9 раз.

  • (источники: журнал «Банковское обозрение», № 6,2006, внедрение в Национальной ипотечной компании (Национальный Резервный Банк)
, Рейтинговое агентство «Эксперт РА», внедрение в кредитном брокере «ФОСБОРН ХОУМ»)

Внедрение Oracle Siebel CRM позволило “ЮниКредитБанку” “высвободить 122 сотрудника при тех же объемах кредитных заявок, заняв их в решении других задач по обслуживанию клиентов.

  • (источник: PC Week/Re№37 (691) 6)

В банке «Санкт-Петербург» с внедрением специализированного решения для банковского сектора на основе Microsoft Dynamics CRM кардинально изменилась работа с кредитными досье, существенно повысилась эффективность и скорость обслуживания клиентов.

Дальше - больше. Возможность интеграции CRM-систем с различными источниками связи, будь то почта, SMS-рассылка, колл-центр, является важным моментом в повышении уровня сервиса и качества обслуживания клиента. Клиент знает, что какой бы вопрос он ни задал, он получит на него квалифицированный и оперативный ответ (в этом помогут как использование базы знаний CRM-системы, так и автоматизированные процессы работы с клиентом в разрезе получения обратной связи).

Еще один фактор, о котором мы писали выше - надежный и удобный интернет-банкинг. Возможность полностью управлять своими средствами, не вставая с дивана, и при этом быть уверенным в безопасности своих данных сейчас привлекает многих, поэтому банки, которые обеспечили такой функционал, обрели много благодарных клиентов.

Становится очевидно, что при растущей на финансовом рынке конкуренции, банкам, желающим сохранить своих клиентов или привлечь новых, следует с особым вниманием отнестись к потребностям пользователей их услуг. И во многом могут помочь современные ИТ-решения, которые позволят банку не только «остаться на плаву», но и стать примером для подражания в отрасли.